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관광연구 update

International Journal of Tourism Management and Sciences

  • : 대한관광경영학회
  • : 사회과학분야  >  관광학
  • : KCI등재
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  • : 연속간행물
  • : 연8회
  • : 1226-2501
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수록정보
32권2호(2017) |수록논문 수 : 23
간행물 제목
32권2호(2017년) 수록논문
권호별 수록 논문
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KCI등재

1통합기술수용모형과 신뢰를 이용한 박람회 NFC 서비스 수용 고찰

저자 : 정희정 ( Chung Hee-chung ) , 구철모 ( Koo Chul-mo ) , 정남호 ( Chung Nam-ho )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 32권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 1-22 (22 pages)

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최근 기술의 발전에 따라 관람객의 유용한 경험을 위해 많은 박람회에서 새로운 정보기술을 도입하고 있다. 그러나 박람회의 정보기술 중 NFC 도입에 관한 연구는 매우 드물다. 따라서 본 연구는 최근 박람회에서 주로 도입하고 있는 정보기술 중 하나인 NFC(Near Field Communication) 서비스 기술에 대한 관람객들의 지속적인 사용의도를 통합기술수용모형과 신뢰를 결합하여 파악하고자 한다. 본 연구는 2013 오송 국제 화장품·뷰티 박람회의 관람객을 대상으로 총 310부의 표본을 수집하여 분석에 사용하였다. 분석결과, 성과기대, 노력기대, 사회적 영향이 NFC 서비스의 지속적인 사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 NFC 신뢰는 성과기대에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 본 연구는 이론적, 실무적 시사점을 제공한다.


Recently, as technology advances, many exhibitions have introduced new information technology for their visitors` useful experience. However, there is little research that has investigated this phenomenon. Thus, this study explains the process of continuous adoption of near field communication (NFC) service as new information technology by the users of exhibition visitor. We employed UTAUT model incorporating the concept of trust, and then we proposed comprehensive research model. Though on-site survey, this study collected 310 samples from those using NFC service in an exhibition and analyzed the data. This study found that performance expectancy, effort expectancy, social influence had an influence on NFC service continuous intention of use. Additionally, trust had an influence on performance expectancy. These findings have theoretical and practical implications.

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2의료기관 서비스품질이 고객만족을 매개로 충성도에 미치는 영향: 러시아 및 중앙아시아 국가의 의료관광객을 중심으로

저자 : Antonova Inna , 배상욱 ( Bae Sang-wook ) , 양위주 ( Yhang Wii-joo )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 32권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 23-41 (19 pages)

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본 연구의 목적은 의료관광객이 지각하는 의료기관 서비스품질(과정품질, 결과품질, 환경품질)이 고객만족을 매개로 충성도의 구성차원인 재이용의도와 추천의도에 어떻게 영향을 미치는지 확인하는 것이다. 본 연구목적을 달성하기 위해서 국내 의료기관을 이용한 적이 있는 러시아 및 중앙아시아 국가의 의료관광객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 최종적으로 수집된 255부의 설문지를 토대로 자료의 신뢰성 및 타당성을 확인 후 구조방정식을 통해 변수 간의 구조적 관계를 파악하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 의료기관 서비스품질의 3가지 차원인 결과품질, 과정품질, 환경품질 모두가 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 충성도의 차원인 재이용의도와 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로, 이러한 실증분석의 결과를 토대로 의료관광 서비스품질 개선을 위한 이론적 및 실무적 시사점을 도출하고 향후 연구의 방향을 제시하였다.


The purpose of this study was to identify the effect of service quality components such as process, result, environment qualities perceived by medical tourists on the components of customer loyalty - reuse and recommendation intentions, via customer satisfaction. In order to achieve the purpose of this study we conducted the survey focused on the medical tourists from Russia and Central Asia who had used the medical institutions in Korea. To figure out the structural relationship among the variables for this study, a structural equation model was performed with a total of 255 sample data. The findings of this study suggested that first, it was confirmed that all the components of medical service quality had significantly positive effects on customer satisfaction. Second, customer satisfaction had significantly positive effects on the components of customer loyalty respectively. Finally, this study provides theoretical and managerial implications of findings and suggests directions for future research.

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3빈티지 여행자의 특성에 관한 질적 연구 고객

저자 : 김수진 ( Kim Soo-jin ) , 김민주 ( Kim Min-joo ) , 박진경 ( Park Jin-kyung )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 32권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 43-62 (20 pages)

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본 연구는 낙후된 도심의 뒤안길을 관광대상화 하는 빈티지여행자의 속성 및 행태를 내부자의 관점으로 이해함으로써, 새롭게 등장하는 관광유형인 빈티지 여행의 특성을 파악하고자 진행되었다. 수집된 질적 데이터를 분석한 결과 빈티지여행의 특성으로는 공간을 시간화하는 인식의 특징, 해당 대상지와 유사한 지역의 거주 경험 유무와 관계없이 여행지 내에서 현실과 다른 시간 체감 성향을 보이는 점 등을 발견하였다. 또한 빈티지 여행 경험을 통해 여행자들은 `진정성(authenticity)`을 체험하는 것으로 나타났다. 연구참여자들이 환경과 대면했을 때 느끼는 심리적 체험은 아름다움(美)과 관련된 정서이며, 주민과 대면했을 때의 심리적 체험은 올바르고 착한 사람의 가치를 뜻하는 선(善)으로 대표되었다. 이런 점에서 빈티지 여행자들이 겪는 심리적 경험의 과정을 본 연구에서는 `빈(貧)의 진선미(眞善美)`로 정리하였다. 빈티지 여행자의 행태와 특성을 탐색하는 과정에서 산업사회로 대표되는 근대성(modernity)이 주요한 개념으로 등장하였는데, 빈티지여행자의 행태와 여행의 특성은 탈근대 관광의 속성에 기반하고 있다. 빈티지 여행자들은 자신들의 가치관, 욕구 및 동기에 따라 `탈산업사회`로의 이동을 추구하며, 이러한 욕구가 빈티지 여행의 추동요인으로 작용하고 있다. 본 연구에서 확인된 빈티지여행의 특성은 살아 있는 과거로의 이동을 경험하기 위한 공간 이동을 통한 시간 여행이며, 이 과정에서 여행자들은 현대사회에 상실된 진정성을 추구하고 있다.


This study was performed to understand common characteristics of vintage tourist who takes lagged alley of city as their tourism target , and to explore the property of vintage tour with the eyes of insider. Furthermore, this study aims to discover psychological experiences of vintage tourist which is totally different to that of general tourist. The analyses result of qualitative data drawn out from this study propose the tendency that the travelling space is recognized as time in the vintage tourism. Regardless of residing experience in the similar place to the target spot, they have `time experience which is different to the reality` such as `the feeling of time stands still` or `time goes slowly`. It was drawn that tourists desire to experience `authenticity` lost in modern society and they really experience authenticity through vintage tour. The psychological experience that the research participants have upon facing the environment was found to be `beauty`-related sentiment, and the psychological experience they have upon facing residents was represented by the virtue meaning the value of right and good people. In this respect, the course of psychological experience that vintage tourists undergo can be summarized to be the truth, good, and beauty of poverty.

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4학교급식 조리종사자의 직무환경과 자기효능감이 직무태도에 미치는 영향

저자 : 배인호 ( Bae In-ho ) , 권영국 ( Kwon Young-guk ) , 장동옥 ( Jang Dong-ok )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 32권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 63-87 (25 pages)

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본 연구는 경북지역의 학교급식 조리종사원들을 대상으로 직무 외적요인인 직무환경과 내적요인의 자기효능감이 직무태도에 어떠한 영향관계가 있는지를 검증하였으며 이를 통해 조리종사자들이 학교급식에 제공하는 유·무형적 서비스의 질 향상을 모색하고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 직무환경 4개의 요인(인적환경, 물리적 작업환경, 업무전문성, 급여 관련)과 자기효능감 2개의 요인(자신감, 과업 도전감) 그리고 직무태도 요인(직무만족, 조직몰입)이 도출되었다. 실증분석 결과, 첫째, 직무환경은 급여 관련 요인을 제외한 인적환경, 물리적 작업환경, 업무전문성이 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 조직몰입에는 직무환경 요인 모두가 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 둘째, 자기효능감은 자신감, 과업 도전감이 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 조직몰입에는 과업 도전감이 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 연구결과에서 나타난 바와 같이 최적의 직무환경과 높은 자기효능감은 직무태도(직무만족, 조직몰입)를 증진시키는 요인임을 확인할 수 있었으며 직무환경과 자기효능감 그리고 직무태도와의 인과관계를 고찰함으로서 학교급식 조리종사원들의 근무환경 및 작업환경 개선과 더불어 직무향상에 관한 시사점을 제공하였다.


This study aimed to seek for the improvement of tangible/intangible service quality providing to school foodservice by verifying the effects of job environment(job external factor) and self-efficacy(internal factor) on job attitude targeting school foodservice employees in Gyeongbuk region. To achieve the objective of this study, total four factors of job environment(human environment, physical environment, work professionalism, wage relation), two factors of self-efficacy(confidence, task challenge), and two factors of job attitude(job satisfaction, organizational commitment) were drawn. In the results of empirical analysis, first, job environment such as human environment, physical environment, and work professionalism except for wage relation had significant effects on job satisfaction while all the job environment factors had significant effects on organizational commitment. Second, self-efficacy like confidence and task challenge showed significant effects on job satisfaction while task challenge had significant effects on organizational commitment. The results of this study showed that the optimum job environment and high self-efficacy enhanced job attitude(job satisfaction, organizational commitment), and also provided implications on the improvement of work environment and job for school foodservice employees by considering causal relations between job environment, self-efficacy, and job attitude.

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5호텔 종사자의 직무불안정성 지각이 이직의도에 미치는 영향: 조직신뢰에 따른 조절효과를 중심으로

저자 : 유종우 ( You Jong-woo ) , 이희찬 ( Lee Hee-chan )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 32권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 89-109 (21 pages)

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본 연구는 호텔기업의 직원들을 대상으로 직무불안정성 지각이 이직의도에 미치는 영향을 분석하고, 직무불안정성 지각과 이직의도 간에 조직신뢰라는 조절효과를 위계적 회귀분석을 사용하여 실증적으로 검증함으로써 직무안정을 통한 이직률을 낮추어 인적자원의 효율성을 극대화시키기 위한 시사점을 제공하는 것을 목적으로 수행하였다. 위의 연구내용을 분석하기 위하여 서울지역 소재 10개 특1급 호텔 객실 및 식음료부서에서 근무하는 종사원을 대상으로 설문조사를 시행하여 269명을 유효 표본으로 자료를 분석하였으며 실증분석을 통해 본 연구에서 제시한 연구문제를 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무불안정성 지각이 이직의도에 미치는 영향에 관해서 살펴본 결과 직무불안정성의 하위요인 중 직무상실가능지각과 무력감 지각은 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무불안정성 지각과 이직의도의 관계에서 조절효과를 살펴본 결과 조직 신뢰는 직무불안정성의 하위 요인 중 무력감 지각과 이직의도간의 관계만을 조절하는 것으로 나타났으며 고용불안, 직무상실 가능성, 대처능력지각과 이직의도 간의 관계에서는 유의한 영향을 보이지 않는 것으로 나타났다. 이 연구결과를 바탕으로 실용적이고 이론적 시사점을 제공하고자 한다.


This study aimed to analyze the effects of hotel employee`s perception of job insecurity on turnover intentions and to examine the effects of organizational trust on the relationship between turnover intentions and perceived job insecurity, in order to provide implications for maximizing the efficiency of human resources by reducing the turnover rate through job stability. For the analysis of the above research objectives, a survey was conducted on employees of room division and food and beverage department in 10 five-star hotels in the Seoul area. An empirical analysis on 269respondents, who were adopted as valid samples, revealed the following findings. First, concerning the effects of perceived job insecurity on turnover intentions, it was found that perceived possibility of job loss and perceived powerlessness, which are among the sub-factors of job insecurity, had significant effects on turnover intentions. Second, upon examining the moderating effects of organizational trust in the relationship between perceived job insecurity and turnover intentions, among the sub-factors of job insecurity, only the perception of powerlessness show a moderating effects, the other sub-factors employment insecurity, job loss possibility, and perceived coping ability did nat appear to have a moderating effect.

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6국외 골프투어의 선택속성, 지각된 가치, 삶의 만족도의 구조적 관계

저자 : 박진희 ( Park Jin-hee ) , 김영규 ( Kim Young-kyu )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 32권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 111-121 (11 pages)

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본 연구에서는 국외골프투어 참여경험이 있는 사람들을 대상으로 이용객의 선택속성을 외적속성인 골프코스, 부대시설과 내적속성인 서비스, 신기성으로 나누어 지각된 가치와 삶의 만족도에 어떤 영향을 미치는 지에 대한 조사와 분석을 하였다. 연구의 목적은 국외골프투어에 참여한 경험이 있는 사람들을 대상으로 국외골프투어의 외적속성(골프코스, 부대시설), 내적속성(서비스, 신기성)이 지각된 가치와 삶의 만족도에 미치는 영향과 변수들 간의 인과 관계를 규명하는 것이다. 연구결과 표본의 구성에 따라 국외골프투어의 선택속성과 지각된 가치와 삶의 만족도의 영향관계에 있어 선행연구와 차이가 있음을 알 수 있었다. 국외골프투어의 팩케지 콘텐츠와 참가자의 구조적관계를 분석하는 후속연구는 매우 의미있을 것으로 판단된다.


In this study, selection attributes of overseas golf tour were grouped into two parts: internal attributes such as service and novelty and external attributes such as golf course and facilities. Then, relationship of these four elements were analysed to test a significance on perceived value and satisfaction in life. Samples were selected from players who has a previous experience in overseas golf tour. Findings from the analysis were quite different compared to the precedent studies in that selection attributes of overseas golf tour did not affect as significant as previous studies. It could be drawn from the fact that golf courses visited did not meet the expectation of Korean players who had already exposed to the high standard of golf courses and facilities and they were often disappointed with the standard offered from overseas golf courses. Further study on the relationship of players to the overseas golf tour and the contents of the overseas golf package would be worthwhile.

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7캠핑장에 대한 사전지식이 지각된 가치, 태도, 그리고 방문 의도에 미 치는 영향

저자 : 양재장 ( Yang Jae-jang ) , 최수진 ( Choi Soo-jin )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 32권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 123-145 (23 pages)

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건강과 환경 및 지속가능한 소비에 가치를 두는 트렌드가 자리를 잡아가고, 레저로써 캠핑활동이 새롭게 각광을 받고 있게 됨에 따라 다수의 지자체들이 지역경제 활성화를 위해 캠핑객들을 유치하려고 캠핑장을 개발에 박차를 가하고 있다. 따라서 본 연구는 캠핑장을 방문한 캠퍼를 대상으로 캠핑장에 대한 사전지식이 지각된 가치와 태도를 거쳐 재방문 의도에 미치는 영향관계를 검증함으로써 캠핑장에 대한 사전지식의 정도가 캠핑장 재방문 의도에 미치는 역할을 규명하고자 하였다. 연구 분석결과, 캠핑장에 대한 사전지식은 실용적 가치와 쾌락적 가치로 구분된 지각된 가치에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 쾌락적 가치는 태도와 재방문 의도에 모두 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 실용적 가치는 태도를 매개로 하여 재방문 의도에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 캠핑장의 마케팅에 대한 실무적 시사점과 학문적 의의에 대하여 논하였다.


With the increased awareness of health, environment and sustainable consumption, camping has become increasingly popular as a leisure activity in recent years and more and more destinations are developing new campgrounds while expecting more campers to their destinations and their contribution to local economies. Accordingly this study aimed to examine whether the level of compers` knowledge on camping site influence on their revisit intentions. In particular, this study investigates full dynamics of campers` knowledge - revisit intention relationship by including perceived value and attitude variables in an integrated model. The results suggested that the knowledge on camping site influenced on perceived value which is composed of two dimensions of practical value and hedonic value. While hedonic value had direct effects on attitude and revisit intentions, the effect of practical value on revisit intention was mediated by the attitude variable. Based on the study results, practical implications for camping site marketers or destination managers were suggested.

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8외식기업의 사회적 책임 활동이 제품 지속사용 매커니즘에 미치는 영향

저자 : 하동현 ( Ha Dong-hyun )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 32권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 147-179 (33 pages)

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본 연구의 목적은 첫째, 외식기업의 사회적 책임(CSR) 활동의 구성요소 각각이 자의적 지속사용 매커니즘에 속하는 고객만족과 감정적 애착 각각에, 그리고 구속적 지속사용 매커니즘에 속하는 전환비용과 대안매력도 각각에 미치는 영향을 파악하는데 있다. 둘째, 이러한 고객만족, 감정적 애착, 전환비용, 대안매력도 각각이 지속사용의도에 미치는 영향을 파악하는데 있다. 위 연구 내용을 분석하기 위해 인터넷 블로그에서 커피전문점, 패밀리레스토랑, 패스트푸드점 및 기타 레스토랑을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 수행 하였으며, 230명을 유효 표본으로 자료를 분석하였다. SPSS 19와 AMOS 20을 이용한 자료분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 자의적 매커니즘으로, 감정적 애착에는 외식기업의 사회적 책임 활동을 구성하고 있는 환경적 차원, 경제적 차원, 자선적 차원, 소비자보호 차원, 법ㆍ윤리적 차원 모두가 영향을 미치는 것으로 나타으며, 고객만족에는 법ㆍ윤리적 차원을 제외하고 모든 차원이 영향을 미친 것으로 나타났다. 둘째, 구속적 매커니즘으로, 전환비용에는 경제적 차원과 법ㆍ윤리적 차원이, 대안매력도에는 소비자보호 차원을 제외하고 모든 차원이 영향을 미친 것으로 나타났다. 셋째, 전환비용을 제외하고 고객만족, 감정적 애착, 대안매력도 모두가 지속사용의도에 영향을 미친 것으로 나타났다. 연구 결과를 바탕으로 CSR 관리의 중요성과 실무적 시사점을 제공하고자 한다


This study examined (1) which factors of corporate social responsibility(CSR) influenced customer satisfaction and emotional attachment of dedication-based mechanism, and switching cost and alternative attractiveness of constraint-based mechanism, (2) Intention of repurchase was a consequence of customer satisfaction, emotional attachment, switching cost and alternative attractiveness in the eating-out industry. Based on the theoretical predictions, empirical test was conducted. The data acquired from 230 consumers in a blog of internet of Korea was analyzed utilizing structural equation modeling(SEM). The results showed (1) environmental, economic, phlanthropic, consumer protection, law & ethical dimensions of CSR significantly influenced emotional attachment, (2) environmental, economic, phlanthropic, consumer protection dimensions of CSR significantly influenced customer satisfaction, (3) economic and law & ethical dimensions of CSR significantly influenced switching cost, (4) environmental, economic, phlanthropic, law & ethical dimensions of CSR significantly influenced alternative attractiveness, (5) customer satisfaction, emotional attachment and alternative attractiveness significantly influenced intention of repurchase. Based on the results of this study, practical and theoretical implications were discussed.

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9국내 커피 프랜차이즈 브랜드 이미지가 고객만족을 통해 재방문에 미치는 영향 연구

저자 : 홍창은 ( Hong Chang-eun ) , 방형욱 ( Pang Hyong-wook )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 32권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 181-200 (20 pages)

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본 연구의 목적은 커피 프랜차이즈 이용에 대하여 대중들의 이용도가 급속히 증가하면서 커피 프랜차이즈 선택에 대하여 과거대비 매우 다양한 형태를 나타내고 있다. 커피 프랜차이즈간의 경쟁심화 및 소비자의 선택이 다양해 사용시간 및 이용횟수도 증가 추세이다. 이러한 소비자의 욕구를 반영하여 커피 프랜차이즈를 중심으로 커피 프랜차이즈에서 브랜드 이미지가 고객만족과 재방문에 미치는 영향을 파악하여 커피 프랜차이즈 운영에 있어 경쟁력 있는 마케팅 수립과 운영에 유용한 시사점을 제공하고자 한다. 실증분석 결과 브랜드 이미지가 고객만족에 미치는 영향은 채택, 브랜드이미지가 재방문에 미치는 영향은 부분채택, 고객만족이 재방문에 미치는 영향은 채택되었다. 본 연구에서 결론은 가설1: 커피 프랜차이즈 브랜드 이미지에 대하여 제품 이미지, 서비스 이미지, 점포 이미지가 고객만족에는 유의한 영향을 미치는 통계 결과가 나타났다. 그러나 가설2: 커피 프랜차이즈 브랜드 이미지에 대한 제품 이미지, 서비스 이미지, 점포 이미지가 재방문에 미치는 영향에서는 점포 이미지가 유의한 영향을 미치지 못하는 통계 결과가 나타났다. 가설3: 고객만족이 재방문에 미치는 영향은 유의한 영향을 미치는 것으로 결과가 나타났다. 이러한 결과를 볼 때 커피 프랜차이즈의 제품 이미지와 서비스 이미지는 고객만족과 재방문 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 점포 이미지 보다 제품 이미지, 서비스 이미지에 대하여 경쟁력을 증대하고 직원교육과 제품개발과 품질향상을 해야 할 것으로 사료된다. 그리고 브랜드 이미지의 제품·서비스·점포 이미지는 고객만족을 주는 인식을 가지게 하는 요인이 되며, 고객이 원하는 이미지를 만들기 위해 최선을 다해야 할 것이다. 커피 프랜차이즈의 고객에 대한 신속하고 정확하고 탁월한 최고의 서비스와 믿음과 신뢰를 주며, 브랜드 이미지에 매우 익숙한 고객으로 하여금 만족을 주는 결과가 재방문으로 연결되는 결과를 도출하였다. 따라서 커피 프랜차이즈를 운영하는 경영자는 이러한 결과를 반영한다면 경쟁력 향상을 기대 할 수 있을 것이다.


Recently, in the competition situation of coffee franchise, the brand image provided by the company has become a measure of the perceived value of the customer, Perceived value is an important factor leading to purchasing behavior. In particular, since the restaurant industry reflects the needs and enthusiasm of its customers, the importance of the brand image must grow beyond the value obtained from the product itself. Therefore, companies should increase their perceived value and lead to purchasing behaviors through competitive brand image and customer satisfaction reflecting customer`s demand. In other words, brand image needs a strategy to enhance purchasing behavior by increasing customer`s satisfaction and return visit. Especially, in order to be competitive in the market environment, it is very important to maximize the value of brand equity. Consumption tendency is changing from function center of product to quality of service, to purchase and experience of brand image further. This is why communication with consumers is becoming more important as the quality of products and services are leveled. Branding is recognized as a communication tool with customers because of the tendency of linking brand and self - image and giving symbolism to the brand. The purpose of this study is to contribute to the establishment of effective marketing strategy and brand image strategy by identifying the effect of brand image of Korean coffee franchise company on customer satisfaction and return visit based on the empirical analysis results.

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10부하직원의 감정노동이 LMX의 질과 조직시민행동, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 항공사 객실승무원을 대상으로

저자 : 홍희정 ( Hong Hee-jeong ) , 조태영 ( Cho Tae-young )

발행기관 : 대한관광경영학회 간행물 : 관광연구 32권 2호 발행 연도 : 2017 페이지 : pp. 201-224 (24 pages)

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본 연구의 목적은 서비스 최전선에서 승객들과 대면 서비스를 장시간 진행해야하는 항공사 객실승무원들이 서비스 수행과정에서 겪는 감정노동이 팀원 또는 상사와의 상호작용에 따라 객실승무원이 지각하는 직장생활의 질에 어떠한 영향을 미치며, 그에 따라 고객서비스 수행의 질이 어떻게 달라지는지를 검증하여 인적 서비스의 의존도가 높은 항공사들의 인적 자원관리와 고객서비스 운영에 도움이 될 수 있는 시사점을 제공하고자 수행되었다. 위 본 연구의 목적을 달성하기 위해 설문조사는 2016년 6월 1일부터 7월 31일까지 국내 항공사 객실승무원들을 대상으로 편의표본 추출을 통해 실시하였고, 총 250부의 설문지를 배포하여 회수되지 않거나 불성실한 응답을 한 설문지를 제외한 226부를 최종분석에 이용하였다. 수집된 자료는 SPSS 20.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석과 요인분석, 상관관계 분석을 실시하였고, AMOS 20.0을 이용하여 확인적 요인분석, 구조방정식모형 분석 등을 실시하였다. 연구결과 첫째, 표면행동은 LMX의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행동은 LMX의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 진실행동은 LMX의 질에 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 넷째, LMX의 질은 조직시민행동의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, LMX의 질은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.


The purpose of this study is to investigate how emotional labor that flight attendants of airlines experience who need to provide face-to-face service for a long time at the forefront of service in the course of performing service affect the quality of work life perceived by flight attendants according to interaction with team members, and provide implications which will be of help to human resources management and customer service operation of airlines that are highly dependent on human service by verifying how the quality of performance of customer service differ according to the aforementioned. To achieve the foregoing objectives, this study conducted a survey targeting flight attendants of domestic airlines through convenient sampling from June 1 through July 31, 2016, and after distributing total 250 sheets of questionnaire, this study used 226 sheets for final analysis excluding questionnaires that were not collected or the ones that answers are considered unfaithful. For materials collected, this study carried out frequency analysis, reliability analysis and factor analysis and correlation analysis using SPSS 20.0, and also conducted confirmatory factor analysis and structural equation model analysis by using AMOS 20.0. Study results show First, surface behavior exerts a significant influence on the quality of LMX. Second, internalized behavior turned out to have a significant influence on the quality of LMX. Third, sincere behavior was not statistically significant for the quality of LMX. Fourth, the quality of LMX has a significant influence on the organizational citizenship behavior. Fifth, the quality of LMX turned out to have a significant influence on the customer-orientation.

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