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고객만족경영연구 update

The Academy of Customer Satisfaction Management

  • : 한국고객만족경영학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
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  • : 1229-859X
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수록정보
수록범위 : 13권1호(2011)~21권2호(2019) |수록논문 수 : 254
고객만족경영연구
21권2호(2019년 07월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1직무불안정성이 심리적 웰빙에 미치는 영향 - 긍정심리자본의 매개효과 -

저자 : 도재수 ( Do Jes-soo ) , 김경석 ( Kim Kyoung-seok )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 2호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 1-14 (14 pages)

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본 연구는 직무불안정성이 조직구성원의 건강에 미치는 영향 및 이들 사이의 긍정심리자본에 대한 매개변수 효과를 검정하고자 한다. 이를 위해 직무불안정성은 직무상실가능성과 무력감으로, 조직구성원의 건강에는 심리적 웰빙을, 매개변수로는 긍정심리자본을 설정하였다. 표본은 경기, 경남, 경북, 대구, 서울에 위치한 중소기업에 종사하는 직장인을 대상으로 이루어졌다. 총 316부의 자료를 대상으로 분석을 실시하였으며, 분석프로그램으로는 R분석 프로그램을 사용하여 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 구성원이 지각하는 직무불안정성은 심리적 웰빙에 부정적인 영향을 미치고 있었으며, 이는 개인적인 차원을 넘어서 조직적인 차원에서의 관심을 필요로 하고 있음을 의미한다. 둘째, 직무불안정성이 심리적 웰빙에 영향을 미치는 과정에서 긍정심리자본이 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 특히, 구체적인 수치가 마이너스(-)에서 플러스(+)로 변화하는 의미있는 결과를 발견하였다. 끝으로 본 연구의 시사점 및 한계점을 제시한다.


Previous study on this area has focused on the importance that the negative effects of job insecurity on employees. The purpose of this study is to explore whether job insecurity has a negative effect on the employee psychological well-being. It also observes the main factors that with the Positive psychological capital moderation effect. Positive psychological capital is that would reduce the job insecurity and improve employee psychological well-being are also presented. As part of the research methodology, 316 employees who work in various industries were subjected to this study. R programe were used to analyse. The results of the research as follows: job insecurity had a negative effect on psychological well-being. Positive psychological capital has a moderating effect on the relationship between job insecurity and psychological well-being. Finally, the theoretical and practical implications on research and are discussed along with limitations and future research directions.

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2중국 여성 소비자의 라이프 스타일의 한국 고급 화장품의 지각된 가치와 구매의도, 만족도에 미치는 영향

저자 : 김민정 ( Kim Min Jeong ) , 양소교 ( Yang Shao Jiao ) , 이형재 ( Rhee Hyong Jae )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 2호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 15-39 (25 pages)

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중국 소비자들의 한국화장품에 대한 소비행태에 대한 연구들은 꾸준하게 연구되어져 왔다. 중국 소비자들의 라이프스타일과 화장품 소비행태에 대한 연구들은 많지만 화장품과 연관성 있는 미(美)에 대한 소비자의 욕구충족 측면에서 라이프 스타일을 구분하고 제품 소비행동을 확인한 연구는 없었다. 따라서 본 연구는 라이프 스타일을 미와 관련된 욕구를 기준으로 구분하고, 한국화장품 브랜드를 선정하여 지각된 가치, 구매의도, 만족도에 대한 유형별 차이를 분석하고자 한다.
첫째, 여성들의 미에 대한 욕구충족이라는 바탕으로 라이프 스타일 요인들이 지각된 가치, 구매의도, 만족도에 영향을 미치는지 회귀분석을 통해 확인한 결과, 총 5개의 요인에 대하여 지각된 가치, 구매의도, 만족도에 영향력을 미치는 것을 확인하였다. 둘째, 라이프스타일 요인을 가지고 군집 분석으로 통하여 총 4개의 라이프스타일 집단으로 구분한 뒤 제품유형(기초와 색조)을 구분하고 집단별 지각된 가치, 구매의도, 만족도에 차이가 있는지 살펴보았다. 분석결과, 기초화장품에서는 라이프스타일 집단 중 합리적소비형과 충동구매형은 가격민감형과 브랜드지향형 보다 지각된가치, 구매의도, 만족도가 높게 나타났다. 그러나 브랜드지향형과 가격민감형에서는 지각된 가치, 구매의도, 만족도에 대하여 차이가 없는 것으로 나타났다. 다음으로 합리적소비형과 충동구매형의 분석결과, 구매의도와 만족도에서는 합리적 소비형이 높으나 지각된 가치에서는 차이는 없는 것으로 나타났다. 셋째, 색조화장품의 경우 지각된 가치와 구매의도의 집단별 비교에서 충동구매형이 가장 높고, 그 다음으로 브랜드지향형과 합리적소비형이었고, 가격민감형이 가장 낮게 나타났다. 만족도의 집단별 비교에서 충동구매형과 합리적소비형이 가장 높고, 그 다음으로 브랜드지향형이었고 가격민감형이 가장 낮게 나타났다. 이러한 결과에 대한 고급 화장품 관리적 함의를 제시한다.


Even though many researches have been done regarding consumption patterns of Chinese consumers, research on effects of Chinese consumer lifestyles on buying behaviors of consumer products has been rare. This paper explores the types of Chinese consumer lifestyles from the perspectives of satisfying needs of beauty. The paper also analyze the effects of highly popular Korean cosmetic brands in the Chinese market, in terms of price level and product categories, on the perceived value, purchase intention, and customer satisfaction.
Key results of the empirical research are summarized as follows. First, the effects on perceived value, purchase intention, and consumer satisfaction are found, of five critical factors (fashion, impulsive purchase, brand orientation, price sensitivity, and rational consumption) in the cosmetics market. Second, Chinese consumer lifestyles are classified as 4 groups (brand oriented, price sensitive, rational consuming, and impulsive buying), regarding the five critical factors. Both rational consuming and impulsive buying groups are found to be higher than brand oriented and price sensitive groups in the three outcome variables. Third, for premium color cosmetic brands, in perceived value and purchase intention, impulsive buying group was highest, and brand oriented and rational consuming group was the next, price sensitive group was lowest. In consumer satisfaction, impulsive buying and rational consuming group was highest, and brand oriented group was the next, and price sensitive group was lowest. These differential results between basic and color cosmetic brands appear to be due to the consumption pattern that consumers tend to decide to purchase more easily in color cosmetics, than basic cosmetics in which consumers need to check elements and functions carefully. Managerial implications in promotions of cosmetic brands are also discussed.

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3중국 온라인게임 환경에서 게임 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도 간의 실증 분석: 이용자 특성의 조절효과

저자 : 박영남 ( Park Youngnam ) , 하홍열 ( Ha Hong-youl )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 2호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 41-60 (20 pages)

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본 연구에서는 세계 최대 온라인 게임 시장인 중국 온라인 게임 시장 진출을 희망하는 기업들에게 어떻게 게임 품질을 관리하고, 이것이 궁극적으로 고객만족과 고객충성도에 영향을 미치는가에 대한 모형을 개발하고, 이에 대한 고객경험 중심의 서비스 품질이론을 확장하고자 한다. 특히, 본 연구는 중국 이용자 특성을 조절 변수로 하여 각 이용자들의 만족도와 서비스 품질 요인들 사이의 관계를 파악함으로써, 게임사용자들의 특성에 따른 서비스 품질의 관리적 시사점을 제공하는데 주요한 연구의 초점을 가진다. 이를 위해, 중국 게임이용자를 대상으로 총 585부의 설문지가 사용되었으며, 제안된 가설은 AMOS 23.0을 이용하여 분석하였다. 연구결과, 첫째, 게임 서비스 품질을 구성하는 기능성/디자인, 오락성, 프로세스 및 응답성은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미쳤으나, 신뢰성은 유의한 결과를 나타내지 못하였다. 둘째, 게임 서비스 품질과 고객만족도 관계는 이용자 특성, 특히 게임비용의 지출 수준(고비용 지출 vs. 저비용 지출)에 의해 효과가 조절되며, 성별, 연령, 게임장르 등은 유의하지 않았다. 셋째, 고객만족도와 고객충성도의 관계는 게임 지출비용 수준에 따라 다르게 나타나는데, 특히 게임 지출비용 수준이 높은 집단에서 두 구성개념의 관계는 강화된다.


This study aims at providing insights for firms where wish to enter the Chinese game market, the world's largest game market, as follows: 1) how firms manage game service quality, 2) how this ultimately affects the relationship between customer satisfaction and loyalty based on the proposed model, and 3) how our findings should expand the customer experience-oriented service quality theory. In particular, we focus on a better understanding of the reationship between user satisfaction and service quality (five dimensions in this study) using Chinese game user characteristics. As a consequence, we can design strategic service quality based on individual characteristics from a practical perspective. In doing so, a total of 585 questionnaires collect to analyse the proposed hypotheses using AMOS 23.0. The findings show that functionality/design, entertainment, process, and responsiveness have positive effects on customer satisfaction; however, reliability on customer satisfaction is insignificant. While the relationship between game service quality and customer satisfaction is especially moderated by the level of game expenditure (high expenditure vs. low expenditure), other individual characteristics such as gender, age, and game genre are insignificant. Finally, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty is different from the level of game expenditure and is particularly strengthened in the group with the high game expenditure.

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4방문판매원의 설득전술이 심리적 의무감, 신뢰, 관계지속의도에 미치는 영향

저자 : 김미성 ( Kim Mee-sung )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 2호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 61-78 (18 pages)

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본 연구는 방문판매원의 설득전술이 심리적 의무감, 신뢰, 관계지속의도와의 영향관계를 실증적으로 규명하고자 시도되었다. 구체적으로 살펴보면 방문판매원의 설득전술을 세 가지 유형(정보제공의 설득전술, 감성자극의 설득전술, 혜택제안의 설득전술)으로 구분하고 심리적 의무감과 판매원 신뢰와의 긍정적 영향관계를 확인하고, 심리적 의무감과 판매원 신뢰는 관계지속의도를 촉진하는 원인변수임을 밝히고자 하였다. 이를 위해 이론적 배경으로부터 연구가설과 연구모형을 제시하고, 설문조사를 통한 실증연구를 진행하였다. 연구의 표본은 최근 1년 이내에 방문판매원으로부터 제품구입 경험이 있는 성인 여성소비자를 대상으로 하였다. 250부의 설문지를 배포하고 최종 217부가 통계분석에 사용 되었으며, SPSS 18.0 및 AMOS 18.0으로 실증분석을 수행하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 방문판매원의 정보제공 전술과 감성자극전술은 심리적 의무감에 긍정적 영향을 미쳤다. 둘째, 감성자극전술과 신뢰는 긍정적 영향관계가 있었다. 셋째, 심리적 의무감과 신뢰는 관계지속의도를 향상시키는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 방문판매원의 판매전술에 대한 지표를 마련하는데 도움을 줄 수 있을 것이며, 고객이 판매원과의 관계지속의도를 형성하는 과정에서 심리적 의무감과 신뢰의 중요성을 확인하였다는 점에 의의가 있다.


This study aimed to investigate empirically influential relations between door-to-door sellers' influence tactics and consumers' felt obligation, trust, and relationship continuity intention. That is, it set out to examine positive influential relations between felt obligation and seller trust and demonstrate that felt obligation and seller trust were causal variables to facilitate relationship continuity intention by dividing door-to-door sellers' influence tactics into three aspects(providing information, stimulating sensibility, and proposing benefits). For these purposes, the study set research hypotheses and models based on theoretical backgrounds and conducted empirical research with a survey. The samples included adult female consumers that purchased a product from a door-to-door seller within a year. Of 250 questionnaires distributed, total 217 were used in statistical analysis. Empirical analysis was carried out with the SPSS 18.0 and AMOS 18.0 programs. The analysis results were as follows: first, door-to-door sellers' tactics of providing information and stimulating sensibility had positive effects on felt obligation; second, there were positive influential relations between the tactic of stimulating sensibility and trust; and finally, felt obligation and trust improved relationship continuity intention. These findings will help to develop a set of indicators for the sales tactics of door-to-door sellers. The study demonstrated the importance of felt obligation and trust in the formation process of relationship continuity intention between clients and sellers, thus holding its significance.

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5Effects of perceived control upon self-efficacy and satisfaction among healthcare service customers

저자 : 이정기 ( Lee Jungki )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 2호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 79-100 (22 pages)

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This study explores an alternative approach to enhance healthcare service users' experiences. It proposes and empirically investigates perceived control as a promising factor that would enhance medical service users' self-efficacy and satisfaction with their healthcare experiences. It adopts a conceptual model which incorporates both antecedents and consequences of perceived control in medical service encounters. A survey research was used to collect responses from 240 South Korean consumers who reported having visited medical service institutions within the previous six months. Data analysis supported all six research hypotheses addressing the relationships among cognitive control, behavioral control, overall control, self-efficacy, and satisfaction. The findings underscore the instrumental role of perceived control on medical service users in establishing a sense of self-efficacy and experiencing satisfaction. Managerial and research implications are provided.

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6서비스 접점 관리를 위한 순서효과

저자 : 박상준 ( Sang-june Park ) , 이영란 ( Yeong-ran Lee )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 21권 2호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 101-120 (20 pages)

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서비스는 일련의 과정이며 흐름의 형태로 전달되므로 서비스가 전달되는 단계별로 순서가 존재한다. 따라서 서비스 품질관리에 있어서 순서관리는 중요한 요소라고 할 수 있다. 특히, 순서효과에서는 처음과 마지막의 중요성을 강조하고 있다. 이에 본 연구에서는 서비스 제공시 첫인상과 끝인상 중 무엇이 더 중요한지를 확인하는데 초점을 두고, 가장 첫 단계와 가장 마지막 단계에서 서비스 실패와 감동이 발생했을 때 서비스 제공 단계별로 고객만족도에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 이를 위해서 패션 브랜드를 대상으로 실시된 미스터리 쇼핑의 실제 모니터링 결과를 활용한 모니터링 분석을 실시하였다. 그 결과, 서비스 제공 단계 중 마지막 접점이 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 레스토랑 서비스를 대상으로 서비스 제공 첫 접점과 마지막 접점에서 서비스 실패(또는 감동)가 발생했을 때 고객만족도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 실증분석결과, 서비스 제공 첫 접점에 비해 마지막 접점에서의 서비스 실패(또는 감동)가 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 제공 단계 중 마지막 접점이 고객만족도에 영향을 미친다는 것이다. 따라서 서비스 접점별 순서효과의 관계에서 최신효과가 존재하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 마케팅관리자들에게 서비스 제공 단계 중 마지막 접점에 대한 보다 중점적인 관리가 필요함을 시사한다.


A service is composed of several service encounters. Service failure (or delight) may be different stages of the service encounters. Therefore, the service encounter management is an important factor in service quality management. The order effect in the area of psychology and marketing emphasizes different impacts of information depending on the composition of the information. This study examines whether the order effect is applied to the effects of service encounters on overall service satisfaction. For this purpose, this study conducted a monitoring analysis using actual monitoring results of mystery shopping focused on fashion brands. As a result, it found that the last contact point in service encounters had a significant effect on overall customer satisfaction. Also, this study tries to confirm the effect of service failure (or delight) on overall customer satisfaction at the first contact point and the last contact point in service encounters. According to the empirical analysis, it found that the service failure (or delight) at the last contact point had a greater effect on overall customer satisfaction than at first contact point. In sum, this study found that the importance of the critical incident at the ending stage in service encounters is different from that at the beginning stage in service encounters. The results of the monitoring analysis and the empirical analysis can be explained with the recency effect. In other words, service failure (or delight) at the ending stage of service encounters has a greater impact on overall customer satisfaction rather than that at the beginning stage of service encounters. This finding suggests that it may be a valuable service encounter management skill to allocate different marketing efforts by the stages of service encounters.

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