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Tourism Research update

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수록정보
수록범위 : 2권0호(1988)~45권1호(2020) |수록논문 수 : 866
Tourism Research
45권1호(2020년 03월) 수록논문
최근 권호 논문
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1항공사 객실승무원이 지각한 공유리더십이 조직신뢰와 혁신행동에 미치는 영향 -조직신뢰의 매개효과-

저자 : 강상묵 ( Kang Sang-muk )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 45권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 1-17 (17 pages)

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항공사의 경쟁우위를 위해서는 우수한 인적자원을 유지하고 이를 통해 조직 효율성을 확보하는 전략에 초점을 맞추어야 한다. 따라서 본 연구는 항공사 객실승무원을 연구대상으로 선정하여 첫째, 항공사 객실승무원이 지각하는 공유리더십과 조직신뢰의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 항공사 객실승무원이 지각하는 공유리더십과 혁신행동의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 조직신뢰와 혁신행동의 관계를 검증하고자 하였으며, 마지막으로 항공사 객실승무원이 지각하는 공유리더십과 혁신행동의 관계에 미치는 조직신뢰의 매개효과를 검증하고자 하였다. 자료 수집을 위한 설문조사는 국내대형항공사 2곳의 객실승무원을 대상으로 객실승무원의 근무형태를 고려하여 2019년 10월 5일부터 11월 29일까지 실시되었다. 설문지는 총 340부를 배포하여 306부가 회수되었으며 그 중 응답이 불성실한 23부를 제외한 총 283부가 분석에 사용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원이 지각하는 공유리더십은 조직신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 객실승무원이 지각하는 공유리더십은 혁신행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직신뢰는 혁신행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 항공사 객실승무원이 지각하는 공유리더십과 혁신행동의 관계에서 조직신뢰는 유의한 부분매개효과를 나타내는 것으로 검증되었다.


The purpose of this study aimed to explore 1) the relationships between perceived flight attendants' shared leadership and organizational trust 2) the relationship between perceived flight attendants' shared leadership and innovative behavior 3) the relationship between organizational trust and innovative behavior 4) mediating effect of organizational trust. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by airline flight attendants'. A questionnaire survey was distributed to a total of 340 flight attendants from October 5th, 2019 to November 29th, 2019. Among them, 283 questionnaires were used for actual analysis. SPSS frequency analysis was used to understand demographic properties and factorial analysis and reliability analysis was used to verify reliability of the variables. Also, regression analysis was used to verify the hypothesis. The results of the study are as follows; First, the results of this study shows that perceived flight attendants' shared leadership has a positive effect on the organizational trust. Second, perceived flight attendants' shared leadership has a positive effect on the innovative behavior. Third, organizational trust has a positive effect on the innovative behavior. Fourth, it has been found that the organizational trust mediating effects between perceived flight attendants' shared leadership and innovative behavior.

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2PLS-SEM 기법을 활용한 신기성 욕구, 체험 마케팅, 선호도 및 방문 의도의 구조 관계분석: 한국민속촌을 중심으로

저자 : 권해윤 ( Kwon Hae-yoon )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 45권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 19-39 (21 pages)

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본 연구는 신기성 욕구, 체험 마케팅, 선호도 그리고 방문 의도의 구조 관계를 검증하므로, 새로운 경험을 갈망하는 국내 관광객의 필요(needs)와 욕구(wants)를 충족시킬 수 있는 관광상품 및 콘텐츠를 도출하고, 이를 기반으로 관광 내수활성화를 위한 전략 방향을 제시하는데 그 목적을 두고 있다. 연구목표를 달성하기 위해 한국민속촌을 방문한 관광객을 대상으로 2018년 5월 24일~26일까지 현장조사를 통해 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 다양한 통계기법(예: 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 집중 타당성, 그리고 판별 타당성 등)을 활용하여 분석을 실행하였다. 특히, 연구가설 검증은 효율적인 모수추정으로 높은 통계적 검증력을 가지는 PLS-SEM 기법을 활용하였다. 분석결과는 관광객의 신기성 욕구는 체험 마케팅(예: 감각, 감정, 행동, 그리고 관계체험) 인식에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 체험 마케팅의 하위변인 중에서 감각체험은 선호도에 유의한 영향을 미치지 않았지만, 그외 하위변인(예: 감성, 행동, 그리고 관계체험)은 선호도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그리고 관광지에 대한 선호도가 높을수록 미래 방문 의도 역시 높게 나타났다. 이 같은 연구결과는 급변하는 국내 관광시장 환경에 대응하고, 무엇보다도 “새로운 경험”을 추구하는 내국인 관광객들의 국내 관광 전환을 유도할 수 있는 새롭고 창조적인 관광콘텐츠 개발 방향에 대한 주목할 만한 시사점을 제시하고 있다


The purpose of this study was to exam the structural relationship between novelty seeking, experiential marketing, tourism preference, and intention to visit, as well as to extract tourism products and contents that could be satisfy the wants and needs of domestic tourists who crave new experience tourism to propose the strategic direction for revitalizing domestic tourism industries. To accomplish these purposes, the data were collected by tourists who visited to the Korean Folk Village from May 24 to 26, 2018. The collected data were analyzed by using various statistical tests such as exploratory factor analysis, composite reliability, convergent validity, and discriminant validity. In particular, the hypothesis test was carried out using the PLS-SEM method which obtain determinate values for the latent variables for predictive purposes and minimize the variance of all dependent variables. The results revealed that novelty seeking of tourists have a positive effect on the perception of experiential marketing(e.g., sensory, emotion, behavior, and relationship experience). In addition, the sensory experience was not significantly related with tourism preference, but the other sub-variables(e.g., emotion, behavior, and relationship experience) of the experiential marketing were found to have a positive effect on tourism preference. Also, the higher the preference for tourism destination, the higher the tourist's intention to visit in the future would be appeared. Thus, all findings suggest remarkable implications for the development of new and creative tourism contents that can respond to the rapidly changing the environment and circumstances at the domestic tourism market, and also that can induce domestic tourists to make a trip to a domestic tourist destination.

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3한식당 이용고객의 경험적 가치가 브랜드 이미지와 고객만족에 미치는 영향

저자 : 김근혜 ( Kim Keun-hye )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 45권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 41-57 (17 pages)

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본 연구는 한식당 이용고객의 경험적 가치가 브랜드 이미지와 고객만족에 어떠한 영향을 미치는가를 입증하고자 하였다. 실증연구를 통한 결과는 다음과 같다. 첫째, 한식당의 이용고객의 경험적 가치가 브랜드 이미지에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 한식당의 이용고객의 경험적 가치가 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 한식당의 이용고객의 브랜드 이미지가 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 한계점으로 모집단 선정에 있어서 조사지역이 전국이 아닌 경주지역에 위치한 한식당의 이용객들로 한정시킨 점은 표본의 대표성에 문제점을 야기할 수 있다. 따라서 이러한 표본의 대표성을 극복하고 보완하기 위해서는 모집단을 전국적으로 확대하여 실시하는 후속 연구가 이루어지기를 기대한다.


The purpose of this study is to investigate the effect of customer's experiential value on brand image and Customer Satisfaction in Korean Restaurants. Total 325 surveys were distributed, 304 Samples was used in data analyses. The result of analysis is as follows. First, service excellence of customer's experiential value had the most significant influences on brand image and efficiency, playfulness also were effected. Second, playfulness had a positive influence on Customer Satisfaction. Third, brand image had a positive effect on Customer Satisfaction. The results show that Experiential Value were verified significant sub-variable in experiential value on brand image and Customer Satisfaction. Therefore, managements need to induce revisiting and improve of the brand image and enhance customer satisfaction by differentiated service and emotional marketing. The present study has a limitation in the selection of research population. It selected samples from diners of Korean restaurants located in Gyeongju area excluding other regions. This leads to the issue of representativeness of samples and lack of generalizability of research findings.

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4자연관광이 치유체험, 만족 및 재방문의도에 미치는 영향

저자 : 김미라 ( Kim Mi-ra )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 45권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 59-79 (21 pages)

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본 연구는 자연관광, 치유체험, 만족 및 재방문의도의 영향관계를 검증하였다. 자료수집은 자기기입식방법을 적용하였고, 234부를 분석에 사용하였다. 분석은 SPSS 21.0통계 프로그램을 이용하여 신뢰성과 타당성을 검증하였고, 회귀분석을 실시하여 각 변수들 간의 영향관계를 규명하였다. 분석결과 자연관광은 치유체험에 영향을 미치고, 치유체험은 만족과 재방문의도에 각각 영향을 미치며, 만족은 재방문의도에 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 검증결과는 다음과 같은 시사점을 제공할 수 있다.
첫째, 자연관광과 치유체험의 구성요소를 규명함으로서 요소의 폭을 확정하였고, 자연관광과 치유체험의 세부적 영향관계를 규명함으로서 학문적 인과관계를 규명하였다. 둘째, 자연관광은 유익하면서도 다양한 치유체험을 제공할 수 있음으로 정부 및 지방자치단체 등은 각 지역이 가진 자연관광자원의 특색을 살려 차별화된 다양한 성격의 자연관광상품을 개발할 필요가 있을 것이다. 셋째, 관광객은 추구하는 치유체험의 종류에 맞는 선택적 자연관광 활동을 실행할 필요가 있을 것이다. 더불어 관광지 운영주체는 치유체험의 유형에 맞게 차별화되고 개인화된 마케팅전략을 수립 및 전개할 필요가 있을 것이다. 넷째, 치유체험의 모든 구성요소는 만족에 영향을 미침으로 관광상품 및 관광목적지 등의 운영주체는 치유체험요소를 확대 및 강화할 필요가 있음을 시사하고 있다.


This study established and tested hypotheses to establish the relationship between natural tourism, healing experience, satisfaction, and revisit intention. Analysis showed that natural tourism affects healing experiences, healing experiences affect satisfaction and revisit intention, and satisfaction affects revisit intention. These results may provide the following implications:
First, the academic causality was identified by identifying the detailed impact of natural tourism and healing experiences.
Second, the government and local governments will need to actively pursue natural tourism in a wider range. Since natural tourism can offer various healing experiences, it will be necessary to develop natural tourism products of various characteristics, taking advantage of the characteristics of natural tourism resources each region has.
Third, with different effects on the healing experience depending on the type of natural tourism, tourists will need to carry out selective nature tourism activities that match the type of healing experience they seek.
Fourth, with all components of the healing experience affecting satisfaction, operating entities such as tourism products and tourist destinations will need to expand and strengthen healing experience elements. Especially focusing on factors related to relaxation, deviance, and social relationships, mental healing and stability will be very effective.

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5호텔종사원이 지각하는 노동유연성이 이직의도에 미치는 영향에 있어 조직냉소주의의 매개효과와 전환비용의 조절효과

저자 : 김영현 ( Kim Young-hyun )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 45권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 81-109 (29 pages)

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노동유연성의 법제화와 최근 기술발전으로 인한 노동력 대체나 자동화라는 환경변화는 기업 경쟁력 강화를 위해 노동시장 유연화를 변화를 요구하고 있다. 인적자원에 대한 의존도가 높은 호텔 기업 또한 외부 환경 변화 와 시장 경쟁 심화로 고용불안정성이 증가하고 있어 종사원들이 지각하는 노동유연성와 종사원들의 태도와의 영향관계를 검증할 필요가 있다. 
본 연구는 호텔 기업 종사원들이 지각하는 노동유연성이 이직의도에 미치는 영향과 조직냉소주의의 매개효과, 전환비용의 조절효과를 분석하고자 하였다. 연구 목적 달성을 위해 서울시 소재 호텔 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 400부를 배포하였고, 이 중 341부가 실증분석에 사용되었다. 분석 결과는 다음과 같다. 
첫째, 외부수량적 유연성은 이직의도에 정(+)의 영향을, 임금 유연성은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 노동유연성과 이직의도와의 관계에서 조직냉소주의의 매개효과를 검증하였으나 통계적으로 유의하지 않았다. 셋째, 노동유연성과 이직의도와의 관계에서 전환비용이 조절 역할을 하는 것으로 나타났다. 
이러한 연구 결과는 호텔 기업이 인적자원 관리에 있어 종사원 인식에 미치는 영향을 고려한 노동유연성 정 책을 실행해야 하며, 전환비용 인식을 키울 수 있는 인사관리정책이 필요하다는 전략적 시사점을 제공한다.


The legislation of labor flexibility and the environmental change of labor replacement or automation due to the recent technological development are calling for changes to strengthen the corporate competitiveness. Hotel companies, which rely heavily on human resources, are also seeing increased job insecurity due to changes in the external environment and increased market competition. Therefore, it is necessary to verify the relationship between the labor flexibility that employees perceive and the attitude of employees. 
This study analyzed the relationship between labor flexibility and turnover perceived by hotel company employees, and the mediating effect of organizational cynicism, the moderating effect of switching cost. A survey was conducted on employees of hotels in Seoul to achieve the purpose of the study. A total of 400 questionnaires were distributed, 341 of which were used for empirical analysis. The analysis results are as follows. 
First, it was shown that external numerical flexibility had a positive effect on turnover intention, while wage flexibility had a negative influence on the degree of turnover intention. Second, the mediating effects of organizational cynicism were verified in the relationship between labor flexibility and turnover, but were not statistically significant. Third, it was shown that switching cost has a moderating effect in the relationship between labor flexibility and turnover intention. 
These findings provide strategic implications that hotel companies should implement labor flexibility policies that take into account the impact on employee awareness or perception in human resources management, and that personnel management policies are needed to foster employees' awareness of switching costs.

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61인 가구 라이프스타일에 따른 세분집단별 지역식당 선택속성이 고객만족도에 미치는 영향관계

저자 : 노영선 ( No Yeong-seon )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 45권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 111-134 (24 pages)

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본 연구는 광주지역에 거주하는 성인 1인 가구를 대상으로 하여 라이프스타일에 따른 지역식당 선택속성과 만족도간의 영향관계를 분석하고자 하였으며, 연구의 목적을 달성하기 위해 광주광역시 지역식당에서 1인가구를 대상으로 2019년 10월 1일부터 2019 10월 31일까지 약 1달간 편의표본추출을 통해 총 350부의 설문지를 배포하여 총 303부를 회수하여 분석에 사용하였다. 연구결과, 첫째, 라이프 스타일에 기초한 세분집단별 지역식당 선택속성은 달라질 것이다.에 대한 가설검증 결과, 음식의 인지도 요인(p<.001), 서비스 요인(p<.01), 음식의 질 요인(p<.001), 분위기 요인(p<.05)로 가장 높게 나타났고, 사후검증 결과 p<.001수준에서 집단 간 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 라이프 스타일에 기초한 세분집단별 만족도의 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다.에 대한 만족형과 탐색형은 채택되었는데 실리형과 도전형은 기각되었다. 이두 요인들은 다른 요인에 비하여 자기 주도적이며 생활에서 리더적인 역할을 하는 성향을 가진 요인들이라고 할 수 있다. 셋째, 지역식당 선택속성이 만족도의 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 에서 선택속성의 모든 요인들이 채택되었다. 결과적으로 음식의 인지도, 외적 분위기, 음식의 질이 직접적인 영향을 미치고 있으며, 다음으로 서비스인 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점으로는 지역식당을 운영하는 영업자는 1인가구를 개인화된 맞춤서비스와 편안한 식사장소를 제공하는 것이 만족도에 직접적인 영향을 미친다는 것을 알 수가 있다.


The purpose of this study was to analyze the relationship between the choices of Regional Restaurants and their satisfaction according to their lifestyles for single persons households living in Gwangju area. From October 1 to October 31, 2019, a total of 350 questionnaires were distributed through convenience sample extraction for a month, and a total of 303 copies were collected and used for analysis. The results of this study were as follows: first, regional restaurant selection attributes based on lifestyle will be different. The food quality factor (p <.001) and mood factor (p <.05) were the highest, and the posttest showed significant differences between the groups at the p <.001 level. Second, the satisfaction type and the search type were adopted, but the practical type and the challenge type were rejected. These two factors are more self-directed and have a leading role in life than others. Third, all factors of selection attributes were adopted in Local restaurant selection attributes will have a positive effect on satisfaction. As a result, the perception of food, the external atmosphere, and the quality of food have a lot of influence, and it can be interpreted as a service next. The implications of this study are that the salesperson who operates a local restaurant has a positive effect on the satisfaction of providing personalized service and comfortable dining area for single-person households.

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7회복환경지각과 긍정적 정서, 심리적 행복감, 삶의 질의 구조적 관계 -주의회복이론을 중심으로-

저자 : 문상정 ( Moon Sang-jeong )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 45권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 135-159 (25 pages)

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본 연구에서는 자연관광을 경험한 관광객을 대상으로 회복환경지각과 긍정적 정서, 심리적 행복감 그리고 삶의 질에 대한 각 개별 변인들에 대한 연구 뿐 아니라 이들의 관계를 통합적으로 분석하는데 연구의 목적이 있다. 연구목적을 달성하기 위하여 세계 5대 연안습지인 순천만습지와 순천국가정원을 동시에 방문하는 관광객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 표본추출방법은 편의 표본추출방법을 사용하였으며 2019년 10월 26일부터 11월 3일까지 주말을 이용하여 4회에 걸쳐 순천만습지에서 조사하였다. 설문지는 290부를 배포하여 271부를 분석 자료로 이용하였다. 배포된 설문지를 회수하여 얻은 자료들은 Amos 20.0을 이용하여 공분산구조분석을 실행하였다. 가설검증결과 첫째, 자연관광을 경험한 관광객의 회복환경지각은 긍정적 정서에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되어 회복환경지각이 높을수록 긍정적 정서가 높아지는 것을 알 수 있었다. 둘째, 자연관광을 경험한 관광객의 회복환경지각은 심리적 행복감에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 자연관광을 경험한 관광객의 긍정적 정서는 삶의 질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 자연관광을 경험한 관광객의 심리적 행복감은 삶의 질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 자연관광을 경험한 관광객의 회복환경지각과 결과변인간의 관계를 규명하고자 시도한 탐험적 연구로서 이론적 가치가 있을 것이다. 나아가 기존에 자연관광 경험을 통한 환경회복지각과 준거변수의 관계에 대한 연구가 매우 부족하였다는 점에서 이 연구는 새로운 연구문제를 제시하였다는 점에서 의의가 있을 것이다.


The aim of this study is to investigate the individual variables of perceived restorative environment, positive emotion, psychological happiness and quality of life among tourists who experienced natural tourism and further to verify structural relationships between the variables, using structural equation modeling for the integrated analysis of their relationships. To fulfill the aim, this study conducted surveys of tourists who visited both Suncheon Bay Wetland Reserve, one of the world's five major coastal wetlands, and Suncheonman National Garden. As for the sampling method, convenience sampling was used, and as for the questionnaire survey, surveys were administered four times at the Suncheon Bay Wetland Reserve on weekends (Saturdays and Sundays) from October 26, 2019 to November 3, 2019. A total of 290 questionnaires were distributed and 271 copies among them were used as data for analysis. Covariance structural analysis (structural equation modeling: SEM) was carried out with data obtained from the collected questionnaires, using BM SPSS Amos 20.0.
The results of hypothesis testing were as follows: First, it was found that the perceived restorative environment of tourists who experienced nature tourism had significant positive (+) effects on their positive emotion, thus the higher the perceived restorative environment, the higher the positive emotion. Second, it was found that the perceived restorative environment of tourists who experienced nature tourism had significant positive (+) effects on their psychological happiness. Third, it was found that the positive emotion of tourists who experienced nature tourism had significant positive (+) effects on their quality of life. Lastly, it was found that the psychological happiness of tourists who experienced nature tourism had significant positive (+) effects on their quality of life.
The findings of this study might have theoretical value in that it is exploratory research that tried to identify the relationships between outcome variables and perceived restorative environment among tourists who experienced nature tourism. Furthermore, given that there has been very few research on the relationships between criterion variables and perceived restorative environment through the experience of nature tourism, this study might be significant in that it has presented a new research problem.

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8카지노 종사원의 경력정체 지각과 고객지향성의 관계에서 학습된 무기력의 매개효과

저자 : 신선화 ( Shin Sun-hwa ) , 차길수 ( Cha Gil-soo )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 45권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 161-186 (26 pages)

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본 연구에서는 문헌 연구와 실증 분석을 토대로 경력 정체를 지각한 종사원이 학습된 무기력과 고객 지향성의 관계에서 매개효과를 분석하였다. 본 연구를 토대로 기업의 경력 정체 현상 연구에 대해 기여하여 조직 구성원인 개인의 효율적인 경력 관리 방안을 제시하고, 조직 관리자 및 HRD 담당자에게 실무적으로 필요한 시사점을 제언하고자 한다. 실증연구를 위하여 국내 카지노 기업 중 3개사(G, K, P) 종사원을 대상으로 2018년 12월 1일부터 12월 31일까지 조사를 실시하였다. 설문은 총 500부를 배부하였으며, 430부(86%)를 회수 이중 불성실한 설문 등을 제외한 400부(80%)를 최종 분석에 사용하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 가설1의 카지노 종사원의 경력정체가 학습된 무기력에 미치는 영향을 검증한 결과 경력정체는 학습된 무기력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 카지노 종사원의 학습된 무기력은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치고 있으며 이는 정신 건강의 문제혹은 병리적인 증상으로 발전될 가능성이 높다는 점에서 기인하였다. 마지막으로 카지노 종사원의 경력정체와 고객지향성의 영향관계에서 학습된 무기력이 매개역할을 하는지에 대해 검증한 결과 학습된 무기력은 경력정체와 고객지향성의 관계에서 부분 매개하는 것으로 나타났다. 주요 시사점으로 경력정체 지각을 낮추기 위해서 카지노 조직에서는 공정한 평가 등 체계적인 평가의 기준마련과 직책, 직급 부여 및 보상 시스템이 필요함을 제시하였다.


This study examined the mediating role of learned helplessness of casino employees in the relationship between the perceived career plateau and customer orientation. This study contributed to address a career plateau phenomenon in enterprise so that it suggested effective individual career management and practical implications for HR Department. For this study, 500 casino employees from 3 different companies participated in the survey which carried out from 1st of December 2018 to 31st of December 2018. 400 valid respondents of those were used for the final analyze. The final findings are followings. Firstly, after test hypothesis, the result showed that perceived career plateau of casino employees affected positively to learned helplessness of casino employees. Secondly, the result found out that perceived career plateau of casino employees has negative relationship to customer orientation, this result came from the point of employees who feel learned helplessness are more likely to have mental problems or pathological symptom. Lastly, the hypothesis examined the mediating role of learned helplessness of casino employees. It was found that learned helplessness of casino employees was found to mediate partially the influence of perceived career plateau on customer orientation. This results has a significance as it suggested implications to create and apply standards for fair evaluation and need of appropriate job position, authority and compensation or reward system to management.

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9항공사 객실승무원의 서비스 진정성이 신뢰, 관계지속의도에 미치는 영향: 신뢰전이 및 신뢰의 매개효과를 중심으로

저자 : 신우단 ( Shin Wu-dan )

발행기관 : 한국관광산업학회 간행물 : Tourism Research 45권 1호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 187-208 (22 pages)

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국내에 신생 항공사들의 출범으로 인해 더욱 치열해진 항공시장에서 상용고객 확보는 항공사 생존에 필수적인 요인이 되었다. 따라서 본 연구는 고객의 서비스 진정성 지각이 승무원에 대한 신뢰와 항공사에 대한 신뢰에 미치는 영향, 그리고 각각의 신뢰가 관계지속의도에 미치는 영향을 분석하였다. 나아가 승무원 신뢰와 항공사 신뢰 간의 상호 전이효과도 살펴보았다. 마지막으로 서비스 진정성과 관계지속의도의 영향 관계에서 신뢰가 매개역할을 하는지 분석하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 진정성은 승무원에 대한 신뢰를 높이고, 항공사에 대한 신뢰를 높이는 것으로 나타났다. 둘째, 승무원에 대한 신뢰가 높을수록 관계지속의도가 높아지고, 항공사에 대한 신뢰가 높을수록 관계지속의도가 높아졌다. 그리고 항공사에 대한 신뢰가 승무원에 대한 신뢰에 비해 관계지속의도에 더 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 승무원에 대한 신뢰와 항공사에 대한 신뢰가 상호 전이되는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 진정성이 관계지속의도에 미치는 영향에 있어서 신뢰가 매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 바탕으로 고객의 관계지속의도를 높이기 위해서는 승무원에 대한 신뢰와 항공사에 대한 신뢰 구축이 모두 중요하므로 승무원이 진정성있는 서비스를 제공할 수 있도록 교육을 강화·관리하여야 하며 이와 동시에 항공사는 브랜드 신뢰를 높일 수 있는 다양한 활동들을 수행해야 한다.


Securing of frequent fliers became an essential factor needed to survival of airlines in the aviation market which is highly competitive with the launch of the domestic budding airlines. Accordingly, the purpose of this study is to analyze the effect of the customer's perception of service authenticity on the reliability of the crew and reliability of the airline, and the effect of each trust on the relationship continuity intention. Furthermore, this study was to investigate mutual transfer effect between the reliability of the crew and reliability of the airline. Lastly, this study was to analyze that the trust could play a mediating role in a relationship with the effect between the service authenticity and relationship continuity intention. The results of the present study revealed as followings. First, this study has found out that the service authenticity could raise its trust in crew and raise its trust in airline. Second, the reliability of crew and airline had significant positive regression weight to relationship continuity Intention. In addition, the reliability of the airline had more impacts to relational continuity intention compared to the reliability of the crew. Third, this study has found out that the trust in crew and trust in airline were mutually transferred. Lastly, the trust played a mediating role in the effects of the service authenticity on the relationship continuity intention. Based on such research findings, the construction of both trust in crew and trust in airline is important in order to increase the customer's relationship continuity intention. Accordingly, it needs to strength and manage the education in order that the crew can provide authentic service as well as to perform various activities in order that the airline can raise its brand trust.

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본 연구는 서비스 접점에서 종사하고 있는 여 종사원을 대상으로 지속적으로 다이어트를 진행하는 심리적 요인을 파악하고 이를 통한 여 종사원의 심리적 불안감을 해결하는 방안을 모색하는 데 연구의 목적이 있다. 이 연구를 통하여 인적자원비중이 높은 환대산업에서 고객서비스 질 향상과 사업체의 이미지를 높이는데 기초자료가 될 수 있으며 본 연구를 수행하기 위해 최소 2회 이상 다이어트 프로그램을 참여한 경험 (다이어트를 위해 지출이 진행되어야 프로그램 참여로 인정)이 있는 서비스 접점의 여종사원 20명을 대상으로 심층 면접을 진행하였다. 심층 면접 결과 다이어트 행동 요인에 대하여 하위 19개 항목을 도출하였으며 이를 통하여 상위 4개의 항목을 도출하였다. 이는 서비스 접점의 여종사원의 심리적 스트레스를 높이는 요인으로 나타났으며 상위 4개 항목은 1.타인의 시선, 2.미디어의 신뢰도, 3.자기자극, 4.정보력 부족으로 나타났다. 타인의 시선은 지속적으로 직장동료나 상사, 부모님, 고객 등으로부터 외모에 대한 지적을 받아 다이어트를 지속적으로 진행하게 하고 있으며 자신의 의지가 아닌 타인의 행동으로부터 영향을 받는다고 나타내고 있다. 미디어의 신뢰도는 미디어에서 보이는 이미지에 도달하기 위한 능동적 행동을 나타내며 이는 미디어를 통한 자신만의 지각(Perception)이 이미지화되고 있다고 나타났다. 자기 자극은 사회적으로 자신을 인정받기 위해 지속적으로 다이어트를 하는 행위로 나타났으며 정보력 부족은 주변 사람들이 진행한 다이어트 프로그램에 대한 부작용 정보를 제대로 습득하지 못한 후 다이어트를 진행하여 건강하지 못한 다이어트를 지속적으로 진행하는 것으로 나타났다. 따라서 환대산업에서의 서비스 접점의 여 종사원의 자아 존중감 및 긍정적인 정서 강화를 높이기 위하여 환대산업에서는 스트레스 완화를 위한 심리상담 및 다이어트 관련 주기적인 교육 등 다양한 프로그램을 진행하여 서비스 접점의 여종사원의 다이어트 행동을 통한 심리적 안정을 유지 시켜줄 필요성이 있다는 것을 시사하고 있다.


This research is focused on psychological factors from continuous weight control process service encounter with females who have diet experience and from the research, the author wish to outcome the solution of psychological anxiety because management of service encounter is one the most significant in hospitality filed. If management of service encounter failed, the hospitality company experience financial loss, the reason why; human resource department must solve this issue especially female who work in front of the house. For the achieving the aim and objectives, this research is utilized qualitative method due to the fact, the author did one to one interview with 20 females who work or worked in front of the house position. From the interview, 19 subordinate items were elicited. also from 19 subordinate items, the author was able to find out 4 different upper items (1. To reduce self-confidence from the perspectives of others, 2. Stress from other people, 3. Self-satisfaction and 4. Lack of diet information) were elicited. From this 4 different upper items, respondents did continuous weight control process. From the research, respondents normally got stress from the perspectives of others who were colleague, family, friends and customers. Also their selfsatisfaction enhanced positive or negative psychological factors; however most of the respondents had lack of diet information. It means they did diet with unhealthy method. They just trust media and others' wrong information so respondents were utilized different diet methods, even though the different diet methods made negative health conditions. Also media make respondents' negative perception of attractive person. For the reason most of respondents continually tried to reduce their weight even though they were normal body weight therefore; media, the perspectives of others and image of service position press lots of stress to female employees who work in hospitality field.

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