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한국항공경영학회> 한국항공경영학회지> 인천공항 무인로봇의 체험경제요인이 고객 만족, 공항 이미지, 재방문 의도에 미치는 영향 - Pine과 Gilmore의 체험경제 이론을 바탕으로 -

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인천공항 무인로봇의 체험경제요인이 고객 만족, 공항 이미지, 재방문 의도에 미치는 영향 - Pine과 Gilmore의 체험경제 이론을 바탕으로 -

The Role of Incheon Airport Robot’s Experience Economy Toward Customer Satisfaction, Airport Image and Revisit Intention - Focused on Experience Economy Theory of Pine and Gilmore -

고민환 ( Min Hwan Ko ) , 김미영 ( Mi Young Kim )
  • : 한국항공경영학회
  • : 한국항공경영학회지 18권2호
  • : 연속간행물
  • : 2020년 04월
  • : 3-21(19pages)

DOI


목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
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인공지능, 로봇 서비스, 빅데이터, 사물인터넷과 같은 4차 산업혁명은 관광산업에 큰 변화를 가져왔다. 본 논문은 인천공항 스마트화 전략 가운데 하나인 인천공항의 무인로봇 서비스의 경험이 고객만족, 공항 이미지, 재사용 의도에 미치는 영향 관계를 체험경제 이론을 바탕으로 검증하고자 한다. 천 공항의 무인로봇 서비스를 경험한 적이 있는 이를 대상으로 온라인 설문을 실시하였으며, SNS(네이버카페, 페이스북 페이지, 인스타그램)를 통해 설문지가 배부되었고, 모든 척도는 리커트 5점 척도를 활용하였다. 전체 288부의 응답된 설문지 가운데 최종적으로 249부의 응답을 2차 요인 구조방정식 모형을 통해 분석을 진행하였다. 분석결과 무인로봇의 네 가지 요인으로 구성된 체험경제 요인은 유의한 것으로 나타났고, 체험경제 요인은 고객 만족에, 고객 만족은 공항 이미지와 재방문 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미침을 검증하였다. 본 연구는 기존에 연구된 공항서비스 관련 연구와 달리 스마트관광의 핵심인 로봇서비스와 관련된 초기 연구로 추후 진행될 스마트 공항 관련 연구의 바탕이 될 것이다. 또한 체험경제 이론을 스마트관광 분야에 확장하는 이론적 기여를 할 것이며, 관광산업 발전을 위해 스마트화를 내세우고 있는 정부의 정책 입안자 또는 항공산업 종사자에게 실무적인 시사점을 제안할 것이다.
The fourth industrial revolution brought about a great change in tourism industry with artificial intelligence, robot service, big data and internet of thing. Especially this paper investigated to verify the experience of the robot service toward customer satisfaction, airport image and reuse intention. To achieve this object, online survey conducted to Korean having the experience to visit Incheon international airport and survey was distributed to SNS(Naver café, Facebook page, and Instagram). A number of 288 questionnaires were distributed and finally, 249 were used to analyze the hypotheses with structural equitation modeling. The results of this paper showed sub-dimension of experience economy were entertainment experience, educational experience, escapist experience, and esthetic experience through second-order structural equitation modeling analysis. Also, experience economy had significant impacts on customer’s satisfaction which in turn influenced between airport image and revisit intention. Furthermore, it was the first attempt at robotic services related to experience economy and will help further research.

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  • : 사회과학분야  > 경영학
  • : KCI등재
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  • : 연속간행물
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1인천공항 무인로봇의 체험경제요인이 고객 만족, 공항 이미지, 재방문 의도에 미치는 영향 - Pine과 Gilmore의 체험경제 이론을 바탕으로 -

저자 : 고민환 ( Min Hwan Ko ) , 김미영 ( Mi Young Kim )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 18권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 3-21 (19 pages)

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인공지능, 로봇 서비스, 빅데이터, 사물인터넷과 같은 4차 산업혁명은 관광산업에 큰 변화를 가져왔다. 본 논문은 인천공항 스마트화 전략 가운데 하나인 인천공항의 무인로봇 서비스의 경험이 고객만족, 공항 이미지, 재사용 의도에 미치는 영향 관계를 체험경제 이론을 바탕으로 검증하고자 한다. 천 공항의 무인로봇 서비스를 경험한 적이 있는 이를 대상으로 온라인 설문을 실시하였으며, SNS(네이버카페, 페이스북 페이지, 인스타그램)를 통해 설문지가 배부되었고, 모든 척도는 리커트 5점 척도를 활용하였다. 전체 288부의 응답된 설문지 가운데 최종적으로 249부의 응답을 2차 요인 구조방정식 모형을 통해 분석을 진행하였다. 분석결과 무인로봇의 네 가지 요인으로 구성된 체험경제 요인은 유의한 것으로 나타났고, 체험경제 요인은 고객 만족에, 고객 만족은 공항 이미지와 재방문 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미침을 검증하였다. 본 연구는 기존에 연구된 공항서비스 관련 연구와 달리 스마트관광의 핵심인 로봇서비스와 관련된 초기 연구로 추후 진행될 스마트 공항 관련 연구의 바탕이 될 것이다. 또한 체험경제 이론을 스마트관광 분야에 확장하는 이론적 기여를 할 것이며, 관광산업 발전을 위해 스마트화를 내세우고 있는 정부의 정책 입안자 또는 항공산업 종사자에게 실무적인 시사점을 제안할 것이다.

2공항그룹의 운영 효율성에 관한 연구 - 규모의 경제효과와 규모의 비경제효과 -

저자 : 박재희 ( Jae-hee Park ) , 김지희 ( Ji-hee Kim )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 18권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 23-37 (15 pages)

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공항의 효율성에 대한 기존 연구는 대부분 공항들의 개별적 효율성을 측정하거나, 그룹공항과 단독 공항들의 효율성을 비교하는 방식으로 진행되었다. 그러나 그룹에 속한 공항이라 하더라도 그 수나 규모에 따라 효율성에 차이가 있을 수 있다. 본 연구는 공항그룹에서 운영하는 공항의 수에 따라 공항의 효율성이 어떻게 영향을 받는지를 규명하였다. 본 연구는 공항의 효율성을 도출하는 단계와 공항의 수와 효율성의 관계를 규명하는 단계로 구분된다. 먼저 아시아태평양지역과 유럽지역에 속해 있는 총 124개 공항의 2015~2017년도 투입 및 산출요소의 패널자료를 바탕으로 자료포락분석(DEA)을 활용하여 공항의 효율성을 도출하였다. 다음으로 공항의 수와 효율성의 관계는 공항그룹에 속해 있는 45개 공항을 대상으로 Tobit Regression을 이용하여 분석하였다. 분석결과 공항의 수와 공항의 효율성은 역U자 형태의 관계로 나타났다. 이는 공항의 수가 증가함에 따라 규모의 경제효과에 따라 공항운영의 효율성이 증가하지만, 공항의 수가 일정 수준을 넘어서면 규모의 비경제효과가 작동하여 효율성이 오히려 떨어진다는 의미이다. 여기서 규모의 경제는 공항그룹에 의해 운영되는 공항의 수가 증가하면서 협상력이 증가하고, 구매, 채용, 훈련 등의 관리비용이 감소하며, 공항그룹 내 공항 간의 지식 전파가 빈번해지기 때문에 발생한다. 한편 규모의 비경제는 공항의 수가 증가할수록 조직운영비가 과다해지고, 절차가 복잡해져서 규모의 경제효과를 상쇄하기 때문에 발생한다. 본 연구는 글로벌 공항그룹의 등장으로 공항의 인수운영이 활발해지는 현실에서, 공항그룹 전체의 효율성을 높이기 위해서는 적정한 공항 수를 유지하는 것이 바람직하다는 것을 실증적으로 규명했다는 현실적인 시사점을 지닌다.

3라포(Rapport)가 관계품질과 장기거래지향성에 미치는 영향 - 항공사 객실승무원을 중심으로 -

저자 : 민소라 ( So-ra Min ) , 양지인 ( Ji-in Yang )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 18권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 39-54 (16 pages)

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본 연구는 항공사 객실승무원의 라포형성이 관계품질과 장기거래지향성에 미치는 영향관계를 검증함으로써 객실승무원의 라포형성과 관계품질, 장기거래지향성의 효과적인 관리방안을 통해 시사점을 제공하고자 한다. 이러한 연구목적 달성을 위해 지난 6개월 이내에 항공사를 이용하여 여행한 적이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 323부의 설문지가 회수되었고, 278부를 최종분석에 사용하였다. 분석 프로그램은 SPSS v.21과 AMOS v.21을 사용하였다. 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객과의 라포형성은 관계품질에 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다.
둘째, 고객과의 라포형성은 장기거래지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 관계만족은 관계 신뢰에 영향을 미치는 것을 확인하였다.
넷째, 관계품질은 장기거래지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마지막으로, 라포형성과 장기거래지향성과의 관계에서 관계만족과 관계신뢰가 부분매개 하는 것을 확인할 수 있었다.
본 연구에서는 이러한 연구결과를 통해 고객과의 올바른 라포를 형성하기 위해 고객과의 좋은 라포형성을 위해 노력해야 하며 이러한 승무원의 노력이 관계품질을 높이고 장기거래지향을 높이는 것임을 확인하였다.

4메세나 활동에 대한 소비자 태도가 기업이미지 평가에 미치는 영향 - 이미지 적합성과 기업유형(항공기업과 예술기업)의 조절효과를 중심으로 -

저자 : 안유나 ( You-na Ahn ) , 한웅희 ( Woong-hee Han )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 18권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 55-74 (20 pages)

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오늘날 기술의 평준화로 인하여 제품의 기능만으로 경쟁사와의 차별을 두기가 점점 더 어려워지고 있는 상황 속에서 기업의 문화·예술 및 공익사업에 대한 지원활동을 의미하는 메세나를 통한 기업이미지 제고전략이 효율적인 마케팅 커뮤니케이션 수단으로 주목받고 있다. 본 연구는 기업의 메세나 활동에 대한 소비자의 태도가 소비자의 기업이미지 평가에 어떤 영향을 미치는지 살펴보았다. 특히, 메세나활동에 대한 소비자 태도가 기업이미지 평가에 영향을 미치는 과정에서 기업-메세나활동 간의 이미지 적합성과 항공기업과 예술기업이라는 기업유형의 조절효과가 나타나는지를 중점적으로 분석하였다. 종속변수인 기업이미지는 제품관련 이미지, 사회적 이미지, 공익적 이미지로 세분화하여 연구를 진행하였다.
연구방법은 설문지법을 통해 피험자들에게 4가지 유형의 자극(기업유형(일반기업 vs. 예술기업) * 이미지 적합성(높음 vs. 낮음))에 노출시켜 이에 따른 기업 이미지 평가의 차이를 알아보았고 각각의 변수들이 종속변수인 기업이미지에 어떻게 작용하는지를 알아보기 위해 삼원분산분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 메세나 활동에 대한 소비자 태도가 높은 집단이 태도가 낮은 집단에 비해 제품관련 이미지와 공익적 이미지를 더 높게 평가하였다. 둘째, 메세나 활동에 대한 소비자태도와 기업-메세나활동 간의 이미지 적합성의 상호작용효과를 살펴본 결과, 공익적 이미지에서 유의한 차이를 발견하였다. 셋째, 메세나 활동에 대한 소비자 태도와 기업유형(항공기업과 예술기업)의 상호작용효과를 살펴본 결과 기업이미지에서 유의한 차이를 발견하지 못하였다. 이와 같은 결과를 바탕으로 본 연구가 가진 시사점과 한계점 및 향후 연구방향을 논의하고 제시하였다.

5항공사 친환경 경영활동이 브랜드 이미지와 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구 - 고객과 직원 비교를 중심으로 -

저자 : 한민아 ( Mina Han ) , 이경재 ( Kyungjae Rhee )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 18권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 75-88 (14 pages)

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항공 산업은 국가 경제의 중요한 부분이지만, 매년 수백만 톤의 이산화탄소를 유발한다. 환경 문제는 세계적인 현상으로, 항공산업에서의 친환경 경영에 대한 관심은 그 어느 때보다 높다. 본 연구는 항공사의 친환경 경영활동이 브랜드 이미지와 고객시민행동에 미치는 영향을 고객과 직원의 관점에서 실증분석 하였다. 국내 항공사 이용객을 대상으로 설문 조사를 진행하였으며, 398개의 설문지가 분석에 사용되었다. 연구결과, 친환경 교육과 캠페인은 고객과 직원의 브랜드 이미지에 정(+)의 유의한 영향을 미치고, 친환경 캠페인은 고객과 직원의 고객시민행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직원들은 친환경 기내 서비스가 브랜드 이미지와 고객시민행동에 기여하는 것으로 나타났다.

6항공화물의 보안 공급망 체계 강화 연구 - 등록대리점(Regulated Agent) 제도 법적 도입을 중심으로 -

저자 : 박만희 ( Man-hui Park ) , 이승열 ( Seung-yeol Lee ) , 안주연 ( Ju-yun An ) , 황호원 ( Ho-won Hwang )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 18권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 89-105 (17 pages)

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항공화물 증가에 따른 화물 처리 프로세스의 신속성 저하와 전체 항공화물에 대한 완벽한 보안검색의 어려움은 국제민간항공기구(ICAO) 및 주요 국가들로 하여금 화물에 대한 직접적인 보안검색을 대체할 수 있는 방법으로 상용화주(Known Consignor) 제도와 등록대리점(Regulated Agent) 제도를 도입하여 운영하게 되는 계기가 되었다. 따라서, 본 논문에서는 보안 공급망의 국제기준, 주요국의 항공화물 보안체계를 비교법적으로 분석한 후 보안 공급망 체계 수립에 관한 법적 근거 제정의 필요성을 제기하고 등록대리점 제도의 법적 도입이 시급함을 강조하고자 한다.
연구결과 미국, 유럽 등 주요국에서는 위 제도를 체계적으로 도입하여 운영하고 있으나, 우리나라의 경우 정부와 업계의 이해 부족으로 상용화주 제도만을 도입·운영 중에 있고, 이마저도 화주에 대한 과다한 기준 요구와 경제논리에 따라 사용자로부터 외면당하고 있는 실정으로 등록대리점 정의 신설 및 자격기준 세분화 등을 통한 상용화주-등록대리점의 이원화된 제도 도입에 대한 필요성이 제기되었다.
따라서, 기존 일원화된 국내 항공화물보안체계에 상호감시체계를 강화하기 위한 정부의 상용화주 및 등록대리점의 이원화된 화물보안체계 개선이라는 실무적 시사점을 도출하였으며, 기존 국내 연구에서는 다뤄지지 않았던 항공화물 공급망 구축에 대한 필요성을 제기하였다는데 학문적 의의가 있다.

7여행객의 보유 자원유형이 지각된 공항면세점 쇼핑가치에 미치는 영향 - 출국경험의 조절효과를 중심으로 -

저자 : 안성숙 ( Sung-sook Ahn ) , 김문섭 ( Moon-seop Kim ) , 김동태 ( Dong-tae Kim )

발행기관 : 한국항공경영학회 간행물 : 한국항공경영학회지 18권 2호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 107-121 (15 pages)

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본 연구에서는 소비자가 보유한 자원(시간 자원, 돈 자원)유형에 따라 소비자가 지각하는 쇼핑의 가치가 어떻게 달라지는지 나아가 소비자 보유자원과 쇼핑가치 간 관계에서 소비자의 경험정도는 어떤 역할을 하는지 확인하고자 하였다.
실증을 위한 자료는 총 390명이 참가한 실험을 통해 수집하였으며, 시나리오를 이용한 2(자원유형: 시간 vs. 돈) x 2(출국경험: 다수 vs. 소수) 집단 간 설계를 통해 이원분산분석을 진행하였다. 분석결과, 쇼핑의 즐거움과 관련해서는 출국경험이 많은 집단의 경우 시간 자원을 가진 사람들보다 돈 자원을 가진 사람들이 더 높게 지각하는 것으로 나타났으며, 출국경험이 적은 집단에서는 보유자원 유형 간에 유의한 차이를 확인하지 못했다. 반면, 쇼핑의 유용성 지각과 관련해서는 출국경험이 적은 집단의 경우 돈 자원을 가진 사람들보다 시간 자원을 가진 사람들이 더 높게 지각하였고, 출국경험이 많은 집단에서는 보유자원 유형 간 유의한 차이를 확인하지 못했다.
출국경험이 많은 사람들은 이미 무엇을 구매할지 잘 알고 있으므로 돈을 많이 쓸 수 있는 상황이 될 때 쇼핑이 즐겁다고 느끼지만, 출국경험이 적은 사람들은 무엇을 살지 결정할 충분한 시간이 확보될 때 쇼핑이 유용하다고 느끼는 것으로 해석된다.
본 연구는 공항면세점 소비자의 보유자원 유형에 따라 쇼핑의 실용적 가치 및 쾌락적 가치 지각이 어떻게 달라지는지 실증했다는 점에서 학문적 가치가 있다. 또한 인천국제공항면세점에 대한 쇼핑가치를 높일 수 있는 조건을 규명함으로써 인천국제공항면세점 매출을 증가시키는 방안을 제시하였다는 실무적 의의가 있다.

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