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Journal of Hospitality and Tourism Studies

  • : 한국호텔관광학회
  • : 사회과학분야  >  관광학
  • : KCI등재
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  • : 연속간행물
  • : 계간
  • : 1229-3482
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수록정보
수록범위 : 1권0호(1999)~79권0호(2019) |수록논문 수 : 1,381
호텔관광연구
79권0호(2019년 06월) 수록논문
최근 권호 논문
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1스마트 관광객의 관광경험 및 자서전적 기억이 관광지 이미지 형성에 미치는 영향: 체험경제 관점을 중심으로

저자 : 정희정 ( Chung Hee-chung ) , 정남호 ( Chung Nam-ho ) , 양성병 ( Yang Sung-byung )

발행기관 : 한국호텔관광학회 간행물 : 호텔관광연구 79권 0호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 1-15 (15 pages)

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관광객의 경험은 현지에서의 경험이 종료되었다 하더라도 관광객의 기억으로 저장되며, 기억으로 저장된 경험은 관광목적지의 사후 이미지를 형성하는데 중요한 역할을 한다. 본 연구는 체험경제의 관점에서 관광경험의 다양한 체험영역(예: 교육적, 오락적, 도피적, 심미적 경험)이 관광객의 자서전적 기억(예: 기억의 정도와 생생함)으로 전환되고, 나아가 관광목적지 이미지 형성에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 본 연구는 스마트 기기를 통해 소셜네트워킹 사이트에 자신의 관광경험을 기록하여 보다 생생한 관광경험을 기억할 것으로 기대되는 스마트 관광객을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 본 연구는 총 192개의 유효한 표본을 수집하여 분석에 활용하였고, 분석결과 관광객의 다양한 경험이 기억의 정도와 생생함에 유의미한 영향을 미치는 것을 발견하였다. 게다가, 관광객의 자서전적 기억의 정도는 인지적 이미지와 정서적 이미지 모두에 유의미한 영향을 미치지만, 관광객의 감각적 경험을 의미하는 기억의 생생함은 인지적 이미지에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로, 본 연구는 아직은 연구가 활발히 이루어지지 않은 여행 후 단계에서 관광 목적지 이미지 형성 메커니즘에 대한 이해를 확대하였다. 또한 관광목적지 마케터가 긍정적인 이미지를 확산시키는데 실무적인 가이드라인을 제공하였다.


Since the experience ending at the tourism destination is stored in the memories of tourists, tourist's memory plays an important role in shaping the post-hoc image of the tourism destination. The purpose of this study is to examine how the various experiential areas of tourism experience (i.e., educational, entertainment, escapist, and esthetic experiences) are transformed into tourist's autobiographical memories (i.e., recollection and vividness), which in turn leads to the formation of tourism destination images (i.e., cognitive, affective, and conative images) from the perspective of the experience economy. To achieve this goal, an online survey was conducted for smart tourists who are expected to have more vivid tourism-related memories due to their tendency to record tourism experiences in social networking sites with smart devices. As a result of the empirical analysis of 192 smart tourists, it was found that tourist's diverse experiences have a significant impact on both recollection and vividness. Moreover, recollection has a significant effect on both cognitive and affective images, whereas vividness, indicating the memory of tourist's sensory experience, has a significant effect only on cognitive image. Based on these results, this study would expand the understanding of the mechanism of tourism destination image formation at the post-trip stage, which has been rarely studied. It would also provide practical guidelines for tourism destination marketers to proliferate positive tourism destination images.

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2소셜미디어 빅데이터 분석을 이용한 북한관광 인식 연구

저자 : 노희경 ( Noh Hee-kyung ) , 채의근 ( Chae Yi-geun )

발행기관 : 한국호텔관광학회 간행물 : 호텔관광연구 79권 0호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 16-28 (13 pages)

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본 연구는 소셜미디어를 대상으로 빅데이터 분석기법을 활용하여 북한관광에 대한 인식의 핵심요소를 파악하고 구성개념 간의 관계를 기술적, 탐색적으로 고찰하고자 한다. 2018년 1월부터 2019년 1월까지의 기간 동안 국내 포털사이트 중 블로그가 가장 활성화 되어있는 네이버 블로그를 대상으로 '북한관광'이 포함된 게시글을 수집해 36,339건의 데이터를 분석에 활용하였다. 분석결과 TF 및 TF-IDF값을 통해 텍스트의 중요도를 측정한 결과 국제적 영향관계, 경제적 효과에 대해 중요하게 인식하고 있는 것으로 분석되었다. 이에 국제 정치적 상황의 안정이 전제되어야 북한관광 재개 및 활성화가 이루어질 수 있으므로 지속적인 국가적 노력과 국민의 관심이 필요하다. 또한, 토픽 모델링 결과 남북연계관광, 대북관광투자, 정치적변화, 통일환경변화, 관광시장변화, 대북자원투자 총6개의 토픽으로 분류되었다. 향후 남북연계관광 상품 개발 및 활성화를 위해 지자체 및 민간의 준비가 필요하며, 북한의 시장개방에 대비하여 남한자본이 차별받지 않고 시장을 선점하기 위한 철저한 준비가 필요함을 시사한다. 마지막으로 중심성 분석결과 연결정도 중심성이 높게 나타난 텍스트는 북한관광 인식에 직접적인 영향을 주는 요소, 근접중심성이 높게 나타난 텍스트는 북한관광 인식에서 다른 구성개념과 어우러져 시너지 효과를 발휘하는 요소, 매개중심성이 높게 나타난 금텍스트는 북한관광 인식하는데 있어 연결고리로서의 역할이 가장 큰 요소, 위세중심성이 높게 나타난 텍스트는 북한관광 인식에 파급력을 지니는 요소로 해석할 수 있다. 본 연구는 관광분야에서 관광대상지에 대한 인식 연구를 진행함에 있어 소셜미디어 빅데이터를 활용하여 비정형데이터를 객관적ㆍ계량적인 정형데이터로 변환하여 연구에 활용할 수 있는 방안을 제시하는 선행연구로써 학문적 기여를 한다고 본다.


This study, using big data analysis on social media, identifies key elements of perception about North Korea tourism. In Naver blog which is the nation's most active portal site's blog, the posts including 'North Korea tourism' are collected and 36,339 datas are used to analyze from January 2018 to January 2019. According to the analysis result of the importance of text measured throuth the TF and TF-IDF analysis, it is founded that international relationship and economic effect are important. North Korea tourism resumes and revitalizes only if internatinal political situation is stable, so national effort and public attention is consistently needed. Also, using topic modeling, classified as 6 topics which are liasion tour of South and North Korea, investment of North Korea tourism, political change, change in unification environment, change in tourism market, and resources investment in North Korea. Local government and public are requested to prepare to develop and activate liasion tour of South and North Korea and to thoroughly prepare for South Korea capital to dominate the market in advance indiffently for the opening of North Korea market in the future. Finally, as a result of centrality analysis, text with a high degree centerality are elements having a direct effect on the perception of North Korea tourism, text with a high closeness centerality are elements bringing synergy effect on the perception of North Korea tourism with other components. text with a high betweenness centrality are elements playing an important role in a link on the perception of North Korea tourism, text with a high eigenvetor centrality are elements having an impact on the perception of North Korea tourism. This study, in progressing perception study about tourist attraction on tourism, academically contributes as a preceding study which suggests ways to utilize by converting unstructred data to objective and quantitative structured data using social media big data.

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3농촌관광 체험요소, 체험가치지각, 체험평가의 구조적 관계: 관여도의 조절역할

저자 : 유세란 ( Yoo Se-ran )

발행기관 : 한국호텔관광학회 간행물 : 호텔관광연구 79권 0호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 29-44 (16 pages)

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본 연구는 국민소득 향상과 여가시간이 증가에 따라 지속가능한 산업이자 관광으로 관심을 받는 논총관광의 핵심인 체험에 대해 관광소비자를 대상으로 체험요소와 그에 영향을 받는 체험가치지각과 체험평가(만족 및 행동의도) 간의 구조적 영향관계를 검증하고 체험요소와 만족 간의 관여도의 조절역할을 파악하고 시사점을 제시하고자 하였다. 이를 위해 이론적 고찰을 통해 관련 문헌으로부터 농촌관광, 체험요소, 및 체험가치지각 및 만족, 행동의도, 관여도에 개념을 정립하고, 변수들 간의 영향관계를 도출하여 가설을 설정하였다. 농촌관광소비자 391명을 대상으로 SPSS 22.0 및 AMOS 20.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 구조방정식, 다중집단 요인분석, 다중집단 구조방정식을 사용하여 결과분석을 진행하였다, 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 농촌관광 시 체험요소는 체험가치지각에 유의한 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘 때, 체험요소는 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 체험가치지각은 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 넷째, 만족은 행동의도에 유의한 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 마지막으로 관여도의 조절효과를 검증한 결과, 체험요소와 만족 사이에 관여도의 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 이를 통해 농촌관광의 체험 관련하여 관광소비자 반응 변인과의 영향관계 및 조절역학을 살펴봄으로써 관광소비자들을 깊게 이해하게 되어 농촌관광의 전략적 마케팅 계획을 세우는데 도움이 되길 바라며, 추후 농촌체험프로그램을 만들어 가는데 시사점을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 농촌관광 발전방안의 아이디어를 제공할 수 있을 것이라 기대한다.


The study examined the structural impacts among experience elements, experience value perception, and experience evaluation(satisfaction and behavioral intention) and also the moderating role of involvement, which is the core of the rural tourism, which is a sustainable industry and tourism interest as the national income increases and leisure time increases. Through theoretical speculation of reference, research hypotheses were set up through establishing the concepts and relationships between experience elements and experience value perception and satisfaction, and between satisfaction and behavioral intention, also the moderating roles of involvement between experience elements and satisfaction. Using SPSS 22.0 and AMOS 20.0, we conducted frequency analysis, reliability analysis, confirmation factor analysis, structural equation, multi-group factor analysis, and multi-group structure equations for 391 rural tourism consumers. The findings were as follows: First, experience elements had significant positive(+) effect on experience value perception and satisfaction; second, experience elements had significant positive(+) effect on experience value perception and satisfaction; third, experience value perception had significant positive(+) impact on satisfaction; fourth, satisfaction significant positive(+) impact on behavioral intention; finally, the study tested the moderating effects of involvement on the influential relations between experience elements and satisfaction. Therefore, by examining the influence and regulatory mechanics of tourism consumer response variables related to the experience of rural tourism, it will help to deepen the understanding of tourism consumers and to establish a strategic marketing plan for rural tourism.

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4도시관광지 선택속성에 따른 관광객의 지각된 가치가 만족 및 행동의도에 미치는 영향: 익산을 방문한 관광객을 대상으로

저자 : 신형섭 ( Shin Hyung-sup )

발행기관 : 한국호텔관광학회 간행물 : 호텔관광연구 79권 0호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 45-60 (16 pages)

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본 연구는 도시관광지 선택속성에 따른 관광객의 지각된 가치가 만족과 행동의도에 미치는 영향관계를 분석하여 도시관광지 관리자에 시사점을 제공하고자 한다. 자료수집은 익산시를 방문한 관광객들을 대상으로 총 400부를 배부하여, 385부(96.2%)를 회수하였다. 이중에서 응답했거나 불성실하게 연구목적에 부합하지 않는 설문지 17부를 제외하고 유효한 총 368부(92.0%)를 사용하였다. 통계분석은 SPSS V.20과 AMOS 6.0을 이용하였다. 연구결과, 첫째, 관광객의 도시관광지 선택속성의 지각으로 인한 지각된 가치를 살펴본 결과, 도시관광지 선택속성 요인(물리적속성, 서비스품질, 접근성, 프로그램)을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 지각된 가치는 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 도시관광지 선택속성 요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 만족도는 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 도시관광지 선택속성 요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 행동의도는 긍정적으로 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 지각된 가치와 만족 간에 유의적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 관광객의 가치 지각으로 인한 행동의도를 살펴본 결과, 지각된 가치와 행동의 도 간에 유의적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 따라서 익산시는 도시관광지로서 경쟁력 우위를 점하기 위해서는 도시관광지 선택속성, 지각된 가치, 관광만족, 행동의도에 관한 도시 관광마케팅 전략이 그 무엇보다도 필수적임을 알 수 있으며 효과적인 도시관광 발전에 대한 독특하고 차별화 된 서비스를 제공함으로써 더 많은 관광객을 유치 할 수 있는 방법을 모색할 수 있다.


The purpose of this study is to test the structural relationships of urban tourist selection attribute, perceived value, satisfaction, behavioral intention in the Iksan city. To sum up, a field survey was conducted on the tourists of destination in the Iksan area. The sample used for analysis was total of 368(92.0%) questionnaires. statistical analysis was performed using SPSS V.20 and AMOS 6.0. The results of this study could be summarized as follows; First, the tourist selection attribute of city (the material properties, service quality, accessibility, program) have a positively affects the level of tourists' perceived value. Second, the tourist selection attribute of city (the material properties, service quality, accessibility, program) have a positively affects the level of tourists' satisfaction. Third, the tourist selection attribute of city (the material properties, service quality, accessibility, program) have a positively affects the level of tourists' behavioral intention. Fourth, perceived value has a positive effect on his satisfaction. Fifth, perceived value has a positive effect on his behaviral intention. In the last chapter, the paper concludes with discussions and the managerial implications for the effective domestic city tourism. and also seeks for ways to attract more tourists by providing tourists with unique and differentiated tourism services.

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5호텔관광 전공 졸업생들의 취업 결정요인에 관한 연구

저자 : 김보균 ( Kim Bo-kyun ) , 이효성 ( Lee Hyo-sung ) , 김홍범 ( Kim Hong-bumm )

발행기관 : 한국호텔관광학회 간행물 : 호텔관광연구 79권 0호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 61-74 (14 pages)

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본 연구의 목적은 호텔관광을 전공한 학생들의 교내ㆍ외 수행 평가 자료로 구성된 실증자료를 이용하여 호텔관광분야 취업에 영향을 미치는 결정요인을 도출하는 것이다. 이러한 연구 목적을 수행하기 위해 서울소재 2년제 대학의 2018년 졸업생들의 취업, 학업 수행 및 교외 활동 기록을 수집하여 유사한 역량을 가진 학생들의 어떠한 요인이 취업에 영향을 미치는지 연구하였다. 먼저 변수 선정을 위해 심도 있는 문헌연구를 실시하여 취업결정요인들을 도출하였다. 그리고 해당 취업요인들을 지식, 경험, 능력, 태도로 재분류하여 각각의 분류를 대표하는 핵심 취업결정요인을 도출한 후 실증자료에서 7가지 변수를 도출하였다. 계량 및 비계량 자료로 이루어진 변수 간의 중요도를 파악하기 위해 이항 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과 직무관련 경험과 전공지식에 대한 이해가 가장 중요한 취업 요인으로 조사되었다. 본 연구는 선행연구를 통해 취업에 중요한 영향을 미치는 요인들을 분류 및 정리하고 각각의 요인에 해당하는 변수를 실질적인 학생 데이터에서 선정하여 사용했다는 점에서 향후 학생들의 교내ㆍ외 활동이 취업에 미치는 영향을 조사하는 연구의 토대를 형성했다는 시사점을 갖는다. 그러나 본 연구는 학생들의 수행 결과 자료 확보에 따른 어려움으로 연구자가 근무하고 있는 대학의 데이터만을 분석 대상으로 삼았다는 점과 표본 수가 제한적이라는 한계점을 가진다.


The purpose of this study is to identify determinants of employment on college graduates who study hospitality and tourism in their undergraduate years. Two years data of college graduates in 2018 including academic performances and extra curriculum activities were gathered from school and 1:1 interviews. In order to select influential variables from the students' data that produce meaningful implications on employment determination, researchers conducted a careful literature review and refined meaningful variables determining employment. The determinants were primarily divided into 4 major dimensions of knowledge, experience, skills/ability, and attitude for the preliminary categorization. Based on the in-depth literature review, this study suggested key variables representing each category as core determinants of employment for further empirical analysis. A binary logistic regression analysis was conducted to identify the significant impact of each variable on employment. The result showed that the most influential variable affecting employment was the work related experience, followed by the industry knowledge. For future studies, more samples and variables need to be used to further study how each variable affects employment. The findings of this study and the research approach using empirical data of student performances and activities would lay a foundation for future studies.

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6북한 평양방문 인바운드 관광객의 호텔서비스 평가: 트립어드바이저 리뷰를 중심으로

저자 : 강성진 ( Kang Sungjin ) , 문혜영 ( Moon Hyeyoung )

발행기관 : 한국호텔관광학회 간행물 : 호텔관광연구 79권 0호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 75-89 (15 pages)

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본 연구는 북한방문 인바운드 관광객의 고객특성 및 여행행태를 파악하고 관광객이 지각하는 평양 내 위치한 호텔의 서비스 수준을 평가하고자 하였다. 이를 위해 2012년부터 2019년 3월까지 북한 방문 후 트립어드바이저 사이트에 리뷰(영어로 작성된)를 올린 외국인 관광객의 특성정보, 여행행태 및 숙박한 호텔에 대한 정량적 평가점수를 기반으로 분석을 진행하였다. 본 연구의 과제검증을 통한 결론은 다음과 같다. 첫째, 북한 평양방문 인바운드 관광객의 경우, 유럽이 241명(47.3%)로 가장 많았으며, 유럽 내에 영국이 52.3%로 방문율이 가장 높은 것으로 나타났다. 다음으로 북미(미국, 75.2%, 캐나다, 16.8%), 아시아, 오세아니아(호주, 90.5%)순으로 방문하는 것으로 나타났다. 둘째, 북한 인바운드 관광객이 지각하고 있는 평양 내 호텔의 5가지 서비스 항목에 대한 평가는 장소(위치/평균: 3.75)가 가장 만족도가 높았으며, 다음으로 청결도(3.72), 서비스(3.58), 가격(3.35), 객실(3.29) 순으로 나타났다. 셋째, 호텔별 인바운드 관광객이 지각하는 5가지 호텔서비스 평가에서는 서산 및 보통강 호텔이 가성비 측면에서 상대적으로 높은 평가점수를 나타내고 있다. 넷째, 인바운드 관광객의 평양 내 호텔의 서비스 평가에서 객실상태, 청결도, 서비스 항목이 총 평점 평가에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 반면 가격과 장소(위치)는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.


The purpose of this study is to examine characteristics and travel behavior of inbound tourists visiting Pyongyang, North Korea and to evaluate a level of hotel service that the inbound tourists perceived. The data was collected on 552 reviews written in English on TripAdvisor from January 2012 to March 2019. The collected information contains reviewer's residency, a mode of travel accompany, and evaluation scores of the hotel they stayed. For data analysis, descriptive statistics, cross-tab analysis, ANOVA and multiple regression were adopted using SPSS 21.0 for Windows. The results of this study are as follows. First, 47.3% of inbound tourists visiting Pyongyang accounted for Europeans(52.3% from UK) followed by Americans(75% from USA), Asians (90.5% from Australia), and etc. Second, Among five dimensions of hotel service, the satisfaction of location(M=3.75) is highly ranked followed by cleanness(M=3.72), service(M=3.58), price(M=3.35) and room(M=3.29). Third, with respect to value for money, Sosan and Pothonggan hotels were highly evaluated from five all dimensions of hotel service. Finally, room, cleanness, and service significantly affected the overall satisfaction of hotels in Pyongyang meanwhile price and location did not significantly affect it.

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7블록체인 기술인식 여부가 가상화폐의 수용의도에 미치는 영향 : 서울 지역 특급호텔 종사원을 중심으로

저자 : 김경회 ( Kim Kyung-hoe ) , 김재석 ( Kim Jae-seok )

발행기관 : 한국호텔관광학회 간행물 : 호텔관광연구 79권 0호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 90-104 (15 pages)

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본 연구는 호텔종사원에 있어서 블록체인 기술인식 여부가 가상화폐의 수용의도 관한 중요성을 검증하고 블록체인 기술을 통한 호텔의 활용 가능성과 관련 정책적 사항을 제안하기 위한 것이다. 사회연결망 분석 기법으로 조사한 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔종사원들은 블록체인 기술인식에 따라 가상화폐 수용의도에 영향성의 차이를 보이며, 기술의 인식도가 높을수록 가상화폐 수용의도도 높게 나타났다. 둘째, 블록체인 기술인식을 하는 호텔종사원의 경우 블록체인의 신뢰성과 관련된 데이터의 보안성, 안정성이 높을수록 가상화폐 수용의도도 높은 것으로 분석되었다. 셋째, 호텔종사원들이 인식하는 블록체인과 관련된 기술수용과 가상화폐의 사용은 정부와 공공기관의 신뢰성, 보안성이 확보될 경우 활용될 가능성이 크게 나타났다. 연구 분석결과 호텔종사원들은 블록체인 기술의 도입에 대한 큰 문제는 없는 것으로 나타났으나, 호텔 실무에 도입하기 위해서는 일정한 수준의 기술적 교육이 필요하다. 호텔기업의 블록체인 활용은 외국환 거래와 환율 업무프로세스를 개선하고, 신속한 업무처리를 가능하게 할 것이다. 또한 호텔 기업에서 블록체인 기술이 확대되면, 객실예약 및 프런트데스크 업무 일괄 처리되어 신속하고 정확한 고객 서비스가 가능해질 것이다. 이를 위하여 블록체인과 관련된 기술과 가상화폐의 신뢰성과 안정성 확보를 위한 법의 제도화가 선행되어야 한다.


The purpose of this study is to verify the importance of virtual currency acceptance in hotel employees and to propose policy possibilities and possibility of using hotel through block chain technology. The results of the study using social network analysis technique are as follows. First, hotel employees have different influences on virtual currency acceptance intention according to block chain technology recognition, the higher the perception of technology, the higher the acceptance of virtual currency. Second, in the case of hotel employees who are aware of the block chain technology the higher the security and stability of data, the higher the acceptance of virtual money. Third, the acceptance of technology and the use of virtual currency related to the block chain recognized by hotel employees. It is highly likely to be used when the reliability and security of government and public institutions are secured. We need a certain level of technical education in order to be introduced into the hotel business. Using the block chain of the hotel company improves the foreign exchange transaction and the exchange rate business process, and enables fast processing. As block chaining technology expands in hotel companies, room reservation and front desk services are processed in batch quick and accurate customer service will be available.

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본 연구의 목적은 고객 관련 사회적 스트레스 요인들(과도한 고객기대, 모호한 고객기대, 비호감 고객과 고객의 언어폭력)과 서비스 회복성과 간의 부정적 영향관계에서 정치기술의 조절역할 규명하는 것이다. 또한 서비스 회복성과에 대한 정치기술의 긍정적 영향을 검증하는 것이다. 본 연구에서는 Hofboll(1989; 2001)의 자원보존이론 관점에서 고객 관련 사회적 스트레스 요인들을 직무스트레스 요인으로, 정치기술(대인관계 통제력과 역량으로서)을 스트레스 대처자원으로, 서비스 회복성과를 직무결과로 각각 적용하였다. 서울에 소재한 14개의 5성급과 4성급 호텔들의 정규직 고객접점직원 311명으로부터 자료를 수집하였다. 시점1(고객관련 사회적 스트레스 요인들과 정치기술)과 시점2(서비스 회복성과) 조사 간에 1주일 간의 시차를 두어 잠재적 동일방법편의를 줄이고자 하였다. 조절변수가 포함된 구조모형을 추정하고 연구가설을 검증하기 위해서 Ping(1996)의 2단계 접근법을 이용하였다. 가설화된 것처럼 모호한 고객기대, 비호감 고객과 고객의 언어폭력은 서비스 회복성과를 감소시켰다. 하지만 과도한 고객기대와 서비스 회복성과 간의 관계는 기각되었다. 특히 정치기술은 모호한 고객기대와 고객의 언어폭력이 서비스 회복성과에 미치는 부정적 영향을 감소시키는 완충역할을 하였다. 하지만 과도한 고객기대와 비호감 고객이 서비스 회복성과에 미치는 부정적 영향관계에서 정치기술은 조절역할을 하지 않았다. 마지막으로 실증분석 결과에 기반하여 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였고 후속연구에서 고려할 가치가 있는 이론적 및 방법론적 몇 가지 제언을 하였다.


The purpose of this study is to propose a research model that investigates political skill (PS) as a moderator of the effect of customer-related social stressors (CRSSs) (disproportionate customer expectations [DCE], ambiguous customer expectations [ACE], disliked customer [DC], and customer verbal aggression [CVA]) on service recovery performance (SRP). The study also examines the positive effect of PS on SRP. This study applied CRSSs as job stressors, PS as stress coping resource (as interpersonal control and competency), and SRP as a job outcome in the perspective of Hobfoll's (1989; 2001) the conservation of resources theory. Data were collected from a sample of 311 full-time frontline hotel employees of fourteen five- and four-star hotels in Seoul. It was intended to reduce potential common method bias by leaving a one-week time lag between the first-wave survey (T1; CRSSs and PS) and second-wave survey (T2; SRP). Ping's (1996) two-step approach was utilized to estimate structural model and test hypotheses including moderating variable. As hypothesized, the results demonstrated that ACE, DC, and CVA decrease SRP. However, DCE-SRP relationship was not supported. Specifically, the results supported the hypothesized moderating effects of PS such that greater PS reduces the negative effects of ACE and CVA on the SRP. However, there was no empirical support for the moderating effect of PS on the DCE-SRP and DC-SRP relationships. Finally, based on empirical analysis results, theoretical and practical implications were presented and some theoretical and methodological suggestions were made that were worth considering in follow-up studies.

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9호텔 기업 복리후생제도가 인지적 경영성과에 미치는 영향: 호텔 경영형태의 조절효과

저자 : 조한진 ( Cho Han-jin ) , 이규태 ( Lee Gyu-tae )

발행기관 : 한국호텔관광학회 간행물 : 호텔관광연구 79권 0호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 123-136 (14 pages)

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본 연구는 호텔 기업의 복리후생제도가 인지적 경영성과에 중요한 영향을 미치는 복리후생제도의 선행요인 및 호텔 경영형태에 따라 이들 영향관계가 어떠한 차이가 있는지를 확인하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구를 토대로, 국내 호텔과 관련하여 복리후생제도 요인, 인지적 경영성과, 호텔 경영형태에 해당되는 속성을 도출하였다. 이러한 속성을 바탕으로 본 연구의 분석을 위해 6개 서울 시내 5성급 호텔의 구성원을 대상으로 총 261부의 유효 설문지가 빈도 분석, 신뢰도 및 확인적 요인분석, 상관관계분석, 구조방정식모형 분석에 사용되었다. 본 연구의 실증 분석 결과, 복리후생제도의 하위요인인 자금지원, 시설운영지원, 생활지원, 문화지원 모두 인지적 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 자금지원이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 다음으로, 호텔경영형태의 조절효과를 확인한 결과, 독립경영호텔은 시설운영지원과 인지적 경영성과 간 영향관계에서 통계적으로 유의하고 강하게 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 이러한 연구 결과를 토대로 호텔 기업은 경영성과를 극대화시키기 위해 구성원들의 복리후생제도의 적극적인 도입에 주안을 두어야 한다. 이를 통해 본 연구는 인지적 경영성과 향상을 위한 다양한 복리후생제도의 활용방안, 호텔 경영형태에 따른 복리후생제도의 활용을 다르게 해야 한다는 것을 제언하고자 한다.


This study identified the antecedents of the perceived performance and how they affect the perceived performance. In addition, we want to determine the moderating effect of hotel management type. Based on the literature review, some attributes were derived for this study; such as employee benefit system, perceived performance, and hotel management type. In this study, 261 valid questionnaires, which were investigated from the staffs of 6 five-star hotels in Seoul, were used in the frequency analysis, reliability and CFA, correlation analysis, and SEM. In the results of this study, it is verified that financial support, facility operations support, living support, cultural support, which are sub-factors of employee benefit system had positive significant impact on the perceived performance. In particular, it was found that the financial support had the greatest influence on the perceived performance. Next, hotel management type had a moderating effect on the relationship between facility operations support of employee benefit system and perceived performance. it had a significant and strong influence on the perceived performance. Based on these findings, the hotel should focus on the benefit system of its associates to improve performance. The theoretical and operational implications suggested by the results of this study are discussed in detail in the conclusion.

KCI등재

10호텔 인적자원관리가 근무환경 만족과 직무몰입에 미치는 영향 : 서울 시내 5성급 호텔을 중심으로

저자 : 박영기 ( Park Young-ki )

발행기관 : 한국호텔관광학회 간행물 : 호텔관광연구 79권 0호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 137-147 (11 pages)

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본 연구의 목적은 선행연구를 바탕으로 호텔 인적자원관리와 직원의 근무환경, 직무몰입과의 관계를 알아보고, 요인 간의 실증 분석을 통하여 인적자원관리의 중요성과 시사점 및 직무에 몰입할 수 있는 실무적인 개선안을 제시하고자 한다. 표본선정은 서울지역 5성급 호텔 6곳을 무작위 선정하였으며, 자료수집은 2018년 6월 1일부터 1개월 동안 설문지 240부를 배포하여 이 중 222부를 최종 분석하였다. 분석결과 첫째, 호텔 인적자원관리와 근무환경 만족, 즉 직원 동료와의 관계, 급여와 복지, 상사와의 관계는 근무환경 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 인적자원관리와 직무몰입, 즉 직원 동료와의 관계, 급여와 복지, 상사와의 관계, 사내교육이 직무몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔직원의 근무환경 만족은 직무몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔 직원의 직장 내에서 느끼는 직원들 간의 의사소통, 근로한 만큼의 보상금, 상사와 직원 간의 업무협조에 대한 긍정적인 인식은 근무환경에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 근무 중에 느끼는 호텔 인적자원관리는 직원의 근무환경에 대한 만족, 조직몰입에 상관관계가 있다고 할 수 있다. 시사점으로는 호텔 인적자원 관리, 직원의 근무환경 만족, 직무몰입이 호텔기업의 경영목표와도 직접적인 관계가 있음을 나타내고 있다.


The purpose of this study is to investigate the relationship between hotel manpower management, employee's working environment and job commitment based on previous studies and to analyze the significance of human resource management through implications of these factors, I would like to suggest an improvement plan. The sample selection was randomly selected from six 5star hotels in Seoul. Data collection was conducted with 240 copies of questionnaires distributed from June 1, 2018 to 222 final copies. The results of this study are as follows: First, hotel human resource management and satisfaction with work environment, that is the relationship with employees' peers, salary and welfare, Second, the relationship between HRM and job involvement, relationship with employee peers, salary and welfare, relationship with supervisor, and company education were found to affect job commitment. Third, satisfaction of work environment of hotel employees affects job commitment. Therefore, the positive perceptions of communication among employees, feelings of work compensation, and cooperation between supervisors and employees in the workplace of hotel employees have a positive effect on the work environment. This suggests that hotel personnel management in the workplace is correlated with employee satisfaction and organizational commitment. The implication is that hotel human resources management, satisfaction of employees' work environment and job commitment are directly related to hotel management goals.

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