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고객만족경영연구 update

The Academy of Customer Satisfaction Management

  • : 한국고객만족경영학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
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  • : 1229-859X
  • : 2713-5667
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수록정보
14권3호(2012) |수록논문 수 : 7
간행물 제목
14권3호(2012년) 수록논문
권호별 수록 논문
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KCI등재

1조절 초점과 자아해석, 그리고 정보처리 수월성이 태도와 구매의도에 미치는 영향 연구: 기내식 메시지를 중심으로

저자 : 민동원 ( Dong Won Min )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 14권 3호 발행 연도 : 2012 페이지 : pp. 1-20 (20 pages)

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조절 초점과 자아해석을 다룬 선행 연구 결과들을 기반으로, 본 연구는 향상지향 메시지가 주어졌을 때는 독립적 자아해석을 하는 소비자가 상호의존적 자아해석을 하는 소비자보다 더 긍정적인 반응을 보일 것이며, 반대로 방어지향 메시지가 주어졌을 때는 상호의존적 자아해석을 하는 소비자가 독립적 자아해석을 하는 소비자보다 더 긍정적인 반응을 보일 것으로 예상했다. 가설의 검증을 위해 본 연구는 다양한 문화적 배경을 갖고 있는 소비자를 대상으로 하는 항공상품의 제공서비스 중 특히 기내식에 주목하였다. 구체적으로 소비자의 반응은 기내식에 대한태도와 해당 기내식을 서비스하는 항공상품에 대한 구매의도로 측정되었다. 실험 결과, 독립적자아해석을 하는 피험자는 향상지향 메시지에 노출되었을 때 방어지향 메시지에 노출되었을 때보다 우호적인 태도와 높은 구매의도를 보였다. 한편 상호의존적 자아해석을 하는 피험자 또한 방어지향 메시지에 노출되었을 때 향상지향 메시지에 노출되었을 때 보다 태도와 구매의도에 있어우호적이었다. 이러한 조절 초점과 자아해석의 상호작용은 처리 수월성이 부분적으로 매개하였다. 본 연구는 상이한 조절 초점을 가진 메시지가 상이한 자아해석을 하는 소비자의 태도 및 구매의도에 미치는 영향을 검증함으로써 향후 상이한 문화적 배경을 갖는 소비자의 자아해석성향에 따라 이들을 대상으로 하는 상품을 어떻게 포지셔닝 하는 것이 소비자의 평가에 더 긍정적영향을 미치는 지에 대한 시사점을 제공할 것이다.


Current research investigated the moderating role of regulatory focus and self-construal on persuasion of message, to put forth an explanation that accounts for the effect of fit between regulatory focus as a manner to pursue the goal and self-construal as a motivational orientation enhances persuasion. Based on previous literature, current research predicted as follows: 1. Participants from individualist culture would be more persuaded by the message when the message was frames by promotion (vs. prevention) focus, 2. Participants from collectivist culture would be more persuaded by the flight catering message when the message was frames by prevention (vs. promotion) focus, and finally 3. Processing fluency would mediate the interaction between message framing and self-construal. Consistent with the predictions, results showed that promotion focused message framing was more persuasive when individuals construe them in an independent. In contrast, prevention focused message framing was more persuasive when individuals construe them in an interdependent. Finally, mediated moderation analyses showed that perceived processing fluency underlay the effect of ``feeling right from fit`` on persuasion.

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2e-서비스가치, 관계품질, 고객충성도 간의 관계 -배송비의 조절효과-

저자 : 신재익 ( Jae Ik Shin ) , 정기한 ( Ki Han Chung ) , 김금수 ( Keum Soo Kim )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 14권 3호 발행 연도 : 2012 페이지 : pp. 21-42 (22 pages)

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본 연구는 하이틴세대가 인터넷 쇼핑몰 거래를 통해 e-서비스가치, 관계품질(e-만족, e-신뢰, e-몰입),고객충성도를 어떻게 평가하는지, 배송비가 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하여 마케팅의 전략적 시사점을 제시하고자 한다. 연구 결과, e-서비스가치가 관계품질 중 e-만족에 긍정적인 영향을 미쳤지만, e-신뢰와 e-몰입에는 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. e-서비스가치가 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. e-만족이 e-신뢰와 고객충성도에 긍정적인 영향을 미쳤지만, e-몰입에는 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. e-신뢰가 e-몰입과 고객충성도에 직접·간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. e-몰입이 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 온라인 거래에서 배송비의 조절효과는 유의하지 않게 나타났다. 본 연구의 이론적 시사점은 하이틴세대의 고객을 대상으로 e-서비스가치, 관계품질, 고객충성도 간의 구조적관계를 분석한 부분이고, 실무적 시사점은 e-서비스가치가 고객과의 지속적인 거래관계 및 유대관계의 구축과 고객충성도의 향상에 중요한 역할을 하기 때문에 쇼핑몰 관리자는 e-서비스가치를 고객의 관점에서 개선하고 강화해야 한다.


This study is to identify the relationship among e-service value, relationship quality(e-satisfaction, e-trust, e-commitment), and customer loyalty and the moderating effects of e-service value and relationship quality on customer loyalty. In addition, it is to investigate whether the shipping cost of online transaction affects customer loyalty or not. In order to meet these purposes, the proposed model is used an empirical study in the context of teens` online shopping. The findings show that e-service value affects positively e-satisfaction and customer loyalty but does not e-trust and e-commitment. E-satisfaction affects positively e-trust and customer loyalty but does not e-commitment. E-trust affects positively e-commitment and customer loyalty. E-commitment affects positively customer loyalty. In addition, the moderating effects of delivery cost between e-service value, relationship quality and customer loyalty are not significant. This implies that teen consumers may not consider the shipping cost of purchased product as an important factor negatively affecting customer loyalty. However, the mediating effects of e-service value on e-trust, e-commitment, and customer loyalty are significant. The mediating effects of e-satisfaction on e-commitment and customer loyalty are significant. The mediating effect of e-trust on and customer loyalty is significant. Therefore, managers should foster e-service value to enhance relationship quality and customer loyalty.

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3국내 소매은행의 고객 만족이 전환의도와 전환비용에 미치는 영향 연구

저자 : 송두한 ( Do Han Song ) , 허훈 ( Huh Hoon )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 14권 3호 발행 연도 : 2012 페이지 : pp. 43-64 (22 pages)

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최근 금융기관은 고객만족을 높이고, 다른 금융기관으로의 소비자 전환을 낮추어 고객 이탈을 막고자 노력하고 있다. 따라서 본 연구는 소비자가 기존의 서비스에 대한 만족여부와 전환의도의 관계에서 지각된 가치와 전환비용이 전환의도에 어떻게 작용하는지를 금융 산업, 특히 소매은행의 관점에서 알아보는데 있다. 본 연구와 같이 기존 금융기관을 전환하려는 소비자의 의사결정에 영향을 미치는 이유의 영향력을 알아보는 것은 고객의 이탈행동 즉 전환행동을 이해하는데 중요한 단계라고 할 수 있다. 특히, 금융기관이 기존 고객을 유지 하는 것은 수익성 측면에서 매우 의미 있는 전략이다. 본 연구에서는 이를 위해 첫째, 기존 고객의 만족과 전환의도에 미치는 영향을 살펴보고, 어떠한 고객이 전환하려고 하는지 분석하고 둘째, 새로운 서비스에 대한 지각된 가치와 전환비용이 전환의도에 미치는 영향에 대해 살펴보고 새로운 상품과 서비스의 설계 시 어떤 점을 더욱 강조해야 하는지 탐색하였다. 셋째, 만일 기존의 서비스에 대하여 만족·불만족 하더라도 지각된 가치와 전환비용의 조절효과를 통해서 전환의도의 양상이 달라질 수 있는지를 분석하였다. 금융기관을 전환하려는 소비자의 의사결정에 영향을 미치는 이유를 알아보는 것은 고객의 이탈행동 즉 전환행동을 이해하여 이를 막는 것 뿐 아니라, 최근 은행을 포함한 금융기업에 있어서는 생존과 직결된 중요한 문제이기 때문에 실무적 활용성 또한 높다고 할 수 있다.


Recently, financial institutions have paid special attention to discouraging customer chum in an attempt to reduce switching intention for their customers. From the banking perspective, this study investigates how the degree of customer satisfaction and switching costs affect customer switching intention. An examination of the decision making process of switching financial institutions can be considered as an important step to understand customers` switching behaviors. The present study tests the set of hypotheses to find the empirical relationships among customer switching intention and other independent variables drawn from the theory and literature. Specifically, we analyze the impacts the perceived value for new services, switching costs, and customer satisfaction may have on switching intention in the process of designing products and services. The results show that the perceived value, customer satisfaction, and switching costs affect switching intention of financial consumers, supporting our main hypotheses (Hypotheses 1, 2, and 3). When it comes to a moderation effect (Hypotheses 4), the perceived value interacts with customer satisfaction to reinforce the relationship between customer satisfaction and switching intention. This study helps to understand switching behaviors of financial customers, providing some important implications applicable to the marketing practices of financial institutions.

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4대학생의 학업만족과 학습 성과에 관한 실증연구: 셀프리더십과 교수에 대한 인지적, 정서적 신뢰를 중심으로

저자 : 최석봉 ( Suk Bong Choi ) , 임명서 ( Myung Suh Lim )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 14권 3호 발행 연도 : 2012 페이지 : pp. 65-84 (20 pages)

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본 연구는 대학생 개인의 잠재적 역량차원에서 셀프리더십이 학업 만족도와 나아가서 학습 성과와의 관계를 실증분석 하였다. 특히 본 연구는 다음과 같은 관점에서 학습 성과에 대한 기존연구와 차별화 하여 의미 있는 시사점을 도출하고자 하였다. 첫째, 학습 성과의 선행변수를 학업만족을 제안하고, 학생 자신의 셀프리더십에 대한 중요성이 점점 강조되고 있음으로 셀프리더십과 학업만족과의 관계를 검증하였다. 둘째, 교수에 대한 신뢰의 중요성이 일부연구에서 검증되었지만, 보다 구체적으로 이러한 신뢰를 인지적, 정서적 신뢰로 구분하여 셀프리더십과 학업만족의 관계에서 교수에 대한 인지적 정서적 신뢰의 매개효과를 검증하였다. 이를 통하여 학생들의 셀프리더십과 학업만족간의 관계에 있어 교수신뢰의 역할에 대한 이해를 높이고자 하였다. 마지막으로 학업만족은 종국적으로는 학생들의 학습 성과에 미치는 영향이 클 것으로 가정하여 이에 대한 분석을 실시하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해 서울 수도권, 충청, 영남에서 159명의 대학생의 응답을 수집했으며 구조방정식 모형을 이용하여 검증하였다. 본 연구결과 대학생의 셀프리더십은 교수 신뢰(인지적 신뢰, 정서적 신뢰)에 정(+)의 영향을 미치고, 교수신뢰 역시 선행연구의 결과대로 학업만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 학업만족은 학습 성과에 긍정적인 영향이 있음이 검증되었다. 본 연구는 이론적으로 대학생들이 학습 성과를 제고에 있어서 셀프리더십과 교수신뢰 그리고 학업만족도가 어떻게 작용하는지에 대한 새로운 모형을 제시하여 학습 성과에 대한 기존연구를 확장하였다. 연구결과를 바탕으로 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.


This paper conducted empirical investigation on relationship of the self-leadership as undergraduate student potential capability to learning satisfaction and learning performance. In particular, this study is so differentiated from the previous research in the following aspects as to derive the meaningful implication on learning performance. First, reorganizing the significance of self-leadership in undergraduate student, we suggest that self-leadership is an important antecedent of learning outcome. Second, we have classified trust on faculty concept into two types which are cognitive and affective trust and examine the mediating role of these in the relationship between self leadership and learning satisfaction and learning outcome. Finally, we also explore whether learning satisfaction eventually contribute to learning outcome. Based on survey data from 159 university students in Korea, we found that self-leadership was positively associated with both cognitive and affective faculty trust and the learning satisfaction. Our empirical analysis also shows that faculty trust have positive influence learning satisfaction. In addition, we suggested the high level of learning satisfaction would improve learning outcome and our empirical result supported this hypothesis. Our study extends the prior learning outcome research by developing alternative model, introducing self leadership and trust concept as an antecedent of learning performance. We discuss the implications of these findings for self-leadership and learning performance research with future research agenda.

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5온라인 상품평이 구매의사결정에 미치는 영향 -긍정적/부정적 상품평의 조절효과를 중심으로-

저자 : 이국용 ( Kook Yong Lee ) , 김승운 ( Seung Woon Kim )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 14권 3호 발행 연도 : 2012 페이지 : pp. 85-102 (18 pages)

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본 연구는 인터넷 쇼핑과정에서 지각하게 되는 타인 또는 전문가들의 상품평이 실제 쇼핑과정에서 지각하게 되는 특성(제공되는 상품 상세정보에 대한 신뢰, 상품에 대한 소비자 기대, 구매의도)에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보려는데 그 목적이 있다. 국내외 선행연구에서는 온라인 상품평을 통해 정보를 제공받은 이용자들이 해당 쇼핑몰에서의 쇼핑행위에 영향을 받게 되고 있음을 주장하고 있다. 이에 본 연구에서는 긍정적 상품평과 부정적 상품평을 지각한 이용자들이 해당 상품평에 대한 신뢰, 상품에 대한 신뢰, 기대, 구매의도에 미치는 영향력 과정을 실증적으로 분석하였다. 그 결과 긍정적/부정적 상품평에 따라서 이용자들이 지각하게 되는 상품평 신뢰, 상품 신뢰, 상품 기대, 구매의도 모두에 있어 유의적인 차이를 보이고 있으며, 상품평 신뢰와 상품신뢰, 상품기대, 구매의도의 관계, 상품신뢰와 구매의도의 관계에서 각각 유의적인 조절효과를 보이고 있음을 확인하였다. 이는 긍정적 상품평에 비해 부정적 상품평을 지각한 소비자들이 더 큰 영향을 받고 있음을 의미하는 것이며, 인터넷 쇼핑몰 운영자들이 부정적 상품평에 보다많은 주의를 기울려야하는 궁극적인 이유를 확인해 준 결과라 하겠다.


The purpose of this study is to examine the role of Positive/Negative Online Reviews in decision making of purchasing the product or service. Particularly i wished to confirm the role of Online Reviews in online shopping process. To identify these research questions, the secondary data or past studies were collected and theoretically arranged. I made the theoretical proposed model to explain the relationships between the constructs, identify the operational definitions and 6 Hypotheses(sub hypotheses 5) were established, there was executed the survey of 294 online shopping users. Using the collected data, previous performances to confirm the construct validity and internal consistency by EFA(Exploratory Factor Analysis); i.e. factor analysis by SPSS, reliability by cronbach`s a, and regression models, One-way ANOVA, Chow Tests, Testing by Parallelism was tested by SPSS. As the result of test that make the relations of used variables clear, i can get the conclusion as followings; First, perceived reliability in Online Reviews has the effects positively to Product Information Reliability, Product Expectations and Purchasing Intention directly or indirectly. Second, it was significantly tested the effect on Product Information Reliability, Product Expectations in Purchasing Intention. Third, Positive/Negative Online Reviews has the moderating effects in shopping behavior process significantly.

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6농산물의 지리적 표시 단체표장이 선호인식과 구매의도에 미치는 영향

저자 : 백남길 ( Nam Gil Baek )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 14권 3호 발행 연도 : 2012 페이지 : pp. 103-127 (25 pages)

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농산물 지리적 표시 단체표장은 소비자들에게 특산물의 역사와 전통, 명성에 따른 우수성을 알려, 지역 경제 활성화와 소득증대, 주민만족도를 향상시키는데 그 목적이 있다. 이 제도는 법적으로 보호받을 수 있어 건강과 위생을 중시하는 현대인들에게 양질의 음식을 제공할 수 있으며, 고객의 기호에 맞는 차별화로 레스토랑의 경쟁력을 키울 수 있다. 선행연구의 이론적 고찰을 통한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 지리적 표시 단체표장 제도를 알게 된 정보원천으로 방송매체(18.3%), 학교 및 교육기관(11.6%),판매장(12.7%), 개인적 지식(11.4%), 인터넷(7.7%)순으로 나타났다. 구입 동기는 신뢰할 수 있다(35.8%), 위생적이며 안전하다(17.3%), 특정지역 특산품을 찾아서(10.9%), 질 높은 음식제공(12.4%), 품질이 우수할 것이다(9.8%)로 나타났다. 둘째, 지리적 표시 단체표장은 지역 상징성, 지역 경제성, 지역 대표성, 지역 홍보성과 선호인식은 경제 활성화와 위생과 명성요인으로 제시하였다. 셋째, 분석결과 지역 상징성, 지역경제성, 지역대표성, 지역홍보성은 선호인식에 따른 경제 활성화와 위생과 명성에서 영향을 미치며, 경제 활성화와 지역 상징성, 지역 홍보성은 구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.분석결과에 따른 실무적 시사점은 다음과 같다. 외식기업은 맛과 가격, 직원 서비스, 인테리어 시설, 분위기 등 프랜차이즈화로 어디에서나 동일한 맛과 품질을 나타내고 있다. 이러한 가운데 음식의 근원인 식재료는 소비자의 건강과 위생, 안전에 직접적으로 영향을 미치기 때문에 우수한 식재료를 사용하는 것은 매우 중요하다. 따라서 지역의 전통과 역사에 기원하는 특산품을 개발하여 세계적으로 널리 보급시킬 수 있으며, 글로벌화에 따른 수익창출이 가능하다 하겠다.


Agricultural geographical indications Collective mark is excellent as the region of indigenous products for history and tradition, reputation. The purpose aims to improve the residents satisfaction, region economy vitalization and income increase. This system is also protected legally. It can provide the quality of food for current who are prioritizing health and hygiene conscious. It can raise the competitiveness of the restaurant for differentiating the customer`s tastes. Through theoretical consideration, it can be presented the following implications. First, Collective Mark is know the system of geographical indications, broadcast media (18.3%), schools and educational institutions (11.6%), shop (12.7%), personal knowledge (11.4%), Internet (7.7%) as the source of the information. Buying motives were trust (35.8%), health and safety (17.3%), and regional indigenous products (10.9%), high-quality food (12.4%), and excellent quality (9.8%), respectively. Second, Geographical indications Collective mark appeared the regional symbolism, regional economics, regional representative, regional promotional. Preferred recognizes as suggested the economic revitalization and hygiene factors and reputation. Third, The regional symbolism analysis, regional economics, regional representation affects in the economic revitalization and hygiene depending on the Preferred recognizes regional promotional and reputation. Regional economic revitalization and symbolism, regional promotion an influence on the purchase intention. According to the analysis the practical implications results are as follows. Foodservice present anywhere in the same taste and quality as franchise, such as taste, price, and staff services, interior facilities, atmosphere. Among these, food material directly affects the consumer`s health, safety and sanitation. Therefore, it is very important that using quality of food material. In the history and tradition of regional, reputation and excellent quality of indigenous products should be spread throughout the world. Globalization can produce profit.

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7가전회사 서비스기사의 성격유형이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구 -MBTI를 중심으로-

저자 : 이형근 ( Hyung Keun Lee ) , 우종필 ( Jong Pil Yu ) , 이동한 ( Dong Hwan Lee )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 14권 3호 발행 연도 : 2012 페이지 : pp. 131-152 (22 pages)

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많은 기업들은 고객만족경영 활동에 있어서 고객서비스의 중요성에 대해 인식하고 있으며, 이러한 서비스가 고객들에게 전달되는 과정에서 내부직원들의 인적요소를 중요한 자산으로 여기고 있다. 즉, 서비스를 전달하는 현장 직원들의 업무 지식 및 역량 등은 고객만족제고를 위해 필수불가결한 요소이며, 이를 위해 수많은 기업들은 직무, 연수, CS 교육 등 다양한 관점에서 다양한 방법으로 인적자원 관리를 하고 있다. 그러나, 수많은 기업의 인사 담당자들은 동일한 수준의 직무, 연수, CS 교육 등을 진행하더라도 내부직원들의 성격유형에 따라 그 내용을 받아들이는 수준이 다르며, 이를 현장에서 실천하는 방법 또한 사람들마다 다르다고 이야기 하고 있다. 본 연구는 이러한 관점에서 서비스를 제공하는 사람의 성격유형을 파악하고, 성격유형이 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는지 그 관계를 검증하고자 하였다. 본 연구에서 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, MBTI 성격유형에 따라 고객에게 제공하는 서비스에는 차이가 있다. 둘째, 특정집단(첫직장이 아닌 경우, 과거와 동 직무인 경우, 현재 직업에 만족하는 경우)은 MBTI 성격유형에 따라 고객에게 제공하는 서비스에는 차이가 있다. 셋째, MBTI 4가지 선호지표 별 고객에게 제공하는 서비스에는 차이가 없다. 이상의 결과를 토대로 결론부분에 시사점과 연구의 한계점에 대하여 자세하게 기술하였다.


Many companies perceive the importance of customer service in customer service management; and, in the process of delivering service, they regard human factor of employees as an important asset. In other words, business knowledge and capacity of field staffs are considered indispensable factors for enhancing customer satisfaction; and many corporations manage these human resources by using various methods such as training, CS education, etc. However, most human resource directors say service engineers show different understanding of training and education even with the same levels; besides, the way of offering service is also different from the personality types of engineers in a field. This study tried to figure out personality type of engineers who are offering service, and verify a relationship between personality types and customer satisfaction. The research shows following results: First of all, there are service differences according to MBTI types. Second, particular groups(not first job group, having the same work group as past, and satisfying with the work group) offer different services according to MBTI personality types. last, there is no service difference on each MBTI`s four preference index. Based on these results, this research describes issues and limitations in conclusion.

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