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JOURNAL OF CONSUMER STUDIES

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수록정보
수록범위 : 1권1호(1990)~30권5호(2019) |수록논문 수 : 1,044
소비자학연구
30권5호(2019년 10월) 수록논문
최근 권호 논문
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KCI등재

1한정할인판매행사에서 가격할인율과 한정판매수량의 상대적 중요성: 조절초점성향과 마인드셋의 조절효과를 중심으로

저자 : 허종호 ( Huh Jong-ho ) , 신봉섭 ( Shin Bong-sup ) , 박혜경 ( Park Hye-kyung )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 30권 5호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 1-23 (23 pages)

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한정할인판매행사에서 제품구매 시 가격할인율과 한정판매수량 중 어느 것에 더 끌리는가? 이러한 선택상황은 일상생활에서 쉽게 관찰할 수 있으며, 특히 한정할인판매행사는 오늘날 높은 성장세를 보이고 있는 소셜커머스나 모바일쇼핑에서 자주 활용되고 있어 실무적으로 매우 중요한 문제이기도 하다. 더구나 기업의 입장에서 볼 때 한정할인판매행사는 많은 비용이 소요되기 때문에 한정할인판매행사를 기획하고 실행하는 마케터에게는 한정할인판매행사가 소비자에게 제공하는 효용의 최적화를 위해서는 어느 경우에 가격할인율에 초점을 둔 한정할인판매행사가 실행되어야 하는지, 또한 어느 경우에 한정판매수량에 초점을 둔 한정할인판매행사가 실행되어야 하는지에 대한 전략적 가이드라인이 필요하다. 그럼에도 불구하고 기존의 한정판매행사에 대한 연구에서는 제품 본연의 희소적인 가치만을 다루고 있어서 한정할인판매행사와 같이 가격할인이 동반된 희소성 메시지의 효과를 설명하는데 여전히 한계가 있다. 이에 본 연구에서는 가격할인율과 한정판매수량이 상충되어 제시되는 한정할인판매행사에서 어떤 소비자가 가격할인율에 주목하고, 또 어떤 소비자가 한정판매수량에 주목하는지, 소비자의 내재적 변인인 조절초점성향과 마인드셋의 조절효과에 초점을 맞추어 총 2번의 실험을 수행하였다.
연구결과는 다음과 같다. 우선 피험자의 조절초점성향이 한정할인판매행사에 있어서 가격할인율과 한정판매수량 간의 상대적 중요성에 미치는 효과를 살펴본 결과, 향상초점성향의 소비자는 한정판매수량은 적어도 가격할인율이 높은 한정할인판매행사를 선호한 반면 예방초점성향의 소비자는 가격할인율은 낮아도 한정판매수량이 많은 한정할인판매행사를 선호하는 것으로 나타났다. 다음으로 피험자의 마인드셋이 한정할인판매행사에 있어서 가격할인율과 한정판매수량 간의 상대적 중요성에 미치는 효과를 살펴본 결과, 추상적 마인드셋을 지닌 소비자는 한정판매수량은 적어도 가격할인율이 높은 한정할인판매행사를 선호한 반면 구체적 마인드셋을 지닌 소비자는 가격할인율은 낮아도 한정판매수량이 많은 한정할인판매행사를 선호하는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 소비자의 조절초점성향과 마인드셋에 따라 선호하는 한정할인판매행사가 달라질 수 있음을 보여준다. 즉, 향상초점성향의 소비자와 추상적 마인드셋을 지닌 소비자는 해당 대안의 실현가능성보다는 이상성을 더 중요하게 생각하므로 기대효용이 동일하다면 한정판매수량이 많은 것보다는 가격할인율이 높은 한정할인판매행사를 선호하지만, 예방초점성향의 소비자와 구체적 마인드셋을 지닌 소비자는 해당 대안의 이상성보다는 실현가능성을 더 중요하게 생각하므로 기대효용이 동일하다면 가격할인율이 높은 것보다는 한정판매수량이 많은 한정할인판매행사를 선호한다는 것을 알 수 있다. 본 연구결과는 기업의 마케팅 및 판촉 담당자가 한정할인판매행사를 기획하고 실행하는데 있어서 효용 최적화를 위한 중요한 전략적 가이드라인을 제공해준다.


Are you more attracted to price discount rates or limited sales volume when purchasing products at a limited discount sale event? This choice can be easily observed in everyday life, in particular, limited discount sale events are frequently used in social commerce and mobile shopping, which is rapidly growing in recent years and became a very important issue in practice. In addition, from the standpoint of the corporation, the limited discount sale event is costly. Therefore, marketers who plan and execute the limited discount sale event, in order to optimize the utility to the consumer, need a strategic guideline on whether a limited discount sale event should be implemented or a limited sales volume should be implemented. Nevertheless, previous researches on limited discount sale events merely address the rare value of the product itself, so there is still a limit to explaining the effect of scarcity messages accompanied by price discounts, such as limited discount sale events. In this study, we investigate which consumers are paying attention to the discount rate, which consumers are interested in the limited quantity of sales. Two experiments were conducted focusing on the moderating effects of both the chronic regulatory focus and the mind-set.
The results of the study are as follows. As a result of examining the moderating effects between the discount rate and the limited sales volume, the consumers of the promotion focus tend to prefer the higher discount rate, whereas the consumers of the prevention focus prefer a limited discount sale event with a limited sales volume though the price discount rate is low. As a result of examining the moderating effects of mind-set between the discount rate and the limited sales volume, consumers with abstract mind-set prefer the higher discount rate whereas consumers with a specific mind-set prefer a limited discount sale event with a limited sales volume even if the price discount rate is low. The results of this study show that the preferred limited discount sale event can be different according to the customer's chronic regulatory focus and mind-set. In other words, consumers with a promotion focus and an abstract mind-set prefer ideality rather than feasibility of the alternative, so they prefer a limited discount sale event with a higher price discount rate even though the expected utility is the same. However, consumers with a prevention focus and a specific mind-set prefer the feasibility rather than the ideality of the alternative, so they prefer a limited discount sale event with a limited sales volume rather than a high discount rate even though the expected utility is the same. The results of this study provide important strategic guidelines for utility optimization in planning and executing limited discount sale events for marketing and promotion.

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2자영업자의 사업체 특성에 따른 가계 재무구조와 취약성 분석

저자 : 구윤혜 ( Ku Yoonhye ) , 차경욱 ( Cha Kyung-wook )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 30권 5호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 25-52 (28 pages)

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본 연구에서는 자영업자의 사회·인구학적 특성과 사업체 특성을 파악하고, 고용원 유무, 매출액 수준, 종사산업에 따라 자영업자의 특성과 이들 가계의 재무구조를 비교 분석하였다. 또한 현금흐름, 자산부채 측면에서 자영업자 가계의 재무취약성을 파악하고, 이에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 2017년 한국노동패널조사 자료를 활용하여, 총 1,334가구를 분석대상으로 하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 조사대상 자영업자의 72%는 고용원이 없는 자영자였고, 매출액, 사업순수입 측면에서 영세한 수준이었으며, 농림어업을 제외하면 전문성과 진입장벽이 낮은 업종에 집중되어 있었다. 둘째, 자영자, 매출액 분위가 낮은 집단, 농림어업 종사자는 고령자의 비율이 높고, 교육수준이 낮았다. 또한 매출액 분위가 낮은 집단, 생계형 산업에서 여성 자영업자의 비율이 높았다. 셋째, 자영자는 매출액과 사업순수입이 고용주보다 적었고, 농림어업, 운송창고부동산임대업에 종사하는 비율이 높았다. 매출액 분위가 낮은 집단은 종사 근로자 수가 적었고, 농림어업과 운송창고부동산임대업은 매출액이 유의하게 적었다. 즉 취약가능성이 높은 사업체 특성들이 서로 연관되어 있음을 확인할 수 있었다. 넷째, 자영자 가계, 매출액 분위가 낮은 가계는 소득, 지출, 자산, 부채 규모가 작았다. 농림어업 종사 가계의 경우, 총자산은 가장 많았으나 금융자산이 가장 적었고, 제조건설업, 숙박음식점업 종사 가계는 금융부채가 많았다. 다섯째, 현금흐름과 자산부채 측면에서 자영업자 가계의 재무취약성을 판단한 결과, 가계수지지표 준거기준을 충족하지 못한 가계가 42%, 장기부채부담지표 준거기준을 충족하지 못한 가계가 19%, 사업자금 목적의 가계부채를 보유하고 있는 가계가 17%로 나타났다. 여섯째, 자영업자의 교육수준은 자산부채 측면의 재무취약성에 영향을 미쳤고, 가구원 수는 현금흐름 측면의 재무취약성에 영향을 미쳤으며, 수도권에 거주하는 경우, 현금흐름과 자산부채 측면의 취약성이 모두 높았다. 매출액은 현금흐름 측면의 재무취약성을 감소시키는 반면, 사업자금 목적의 가계부채 보유 가능성을 증가시켰다. 현금흐름 측면에서는 자영자가 고용주보다 취약성이 높았고, 자산부채 측면에서는 고용주가 자영자보다 취약성이 높았다. 자영업자 가계의 재무취약성 문제를 해결하기 위해서는 개인적 특성과 사업체 특성을 종합적으로 고려하여 자영업자를 세분화하고, 차별화된 정책방안을 모색하는 것이 필요할 것이다.


This study examined the socio-demographic and business characteristics of self-employed workers, and compared these characteristics and their households' financial structure according to employment status, sales level, and the employment industry. Also it analyzed the financial vulnerabilities of self-employed households in terms of cash flow and asset-liabilities status, and identified the factors affecting them. From the data of 2017 Korean Labor and Income Panel Study(KLIPS), 1,334 self-employed households were analyzed. The main findings are as follows. First, 72% of self-employed workers were self-employed without employees, and their annual sales and net income of the business were low. Except for agriculture-fisheries, the proportion of industries with low expertise and entry barriers was high. Second, self-employed workers without employees, the lower sales group, and those in agriculture-fisheries had a high proportion of the elderly and low level of education. The proportion of self-employed women was high in the low sales and low entry-barriers group. Third, the self-employed workers without employees had less sales and net business income than employers, and were likely to engage in agriculture-fisheries and transportation-warehouse-real estate leasing. The group of agriculture-fisheries, transportation-warehouse-real estate leasing had a lower sales. We were able to see that the characteristics of businesses with possibility of vulnerability are interrelated. Fourth, the households of self-employed workers without employees, those with low levels of sales had small income, expenditure, assets and liabilities. In households engaged in agriculture-fisheries, the total assets were the largest, but the financial assets were the smallest. Fifth, as a result of assessing the financial vulnerability of self-employed households in terms of cash flows and asset liabilities, 42% failed to meet the criteria for the expenditures to total income ratio, 19% failed to meet the criteria for the total debt to total asset ratio, and 17% had household debt for business funds. Sixth, sales level reduced the financial vulnerability in terms of cash flow, while increasing the likelihood of holding household debt for business funds. In terms of cash flow, self-employed workers without employees were more vulnerable than employers, and in terms of asset liabilities, employers were more vulnerable than the self-employed. In order to solve the financial vulnerability of self-employed households, it is necessary to subdivide self-employed workers and to find differentiated policies by considering their socio-demographic and business characteristics.

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3온디맨드 O2O 서비스의 소비자만족 연구

저자 : 전상민 ( Jun Sangmin )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 30권 5호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 53-75 (23 pages)

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본 연구의 목적은 온디맨드 O2O 서비스를 이용하는 소비자가 만족하는 과정을 이해하고, 소비자만족도를 높이기 위한 방안을 제안하는 것이다. 이를 위하여 온디맨드 O2O 서비스의 소비자혜택과 비용이 소비자만족도와 재이용의도, 추천의도에 미치는 영향력을 가치기반수용모델에 근거하여 파악하고, 소비자역량 수준별 각 영향력 차이를 검증하였다. 본 연구는 최근 1개월 이내에 배달앱 혹은 숙박앱을 이용한 경험이 있는 전국 거주 20∼49세 소비자 600명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였고, 구조방정식모형 분석과 다중집단 구조방정식모형 분석을 수행하였다. 분석 결과, 소비자혜택 중, 편리성·즉시성과 경제성이 소비자만족도에 정적 영향을 미쳤고, 소비자비용 모든 속성의 영향력은 유의하지 않았다. 소비자만족도는 재이용의도와 추천의도에 정적 영향을 미쳤다. 거래역량이 높은 집단의 경우, 경제성이 소비자만족도에 미치는 정적 영향력이 유의하게 더 컸다. 통계적으로 유의하지는 않았지만, 문제해결역량이 낮은 집단에 한하여 소비자만족도에 대한 앱 사용불편의 부적 영향력과 편리성·즉시성의 정적 영향력이 유의하였다. 이를 근거로 본 연구는 편리성·즉시성과 경제성을 개선하여 소비자 만족도를 높이고, 거래역량과 문제해결역량을 높여 능숙한 앱 사용을 지원하며, 소비자비용에 대한 비판적 시각을 키워 소비자혜택과 만족도를 증대해야 함을 제안하였다.


The purpose of this study is to understand the process of consumer satisfaction of on-demand O2O service and to suggest ways of increasing consumer satisfaction. The study examined the influence of consumer benefits and costs of this service on consumer satisfaction, reuse intention and recommendation intention based on the value-based adoption model and verified the difference of each influence by level of consumer competency. This study conducted an online survey of 600 consumers aged 20 to 49 years old who have used delivery apps or accommodation apps within the last month, and performed a structural equation model analysis and a multi-group structural equation model analysis.
It was found that convenience·immediacy and economic efficiency, among consumer benefits, had a positive effect on consumer satisfaction, and the influence of attributes of consumer costs was not significant. Consumer satisfaction positively affected on the intention to reuse and recommendation. The effect of economic efficiency on consumer satisfaction was significantly greater in the group with high transaction capacity. Although the group difference by consumer competency levels was not statistically significant, the inconvenience of using apps had a negative effect on consumer satisfaction only in the group with low problem-solving ability, while convenience·immediacy had a positive influence. Based on the findings, this study suggested that (1)convenience·immediacy and economic efficiency should be improved to increase consumer satisfaction, (2)transaction capacity and problem solving ability should be enhanced for app use, and (3)critical perspective on consumer costs should be raised to increase consumer benefits and satisfaction.

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4소비자학 분야에서의 세대의 개념, 범주 및 특성에 관한 연구

저자 : 권정윤 ( Kwon Jeong-yun ) , 김난도 ( Kim Rando )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 30권 5호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 77-99 (23 pages)

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본 연구는 소비자학의 주요 개념으로서 '세대'를 학술적으로 연구하기 위하여 필요한 다음의 세 가지 논점에 대한 검토를 목표로 하였다. 첫째, 소비자학 분야에서 세대는 어떻게 규정되어왔는가? 둘째, 대한민국 소비자는 몇 개의 세대로 나눌 수 있으며 어떠한 명칭이 적절한가? 마지막으로, 각 세대는 어떤 특성을 보이는가? 이다. 이를 위하여 지난 20년 간 소비자학 분야에서 게재된 세대 연구 24편을 고찰하였으며, 이 때 Kertzer의 세대개념 및 세대연구에서 보편적으로 사용되는 코호트효과·생애주기효과·시기효과의 개념을 활용하여 분석의 틀을 마련하였다.
주요 연구결과로는 첫째, 소비자학 분야에서 세대 개념은 주로 '코호트적 세대'의 의미로 사용되고 있으나, '생애 주기적 세대'에 속하는 중장년층과 같은 명칭 또한 개념적 구분없이 혼용되고 있다. 둘째, 가장 많이 나타난 세대 범주는 베이비붐 세대, X세대, 청년층(청년세대)이며, 베이비붐 세대를 제외한 다른 세대에 대해서는 세대범주와 명칭에 있어 추가적인 연구가 필요하다. 셋째, 세대별로 재무적 특성, 가치관 및 라이프스타일 특성, 그 외 특성을 분석한 결과, 재무적 특성에 있어서는 생애주기 효과가 강한 영향력을 보이는 반면, 가치관 및 라이프스타일에 있어서는 여러 시점에 걸쳐 특성이 유지되는 코호트 효과가 강조되었으며, 그 외 특성은 세대간·시점간 비교가 불가능 하였으나 각 세대별로 강조되는 연구주제 자체가 세대의 특성으로 해석될 수 있으며 여기에는 시기효과가 간접적으로 영향을 미친 것을 확인하였다. 연구결과를 토대로 앞으로 소비자학 분야에서 필요한 세대 연구에 대하여 논하였다.


The generation is one of the most important topics of all ages. Although many studies in consumer research have been dealt with generations, there has been no agreement on the concept, ranges, or characteristics of consumer generations. To discuss generation as a principal research subject in consumer studies, it is necessary to fing out the following points. First, what is the concept of generation in the field of consumer studies? Second, how many generation groups are there and what names do they have? Finally, what are the consumer characteristics that each generation has?
To answer the research questions, this study aimed to review the generational studies conducted in the field of consumer studies over the past 20 years. The 24 generational studies were selected from four major journals.
The main findings show that, first, in the consumer studies field, the concept of generation is mainly used as 'generation as a cohort', but 'generation as a life-cycle' are also used. The conceptual confusion leads to interpretation of the research results in that the cohort effect and the age effect are not distinguished. Second, frequently used generational names are the Babyboom generation, the X generation, and the young generation. In case of Generation X and the young generation, the boundary of generation group can be subdivided through more research. Third, the analysis of generational consumer values, lifestyle, and financial states reveal that life-cycle effects have strong influence on financial characteristics and cohort effects are emphasized in values and lifestyle aspect. Research in various topics seems to be affected by period effects indirectly.
These findings are expected to be the basis of generational studies for the further research, as well as a comprehensive overview of the generational studies conducted in the field of consumer studies.

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5금융시장에서의 소비자소외에 관한 탐색적 연구

저자 : 서가연 ( Seo Gayeon ) , 최현자 ( Choe Hyuncha ) , 한지형 ( Han Jihyung )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 30권 5호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 101-123 (23 pages)

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본 연구는 보다 포괄적이고 소비자지향적인 금융포용의 달성을 위한 연구로, 기존의 금융소외가 고려하지 않았던 소비자가 금융시장에서 느끼는 심리적 소외감을 설명할 수 있는 금융시장에서의 소비자소외의 개념을 소개하고 이에 대한 탐색적 연구를 수행하고자 하였다. 이를 위하여 기존의 '소비자소외'개념을 차용하여 금융시장에서의 소비자 소외를 정의하였으며, 금융시장에서 소비자들이 느끼는 소비자소외 수준을 측정함으로써 금융시장에 대한 소비자들의 주관적 인식을 살펴보고, 그 원인을 규명하고자 하였다.
전반적인 금융시장에서의 소비자소외 수준은 5점 만점에 평균 3.73점으로 나타나 금융시장에서 소비자소외 수준이 평균을 상회하는 결과를 보였다. 본 연구에서 측정된 두 차원인 '구조적 소외'와 '개인적 소외'에 대해, 전자에 대한 응답은 5점 만점 중 평균 3.88점, 후자는 3.58점으로 나타나 소비자들은 소비자소외의 두 가지 요인 중 구조적 소외를 시장에서 더 크게 느끼는 것으로 분석되었다. 다음으로 소비자소외에 영향을 미치는 요인들을 규명하고 요인들의 상대적인 영향력을 알아보기 위해 소비자소외 변수를 종속변수로 하는 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 일반적으로 정책 대상의 기준이 되는 성별, 연령, 소득 수준과 같은 인구통계학적 특성 혹은 재무적 특성 외에 금융이해력, 위험수용성향 변수의 영향력 크기가 정적으로 가장 크게 나타났다. 이러한 결과 소비자가 금융거래 역량을 강화하도록 하는 노력에 대한 정책적 지지와 함께 시장의 전반적인 환경과 금융회사들이 보다 소비자 지향적으로 변화해야할 필요가 있음을 시사한다.


With increasing interest in financial inclusion, various entities are trying to bring up solutions to protect vulnerable consumers in financial markets. Most of these policies are generally targeting consumers who are in relatively vulnerable positions based on certain criteria such as low-income or young people in society. However, when it comes to the nature of the financial market that financial products are complicated and the range of information that can be understood by consumers is limited, there must be more general efforts to embrace both vulnerable consumers and other consumers. In other words, in addition to the policy for vulnerable consumers, efforts to improve the whole market environment itself are required. This study started with the idea that the majority of consumers who are not eligible for qualified policies in the financial market may also experience various problems considering the characteristics of the financial market mentioned above. In that matter, it has been examined the subjective perceptions of financial markets by measuring the level of consumer alienation, which consumers feel in the financial market.
In this study, financial consumers in their 20s and 60s were selected as a sample to measure the level and causes of consumer alienation. The sampling was conducted based on gender, age, and residence among Korean demographic characteristics. A total of 529 copies were collected by the online survey method, and 526 responses were selected except for unfaithful responses. The results are as follows.
According to previous research, the concept of consumer alienation is composed of various dimensions such as powerlessness, meaninglessness, and normlessness, etc. In this study, exploratory factor analysis was performed to examine consumer alienation from various dimensions. It was divided into two sub-dimensions: one is 'normlessness' and the other is 'meaninglessness.' 'Normlessness' means that companies are not responsible for social values and focus on pursuing monetary values. 'Meaninglessness' indicates that consumers experience difficulties in making effective decisions as they feel that they are not able to access certain information or services. However, to match the right words for the original meanings, those concepts have been renamed as 'structural alienation' and 'personal alienation.'
Based on this concept structure, this study first examined the overall level of consumer alienation in the market. The level of consumer alienation was 3.73 out of 5, indicating that the level of consumer alienation exceeded the average in the financial market. Looking at each dimension in detail, the structural alienation dimension is 3.88 out of 5 points and the personal alienation dimension is 3.58 points. These results show that consumers evaluate that negative experiences in financial markets are more derived from financial companies than themselves. Therefore, consumers are expected to conduct unsatisfactory financial activities because financial companies do not operate in a consumer-centric manner.
Next, multiple regression analysis was conducted to examine the relative influence of factors affecting consumer alienation. The independent variables were listed below: demographic characteristics of consumers including income, house-ownership, gender, age, education and also financial characteristics of consumers such as financial literacy, risk tolerance, etc. It turned out that age, financial literacy, cost burden for continuous transactions, and technology usage capacity. If consumers who are financially affordable or have needs and higher financial literacy, they tend to be more unsatisfied driven by profit-oriented business behavior or selective information provision from financial companies in financial markets. This implies that inequality in the trading position, which is a typical problem in the financial market, still exists today. Therefore, efforts are needed to find various alternatives to overcome this gap in the financial market.
According to the analysis of personal alienation, the level of alienation was higher in the case of women, feeling a high-cost burden for continuous financial transactions, having the higher technology usage capability or greater dissatisfaction in the market. On the other hand, if consumers have more tendency to pursue risk or stronger belief that they can do their financial transactions, the level of personal alienation went lower. Taken together, these results suggest that factors such as confidence or the psychological characteristics necessary to make decisions to determine the level of alienation. Besides, considering that investment products tend to have a significant tendency to increase personal alienation, it is necessary to systematically establish a proactive and ex-post consumer protection system. Finally, in the time of increasing non-face-to-face transactions with the advent of the fintech, the result that the higher the level of technology use, the higher the level of consumer dissatisfaction, implies that apps for financial transactions are not friendly enough for consumers to use.
This study has its own strength in terms of measuring the level of dissatisfaction that consumers experience in the process of financial transactions. Moreover, it was the first trial to adopt the concept of consumer alienation to the financial market. In future studies, it is essential to constitute a more sophisticated scale to measure consumer alienation from a deeper perspective.

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6DB생명의 소비자중심경영

저자 : 유현정 ( Yoo Hyun Jung ) , 강문영 ( Kang Moon Young ) , 김상훈 ( Kim Sang-hoon )

발행기관 : 한국소비자학회 간행물 : 소비자학연구 30권 5호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 125-142 (18 pages)

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DB생명은 차별화된 서비스로 소비자 가치를 창출하고 브랜드 이미지를 제고하기 위해 소비자중심경영(CCM)을 도입하였다. 그 결과 2회 연속 공정거래위원회가 주관하는 소비자중심경영 인증을 받았으며, 한국능률협회가 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 인증을 취득했다. 시장에서도 좋은 성과를 거두어 흑자 경영을 이어가면서 업계평균 대비 높은 수준의 성장을 기록하고 있다. 본 연구에서는 CCM 평가기준에 입각하여 4가지 영역에서 DB 생명의 소비자중심경영 성공사례를 분석하였다. 첫째, DB생명의 소비자중심경영은 최고경영자가 훌륭한 리더십을 발휘하여 자리를 잡을 수 있었다. 둘째, DB생명은 CCM의 체계적 관리를 위해 최고경영층 직속의 전담조직을 만들었고 명확한 역할과 책임을 부여했다. 셋째, DB생명은 CCM의 운영을 위해 소비자에게 적극적으로 정보를 제공하고 VOC를 관리하는 제도를 구축했고 소비자불만의 예방과 사후관리에 힘쓰고 있다. 넷째, DB생명은 소비자중심 경영을 구호나 선언으로 끝내지 않고 실제 성과를 창출하기 위해 KPI 등을 통해 적절한 성과관리를 하고 있다. 이와 같이 DB생명은 소비자중심경영의 모범적 사례로 성공적인 운영을 해 오고 있으며, 타 기업에 적용 가능한 다양한 활동을 보여 주고 있다. 그뿐 아니라 DB생명의 소비자중심경영은 다양한 사회적 책임 수행으로 이어졌으며, 의료, 교육, 문화, 예술, 기부 및 자원봉사 등 다양한 영역에 걸친 사회 공헌 활동은 소비자중심경영의 진정성을 높여주는 요인이 되고 있다.


In pursuit of creating consumer value through differentiated service and upgrading brand image, DB Life Insurance began a company-wide program of 'Consumer Centered Management (CCM).' DB Life acquired government certifications from Fair Trade Commission for CCM in two consecutive periods, and honorable approval for service quality from KMAC which measures KSQI(Korea Service Quality Index). As a result, DB has achieved market success in terms of profitability and sustainable growth. The current case study examined DB Life's CCM in terms of four criteria, which provides meaningful lessons to the managers. First, the successful launch and settle-down of DB Life's CCM was due to leadership and high commitment of its top management. Second, DB Life quickly established an organization with clear definition of roles and responsibilities. Third, DB Life has effectively managed various functions such as information sharing with the customers, handling VOCs, and prevention of complaints and possible service failures. Fourth, DB Life's CCM is not just a slogan, but one of the key drivers of market performance that is measured and managed. On top of everything just mentioned, DB Life has dedicated much of its efforts upon corporate social responsibility. Social contributions in the areas of medical treatment, education, culture, gift-giving, and volunteer works have demonstrated DB's good intention, or authenticity, in its activities of CCM.

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1연안해역에서 석유오염물질의 세균학적 분해에 관한 연구

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