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고객만족경영연구 update

The Academy of Customer Satisfaction Management

  • : 한국고객만족경영학회
  • : 사회과학분야  >  경영학
  • : KCI등재
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  • : 계간
  • : 1229-859X
  • : 2713-5667
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수록정보
수록범위 : 13권1호(2011)~22권1호(2020) |수록논문 수 : 271
고객만족경영연구
22권1호(2020년 04월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1온라인 데이터 마이닝을 활용한 서울지역 호텔의 외국인 고객 이용 만족도 요인 파악 및 경영 전략 도출

저자 : 김명섭 ( Kim Myeong-sup ) , 최재은 ( Choi Jae-eun ) , 민희식 ( Min Hui-sik ) , 이승현 ( Lee Seung-hyun ) , 이종민 ( Lee Jong-min ) , 윤장혁 ( Yoon Jang-hyeok )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 1-24 (24 pages)

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한국을 방문하는 외국인 관광객의 수가 급증함에 따라, 외국인의 시점에서 호텔 이용 만족도에 영향을 미치는 요인의 규명과 그에 따른 국내 호텔들의 경영 성과 개선을 위한 전략도출은 시의성 있는 이슈이다. 본 연구에서는 트립닷컴에 온라인으로 등록된 443개 서울지역 호텔들에 대해 텍스트 회귀를 이용해 시설, 서비스, 입지 측면에서 외국인의 호텔 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악한다. 또한, 호텔 이용 만족도의 영향 요인들을 활용해 생성된 호텔 포지셔닝 맵과 110,517개의 외국인 호텔 리뷰의 텍스트 마이닝을 활용해, 호텔 타입별로 경영 성과 개선을 위한 벤치마킹 전략을 제시한다. 종래의 설문지 조사법과 달리, 본 연구는 온라인 데이터 마이닝에 기반하여 외국인의 국내 호텔이용 만족 요인과 호텔 만족도 개선을 위한 벤치마킹 전략을 계량적 과정을 통해 파악할 수 있도록 한다는 측면에서 의의가 있다.


As the number of foreign tourists visiting Korea increases significantly, identifying the factors affecting the satisfaction of hotel and drawing strategies to improve the management performance of domestic hotel will be a timely issue. In this paper, we identify factors that affacts the hotel satisfaction of foreign customer using text regression on 443 hotels in Seoul registered on trip.com. Also, we present a benchmarking strategy to improve management performance by hotel type using positioning map generated using factors affecting hotel satisfaction and text mining for reviews of foreign customer. Unlike the conventional questionnaire survey method, this study is based on an online data mining-based quantitative process and it identifies the factors affecting foreign customers` satisfaction on domestic hotel and the benchmarking stategies for improving hotel satisfaction.

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2기업에 대한 부정적 이슈 인식이 사회 공헌 활동에 미치는 영향

저자 : 홍수지 ( Hong Su-j ) , 한상린 ( Han Sang-lin )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 25-55 (31 pages)

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선행연구에 따르면 기업의 사회적 공헌 활동의 적합성(Fit)이 동기에 영향을 미치고 기업의 사회적 공헌 활동에 진정성에 영향을 준다고 하였다. 그러나 과거의 소비자들과 달리 현재 소비자들은 기업의 사회적 공헌 활동에 대해서 매우 엄격한 기준을 가지고 있다. 특히 사회적 이슈로 갑질과 같은 부정적 이슈가 발생하게 되면 소비자들은 기업에서 진행하고 있는 사회적 공헌 활동까지 연결하여 생각하게 된다.
본 연구는 두 집단으로 나누어 한 집단에만 부정적 이슈에 대한 기사를 노출시켜 이에 대한 인식이 기업의 사회적 공헌 활동에 어떤 영향을 미치는지 비교하여 알아보았다. 연구 결과 부정적 이슈에 노출 되지 않은 집단은 기업의 규모와 관련하여 사회적 공헌활동의 동기와 진정성에는 유의미한 영향력이 없는 것으로 나타났다. 그러나 부정적 이슈에 노출된 집단에서는 모두 유의미한 영향력이 나타났다. 대기업에서는 규모의 맞는 사회적 공헌 활동을 하더라도 이기적 동기에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 소기업의 경우는 반대로 규모의 맞는 사회적 공헌 활동을 할수록 이기적 동기에 부(-)의 영향을 미쳤다. 또한 대기업은 진정성의 부(-)의 영향력이 나타났으나 소기업은 진정성의 정(+)의 영향력이 나타났다. 즉 부정적 이슈를 인식하게 되면 대기업의 사회적 공헌활동의 적합성이 높더라도 이기적 동기에 영향력을 미치고 진정성은 떨어지게 되지만 반대로 소기업은 부정적 이슈에 노출이 되더라도 규모가 적합한 공헌활동을 하면 이기적 동기는 낮아지고 진정성은 높아지게 된다. 이는 기업에 대한 부정적 이슈를 인식하게 되더라도 소기업에 대한 부정적 인식의 영향력은 미미한 반면 대기업에는 더 치명적으로 부정적인 영향이 미친다는 것을 알 수 있다. 이는 사회적 공헌활동에 대해서 소기업보다 대기업에 대한 기준이 더 엄격하다는 것을 알 수 있다.


According to a previous study, the fit of a company's social contribution activities affects motivation and at the same time, it affects the authenticity of a company's social contribution activities. Unlike consumers in the past, nowadays, consumers have very strict standards for corporate social contribution activities. In particular, when a negative issue such as a abuse of power(Gapjil) occurs in a company, consumers can link that negative issue with CSR activities conducted by the company.
Sample used in present research was divided into two groups of respondents. Only one of two groups was exposed to the articles about negative issues of companies. Comparative analysis about the effect of the negative issues on corporate social contribution activities was conducted using responses of both groups.
The result is as follows. Even if the fit of the social contribution activities of a large company is high, negative issue arising in a company affects egoistic-driven motive and reduces authenticity. Conversely, in case of small firms, egoistic-driven motive is lower and authenticity is higher。This suggests that even if a negative issue arises in a company, the effect of the negative perception of the small company is insignificant, while the same effect on the larger company can be fatal. In other words, it can be concluded that the standards of CSR activities for large corporations are stricter than for small firms.

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3기부연계촉진전략에서 제품가격과 기부수준의 관계

저자 : 이영란 ( Lee Yeong-ran ) , 박상준 ( Park Sang-june )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 57-74 (18 pages)

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기업들은 기부를 연계한 할인 전략을 통해 소비자들의 구매의도를 높이고자 하는 전략을 다양한 방식으로 활용하고 있다. 따라서 기업에서 제공하는 기부 정보는 소비자들의 구매의사결정에 중요한 영향을 미친다고 할 수 있다. 특히, 자신들에게 이득을 제공하는 할인을 포기하고 타인을 위해 선택하는 기부의 경우 기부금액은 소비자들에게 중요한 요인이라고 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 기부연계촉진략을 활용할 때, 소비자들이 수용할 수 있는 기부수준 범위를 확인하고, 이러한 기부수준 수용범위가 제품가격(저가격 vs. 고가격)에 따라 어떠한 차이를 보이는지 확인하고자 한다. 또한, 제품가격대별로 기부수준 제시방식(비율제시 vs. 금액제시) 영향의 크기를 비교하고자 한다.
본 연구에서 사용된 실험제품군은 제품유형별로 가격대를 고려하여 실용재(저가-우유, 고가-프린터), 쾌락재(저가-초콜릿, 고가-향수)로 4개 제품이 선정되었다. 실증분석결과, 기부연계촉진전략시 소비자들의 기부수준 수용범위는 1%~10%로, 해당 범위에서 기부의사를 보이는 것으로 나타났다. 또한, 소비자들의 기부수준 수용범위는 제품가격대에 따라 다르게 나타났는데, 고가제품의 경우에는 1%~5%인 반면, 저가제품의 경우 1%~25%까지 넓게 나타났다. 그리고 제품가격이 낮을수록 기부수준 제시방식의 영향을 더 많이 받는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 기부연계촉진전략을 활용하는 기업의 마케팅 관리자들에게 효과적인 기부수준 수용범위를 제시하여 줄 뿐 아니라, 기부연계촉진전략시 제품가격과 기부수준 제시방식에 관한 의사결정에 도움을 줄 수 있을 것이다.


Companies are using embedded premium promotion strategy to increase consumer's purchase intention. In this case, it is important to make a decision on a proper level of donation. Therefore, in this study, we tried to analyze consumer's acceptable range of donation in the embedded premium promotion strategy. To do this, an empirical analysis was conducted to see whether the acceptable range of donation varies depending on donation frames (donation rate vs. donation amount), product price (low price vs. high price), and product type (utility product vs. hedonic product). Four products were selected based on product price and product type. According to the empirical study, consumer's acceptance range of donation was 1%~10% of product price. Also, the consumer's acceptance range of donation was different depending on product price: 1%~5% for high-priced products, and 1%~25% for low-priced products. The results provide practical implications on effective donation levels when marketing managers use donation promotion strategies.

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4친환경상품 가격인하와 가격공정성 지각: 죄책감과 소비자 친환경관심의 역할

저자 : 김해룡 ( Kim Hae-ryong )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 77-93 (17 pages)

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그동안 친환경상품 가격에 대한 연구들은 주로 소비자들의 지불의도를 중심으로 진행되면서 친환경상품의 고가(프리미엄)전략을 뒷받침해주었다. 그러나 상대적으로 비싼 가격요인 때문에 친환경상품시장의 성장이 지체되고 있는 점을 고려한다면, 가격인하와 같은 가격전략의 효과를 다각도로 살펴보는 것이 필요하다. 본 연구는 친환경상품의 가격인하 효과를 소비자들의 가격공정성 관점에서 파악하고 있다. 연구결과 소비자들은 경쟁관계에 있는 일반 상품(친환경이 아닌) 대비 비싼 가격(가격인상)의 친환경상품보다 싼 가격(가격인하)의 친환경상품 가격을 더 공정하다고 판단하였으며 높은 구매의도를 보였다. 또한 가격인하에서 구입하지 않을 때 느끼는 죄책감이 가격인상에 비해 더 높았다. 결과적으로 가격인하에서 느끼는 죄책감은 가격공정성 지각을 통해 소비자들의 구매의도에 직접 또는 간접적으로 영향을 미쳤다. 한편 가격구조에 따른 죄책감은 소비자들의 친환경관심 정도에 따라 다르게 나타났으며, 이러한 연구결과들은 친환경상품의 가격인하전략을 수행할 때 목표시장선정이나 프로모션 전략에 활용될 것으로 기대된다.


This study examines the effect of price discount of environmentally friendly product on perceived price fairness. The results reveal that consumers in low price(price discount) became even more guilty, had more perceptions of price fairness, and showed higher purchase intentions than consumers in high price(price increase). Furthermore, we explain the relationship between feeling of guilt and purchase intentions, suggesting the mediation process of price fairness. In the meantime, this study also examined whether consumers' environmental concerns interact with price level on the feeling of guilt. In addition to encouraging relevant studies, we emphasized the importance of segmentation and emotional marketing with price strategy of green marketing.

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5B2B 관계에서 기업성과와 신뢰관계에 대한 실증연구: 관계기간의 조절효과

저자 : 하홍열 ( Ha Hong-youl )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 95-111 (17 pages)

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본 연구는 B2B 관계마케팅에서 교환활동에 참여하는 기업과 그들의 파트너 사이의 관계지속성을, 기업성과와 신뢰 측면에서 고찰하였다. 특히 관계기간(단기 vs. 장기)의 조절효과를 통해 기업성과와 신뢰 간의 관계가 어떻게 차이를 보이는가에 대한 실증연구에 초점을 두었다. 총 371명의 B2B 관계교환에 참여하는 기업과 파트너사의 참여자를 대상으로, 본 연구의 전반적인 결과는 다음과 같다. 첫째, 기존 연구가 신뢰기반 기업성과에 초점을 둔 반면, 본 연구에서 기업성과는 신뢰에 긍정적인 영향을 나타내며, 장기적인 교환활동에서 기업성과가 신뢰 구축과 유지에 매우 중요한 역할을 담당하는 것을 확인하였다. 둘째, 기업성과와 신뢰의 관계는 관계기간의 조절효과가 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 즉, 기업성과-신뢰의 관계는 교환과정에서 단계별로 사이클-리사이클 되는 관계기간의 역할이 매우 미미하였다. 그러나 흥미로운 부분은, 기업성과의 측정항목 중, 오직 총자산수익률과 신뢰의 관계만이 관계기간의 조절효과가 통계적으로 유의한 영향력을 나타내었다. 즉, 총자산수익률의 향상이 낮을 경우는, 장기적 관계기간을 가진 기업 간의 신뢰가 높은 반면, 총자산수익률의 향상이 상대적으로 높을 때는, 단기간의 교환활동에 참여하고 있는 기업 간의 신뢰가 높았다. 따라서 B2B 교환과정에서 기업의 성과를 고려할 때, 어떠한 성과지표를 활용하는가에 따라, 관계기간의 역할에 의해 전반적인 기업성과-신뢰 관계에 대한 평가가 달라질 수 있음을 실증분석을 통해 제시하였다.


In this study, we look at the relationship between firm performance and trust in the B2B relationships. Specially, this study examines the moderating effect of relationship length (short-term vs. long-term) of how the firm performance-trust link changes. Using a total of 371 survey data that are collected from B2B relationship participants, the proposed hypotheses are supported by empirical evidence. First, while previous studies focus on the logic of the trust-based firm performance, this study shows the direct effect of firm performance on trust, indicating that firm performance plays an important role in increasing trust in the long-term B2B relationships. Second, the relationship between firm performance and trust is not significantly moderated by the role of relationship length. More specifically, the firm performance-trust link is limited when this moderator involves in B2B relationships through the cycle and recycle process. Interestingly, however, the moderating effect of relationship length is only significant in the relationship between return on assets(ROA) and trust. Especially, if ROA is low, firms with long-term relationships have high trust. On the other hand, if ROA is relatively high, firms with short-term relationships have high trust. In line with these observations, the choice of firm performance measures is important because the overall evaluation of the firm performance-trust relationship link may depend on the role of relationship length.

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6분할가격할인에 대한 가격민감도

저자 : 박상준 ( Park Sang-june ) , 남상선 ( Nam Sang-seon ) , 이영란 ( Lee Yeong-ran )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 22권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 113-126 (14 pages)

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기업들은 기본할인에 할인을 추가함으로써 소비자들에게 할인의 혜택을 높여주고자 하는 추가할인 전략을 통해 소비자의 구매를 유도하기 위해 분할가격할인 전략을 활용한다. 이에 본 연구에서는 분할가격할인수준을 기본할인과 추가할인으로 구분하고, 기본할인과 추가할인에 대한 가격민감도의 차이를 확인하고자 하였다. 또한, 구매의사결정에 주요한 영향을 미치는 성별에 따른 가격민감도의 차이를 실증분석을 통해 확인하였다. 즉, 본 연구는 분할가격할인수준(기본할인 vs. 추가할인)과 성별에 따른 가격민감도의 차이를 확인하는데 목적을 두고 있다. 이를 확인하기 위해서 가상의 시나리오를 통해 특정 제품을 구매하는 상황 하에서 제시된 분할가격할인수준별 구매의도를 설문조사를 통해 확인하였다. 구체적으로, 본 연구에서는 건강보조식품을 구매하려는 상황으로 시나리오를 제시하였으며, 20대~50대 이상의 직장인들을 대상으로 설문을 진행하였다. 이 때, 분할가격할인수준은 정상가격, 기본할인가격, 추가할인가격 순으로 제시하였다. 구체적으로 설명하면, 140,000원짜리 건강보조식품을 구매하는 상황 하에서 정상가격 140,000원, 10% 기본할인가격 126,000원, 그리고 추가 10%할인을 더한 추가할인가격 113,400원의 3단계로 제시하였다. 그리고 제시된 3가지 가격수준 각각에 대한 구매의도를 비율(%)로 직접 기입하도록 하였다(100% 기준). 본 연구의 실증분석에 따르면, 추가할인에 비해 기본할인에 대한 가격민감도가 더 높으며, 남성보다 여성이 가격에 더 민감한 것으로 나타났다. 이는 가격할인효과의 극대화를 위해서는 초기의 기본할인전략이 중요하다는 시사점을 제공하여 준다. 또한, 기업의 표적고객층의 성별에 따른 가격차별화전략이 필요함을 보여준다.


Companies try to induce consumers to purchase through an additional discount strategy in addition to a basic discount strategy. Therefore, this study decomposes a total price discount level into basic discount level and additional discount level, and analyzes consumer's response to the basic and additional discount levels. Also, it investigates whether consumer's response is different between male and female. In the empirical study, the Regular price was 140,000, the basic discount level was 10% of the price, and the additional discount level was 10% of the basic discount level. The empirical study showed that the price sensitivity was higher for the basic discount level than for the additional discount level. In addition, it showed that female was more sensitive to price than male. This suggests that an initial basic discount strategy is important rather than an additional discount strategy, and that it is necessary to consider gender of target audience when marketing managers design a price discount strategy.

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