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한국유통물류정책학회> 유통물류연구> 서비스접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스품질 인식과 고객만족에 미치는 영향 -고객 개인성향의 조절효과-

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서비스접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스품질 인식과 고객만족에 미치는 영향 -고객 개인성향의 조절효과-

The Effects of Customer’s Perception for Prosocial Behaviors of Service Contact Employee on Perception for Service Quality and Customer Satisfaction -The Moderating Effect of Customer Propensity-

공재식 ( Jae Sik Kong ) , 정연승 ( Yeon Sung Jung )
  • : 한국유통물류정책학회
  • : 유통물류연구 6권3호
  • : 연속간행물
  • : 2019년 09월
  • : 77-94(18pages)

DOI

10.22321/jdl2019060305


목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 가설설정 및 연구모형
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 실증분석
Ⅵ. 결 론
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접점종업원의 행동과 태도는 서비스품질과 고객만족에 직접적인 영향을 미치기 때문에 서비스기업의 관점에서 매우 중요하다. 따라서 접점종업원의 행동과 태도에 관한 연구들은 매우 활발히 진행되었는데 그 중 하나가 친사회적 행동이다. 친사회적 행동 대부분의 연구들은 접점종업원을 대상으로 측정되었고 고객의 관점에서 친사회적 행동을 측정한 연구들은 매우 미흡한 상황이다.
대부분의 서비스기업들은 접점종업원과 고객과의 상호작용을 통해 서비스를 전달하기 때문에 고객의 관점에서 서비스를 관리하는 것이 매우 중요하다.
따라서 본 연구에서는 접점종업원의 친사회적 행동을 고객의 관점에서 측정하였고 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스품질과 고객만족에 어떤 영향을 미치는지 확인하였다. 또한 나아가 고객의 개인성향(개인주의 vs. 집단주의)에 따라 친사회적 행동을 지각하고 서비스품질을 평가함에 있어서 어떠한 차이가 있는지 확인하였다.
다음과 같은 연구의 목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 오프라인 점포를 이용한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 수집된 자료를 통계프로그램인 SPSS Statistics 23.0과 AMOS 23.0을 사용하여 실증분석하였다.
연구 결과 접점종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 높을수록 고객이 평가하는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치고 그 결과 고객만족에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객의 개인성향에 따라 접점종업원의 친사회적 행동을 지각하고 서비스 품질을 평가함에 있어 차이가 있는 것으로 나타났다.
개인주의 성향을 가진 고객은 접점종업원의 친사회적 행동 중 규정외 역할 고객서비스보다 규정된 역할고객서비스가 서비스품질에 더 큰 영향을 미치고, 집단주의 성향을 가진 고객은 접점종업원의 친사회적 행동 중 규정된 역할 고객서비스보다 규정외 역할 고객서비스가 서비스품질에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
The role of contact employees are extremely important, as the behavior and attitude of them directly affect the quality of service and customer satisfaction. Research on the behavior and attitudes of contact employees has been very active which is prosocial behavior.
Prosocial behavior is defined as a role and purpose for promoting the benefit of an individual, organization and other members of it.
Most of the studies are studied at the point of contact employees, on the other hand, researches analyzed from the customer’s perspectives are quite insufficient.
The most service companies that provide service convey through the interaction of contact employees and customers, who will predict services and judge satisfaction and dissatisfaction through comparison with perceived services. Regardless the contact employees provide an adequate sufficient service, if the customer perceives the quality of the service as unfavorable can adversely affect the satisfaction, it is very important to manage the service from the customer’s perspective.
Thus, the study cross referenced the prosocial behavior of the contact employee from the customer’s perspective and analyzed how the customer’s perception of prosocial behavior affects the quality of service and their satisfaction. And how each role-prescribed customer service and extra-role customer service with prosocial behavior of the contact employee affect assess service quality with each individualism and collectivism.
Research results The higher the customer’s awareness of the employee’s prosocial behavior, the more they can positively affect the quality of the service they value, and consequently, the customer satisfaction as well.
It was found that there was a difference between the customer services as role-prescribed customer service and extra-role customer service, depending on the customer’s propensity, to assess the quality of service.
Customers with individualism, role-prescribed customer service has a greater impact on service quality than contact employees’ extra-role customer service. Customers with a collectivist tendency have found that extra-role customer service has a greater impact on service quality than role-prescribed customer service.
The results of these studies provide the following suggestions.
First, we analyzed the social behavior of contact employees from the customer’s perspective and empirically analyzed the impact on service quality and customer satisfaction, and further, it was found that there was a difference in the perception of pro-social behavior and the assessment of service quality according to the customer’s tendency.
Second, service companies can be provided with adequate contact employee management guidelines that can manage service quality and customer with satisfaction.
In future research, it will be more interesting if we conduct additional research on how customer behavior is affected not only by customer satisfaction but also by other activities such as word-of-mouth activities or customer participation.

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본 연구의 목적은 대형마트 출점이 주변 점포, 상권 및 전통시장에 미치는 영향을 객관적으로 분석하는 데 있다. 경쟁효과와 집객효과 측면으로 구분해 분석하며, 카드 데이터를 활용해 객관적으로 결과를 도출하였다. 본 연구의 결과 대형마트의 1차 상권의 범위는 2㎞이며, 2차 상권은 4㎞로 나타났다. 대형마트 출점으로 인해서 상권 전체의 매출액(대형마트 매출액 제외)이 증가했다. 이를 통해 대형마트 출점은 집객효과에 의한 파급효과를 가져오는 것을 알 수 있다. 또한 보완 업종의 매출액이 증가하였으며, 경쟁업종도 마찬가지로 증가했기 때문에 경쟁관계보다는 집객효과가 큰 것으로 나타났다. 이러한 현상은 대형마트에 방문할 때, 주변 점포를 동시에 이용하기 때문으로 볼 수 있다. 전통시장의 경우 상업지구에서 대형마트 출점은 부정적인 영향을 가져오지만, 신규택지 지구에서는 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다.

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감정소진은 직무를 수행하는데 있어 필연적으로 발생할 수 있는 심리적 증상이다. 이러한 감정소진은 감정노동, 스트레스 그리고 상황과 밀접한 관련이 있는데, 개인의 특성과 개인이 속한 산업의 특성이나 조직 환경에 따라 감정소진에 미치는 영향은 달라질 수 있다. 본 연구에서는 직무 수행에 있어 감정소진에 영향을 미칠 수 있는 선행요인을 선정하여 직업훈련을 수행하는 직업전문학교 또는 직업훈련 학원을 대상으로 어떤 요인이 교육서비스 제공자의 감정소진에 영향을 미치는지 규명하고자 하였다. 이러한 목적을 달성하기 위해 본 연구는 직업전문학교, 직업훈련학원 교직원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 그 결과 최종 98개의 설문지를 회수하여 불성실하게 답변을 한 4부를 제외한 94부를 연구 자료로 활용하였다. 이를 대상으로 계층적 회귀분석을 실시한 결과 내면행동은 정서적 고갈과 비인격화에 유의적인 영향을 미치지 않았고, 표면행동은 정서적 고갈과 비인격화에 유의적인 正의 영향을 미쳤고, 역할갈등은 정서적 고갈에 유의적인 正의 영향을 미쳤으나, 비인격화에는 유의적인 영향을 미치지 않았다. 또한, 역할모호성은 정서적 고갈에 유의적인 正의 영향을 미쳤고, 비인격화에도 유의적인 正의 영향을 미쳤다. 상황적 제약은 정서적 고갈에 유의적인 영향을 미치지 않았고, 비인격화에도 유의적인 영향을 미치지 않았다. 한편, 개인 간 갈등은 정서적 고갈 유의적인 영향을 미치지 않았고, 비인격화에는 유의적인 正의 영향을 미쳤다.

4코칭리더십이 자기효능감, 관계만족 및 재무적 성과에 미치는 영향 -프랜차이즈 시스템을 중심으로-

저자 : 안시연 ( Si Yun An )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 6권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 61-76 (16 pages)

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본 연구는 프랜차이즈 본부 슈퍼바이저의 코칭리더십이 가맹점사업자의 자기효능감, 본부와의 관계만족, 그리고 가맹점의 재무적 성과에 미치는 영향을 살펴보았다.
영남지역에 위치한 가맹점사업자를 대상으로 설문조사하였고, 183부를 분석에 활용하였다. 분석결과 첫째, 본부의 업무중점 코칭리더십은 가맹점의 자기효능감과 본부와의 관계만족에 유의적인 영향을 미치지 못하였다. 둘째, 본부의 관계중점 코칭리더십은 가맹점의 자기효능감 및 관계만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 본부의 업무중점 코칭리더십은 가맹점의 재무적 성과에 긍정적인 영향을 미쳤지만, 관계중점 코칭리더십은 유의적인 영향을 미치지 못하였다. 넷째, 가맹점의 자기효능감과 본부와의 관계만족은 가맹점의 재무적 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

5서비스접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스품질 인식과 고객만족에 미치는 영향 -고객 개인성향의 조절효과-

저자 : 공재식 ( Jae Sik Kong ) , 정연승 ( Yeon Sung Jung )

발행기관 : 한국유통물류정책학회 간행물 : 유통물류연구 6권 3호 발행 연도 : 2019 페이지 : pp. 77-94 (18 pages)

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접점종업원의 행동과 태도는 서비스품질과 고객만족에 직접적인 영향을 미치기 때문에 서비스기업의 관점에서 매우 중요하다. 따라서 접점종업원의 행동과 태도에 관한 연구들은 매우 활발히 진행되었는데 그 중 하나가 친사회적 행동이다. 친사회적 행동 대부분의 연구들은 접점종업원을 대상으로 측정되었고 고객의 관점에서 친사회적 행동을 측정한 연구들은 매우 미흡한 상황이다.
대부분의 서비스기업들은 접점종업원과 고객과의 상호작용을 통해 서비스를 전달하기 때문에 고객의 관점에서 서비스를 관리하는 것이 매우 중요하다.
따라서 본 연구에서는 접점종업원의 친사회적 행동을 고객의 관점에서 측정하였고 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스품질과 고객만족에 어떤 영향을 미치는지 확인하였다. 또한 나아가 고객의 개인성향(개인주의 vs. 집단주의)에 따라 친사회적 행동을 지각하고 서비스품질을 평가함에 있어서 어떠한 차이가 있는지 확인하였다.
다음과 같은 연구의 목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 오프라인 점포를 이용한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 수집된 자료를 통계프로그램인 SPSS Statistics 23.0과 AMOS 23.0을 사용하여 실증분석하였다.
연구 결과 접점종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 높을수록 고객이 평가하는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치고 그 결과 고객만족에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객의 개인성향에 따라 접점종업원의 친사회적 행동을 지각하고 서비스 품질을 평가함에 있어 차이가 있는 것으로 나타났다.
개인주의 성향을 가진 고객은 접점종업원의 친사회적 행동 중 규정외 역할 고객서비스보다 규정된 역할고객서비스가 서비스품질에 더 큰 영향을 미치고, 집단주의 성향을 가진 고객은 접점종업원의 친사회적 행동 중 규정된 역할 고객서비스보다 규정외 역할 고객서비스가 서비스품질에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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