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한국관광학회> 관광학연구> 다목적지 여행에서 관광 목적지 순위의 결정 요인: - 앵커 포인트 이론의 적용 -

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다목적지 여행에서 관광 목적지 순위의 결정 요인: - 앵커 포인트 이론의 적용 -

Determinants of Tourism Destination Ranks in Multi-destination Travel: - An Application of Anchor-point Theory -

박득희 ( Park Deuk-hee ) , 이계희 ( Lee Gye-hee ) , 강상훈 ( Kang Sang-hoon )
  • : 한국관광학회
  • : 관광학연구 44권5호
  • : 연속간행물
  • : 2020년 07월
  • : 97-115(19pages)

DOI

10.17086/JTS.2020.44.5.97.115


목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결 론
참고문헌

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관광이 지역 발전을 위한 유효한 수단으로 인식되면서, 지역관광의 중요성이 더욱 강조되고 있다. 지역의 관광 환경을 활성화기 위해서는 우선적으로 여행객들의 다목적지 여행 패턴에 대한 이해가 선행되어야 한다. 특히 관광객이 한 번의 여행을 통해서 하나의 이상의 도시를 방문하는 다목적지 여행의 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 따라서 본 연구는 지리학에서 개발된 앵커 포인트 이론을 적용하여 여행객의 다목적지 여행을 통해서 방문한 관광목적지들 간의 위계적 구조를 파악하고 이러한 위계 구조를 결정하는 요인이 무엇인지를 조사했다. 이를 위해 문화체육관광부에서 실시한 “2016 국민 여행 실태 조사”의 원자료와 한국관광공사에서 2018년에 공개한 “관광 경쟁력 진단 및 분석”의 원자료를 이용하여, 사회연결망 분석기법과 상관분석 및 다중회귀분석을 실시했다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 내향·외향 연결정도 중심성 분석결과, 해운대구는 내향과 외향 연결정도 모두에서 가장 높은 순위로 나타나 대한민국의 관광 목적지 가운데 앵커 포인트임을 확인했다. 둘째, 15개의 관광경쟁력 진단 핵심 지표에서 내향 연결정도 중심성과 관련해서는 관광숙박업객실 수가 유일하게 유의미한 요인이었지만, 외향 연결정도 중심성 점수와 관련해서는 유의미하게 관련되어진 변수가 도출되지 않았다. 이러한 분석 결과는, 여행객의 다목적지 여행 패턴을 이해하는 것과 관련하여 앵커 포인트 이론의 시사점을 확인할 수 있었고, 국토 공간에 산재해 있는 관광 목적지 간의 연결 관계의 특징 및 연결 관계를 결정하는데 유의미하게 관련되는 변수를 파악했다. 여행객의 다목적지 여행과 관련한 이론적 시사점과 함께, 지역관광 활성화를 위한 실무적 시사점 및 향후 연구 과제를 결론에서 제시했다.
Tourism has been recognized as a critical power for sound condition of regional economy. It is also essential to understand tourists’ multi-destination travel patterns for vitalizing regional tourism, since tourists tend to visit multi-destinations during their single trip. Applying Anchor-point Theory, this study investigated the determinants related to the ranks in tourism destination hierarchy, which was computed by social network analysis techniques, such as degree centrality. We used raw data of “2016 Korea National Tourism Survey” and “Regional Tourism Competitiveness Model Index,” conducted by Ministry of Culture, Sports, and Tourism of Korea and Korea National Tourism Organization, respectively. Data were analyzed using social network analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis. Results revealed that Haeundae was the 1st-ranked tourist destination in both in-degree and out-degree networks, and confirmed to be the anchor-point among other tourist destinations. Meanwhile, out of fifteen tourism competitiveness indicators, only the number of tourism accommodations was significantly related to in-degree centrality scores (ranks), while no other indicators showed such relationships. The results hold several theoretical and practical implications regarding travelers’ multi-destination travel behaviors and the relationship between the characteristics of tourism destinations and multi-destination travel of travelers.

UCI(KEPA)

간행물정보

  • : 사회과학분야  > 관광학
  • : KCI등재
  • :
  • : 연8회
  • : 1226-0533
  • : 2713-6388
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 1977-2020
  • : 2907


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발행기관 최신논문
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1지방정부 유형별 관광예산의 단절적 변동과 결정요인 분석

저자 : 이상호 ( Lee Sang-ho )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 44권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 9-31 (23 pages)

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지역의 관광예산이 대폭적으로 증가하거나 감소하는 이른바 단절적 변동은 지양되어야 한다. 단절적 변동이 빈번하게 발생할 경우 관광예산의 안정적인 성장이 어렵게 된다. 이 연구는 관광예산의 단절적 변동패턴과 결정요인을 분석하려는 목적을 가지고 있다. 분석 자료는 전국 152개 기초자치단체의 2008년부터 2019년까지 총 1,824개의 관광예산이다. 각 예산의 연평균증가율에 조정치 25%를 가감하여 세 가지 변동패턴을 도출하고 이를 종속변수로 구성하였다. 독립변수는 단절균형이론의 기본논리에 따라 초점사건, 메가이벤트, 제도마찰로 구성하였다. 초점사건은 경제위기와 세월호 사건으로 측정하였다. 메가이벤트는 한국관광 100선과 한국관광의 별과 같은 지역 이벤트 사업으로 측정하였다. 제도마찰은 지방선거와 국회의원선거로 측정하였다. 종속변수가 순서형 범주변수로 구성된 점을 고려하여 다항로짓 패널회귀분석을 실시하였다. 그 결과 단절적 변동의 결정요인은 선거, 재정위기, 지역이벤트로 분석되었다. 이를 자치단체 유형별로 분석한 결과, 시 자치단체에서는 선거와 지역이벤트가 각각 단절적 감소와 증가 변동의 원인으로 분석되었다. 군 자치단체에서는 국회의원선거가 단절적 감소변동의 원인으로 나타난 반면 재정위기는 모든 단절적 변동의 원인으로 작용하였다. 이러한 결과를 토대로, 단절적 변동이 빈번하게 발생하는 이유는 관광기능의 위상이 상대적으로 낮아 관광예산을 옹호할 수 있는 집단이 존재하지 않기 때문이라고 결론지었다. 특히 재정규모가 작은 자치단체에서 그럴 가능성이 높다고 해석하였다. 아울러 관광예산의 안정적 성장을 위한 단서는 지역의 경제적 역량강화에서 찾아야 한다고 제안하였다.

2중국-북한 두만강 국제관광협력 현황과 시사점에 관한 탐색적 연구

저자 : 정진영 ( Chung Jin-young ) , 최철호 ( Cui Zhe-hao )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 44권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 33-55 (23 pages)

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북한 관광은 내수 시장이 거의 존재하지 않으며 중국 시장에 대한 의존도가 매우 높다는 특징이 있다. 그리고 대다수 중국인 방문은 국경을 맞대고 있는 두만강, 압록강 지역에서 변경관광의 형태로 이루어지고 있기 때문에, 북한 관광을 이해하기 위해서는 중-북 접경지역의 관광 현황을 살펴보는 것이 필수적이다. 따라서, 본 연구는 두만강 지역을 중심으로 중국과 북한의 국경관광 현황과 초국경지역관광협력 사례를 탐색하고자 한다. 탐색적 연구 방법에 따라서 기존 학술논문 및 보고서 등을 분석하고 현지조사(fieldwork)를 통해 주요 연구 대상지를 직접 방문, 확인하고 기초 자료를 수집하였다. 연구 결과 최근 중-북 국경관광은 단순히 국경을 넘어 여행하는 변경 관광 형태에서 무봉국제관광특구, 온성섬관광개발구, 나선특구 등 초국경지역관광협력 형태로 진화하고 있는 것으로 분석되었다. 특히, 두만강삼각주국제관광합작구 사업은 중-북-러 각국이 토지를 공동으로 제공하여 무국경 공유지를 개발하려고 한다는 점에서 상당히 주목해야 할 다자간 국제관광협력 모델로 판단된다. 따라서, 한국도 정부와 민간의 two-track 접근을 통한 두만강국제관광협력 참여를 적극 검토하여야 한다. 그리고 지역정부 주도의 중-북 국제관광협력 사례는 남-북 접경지역에 남북공동관광협력지대와 같은 공간을 구성하고 한국 지자체가 접경 지역협력에 보다 적극적이고 주도적으로 참여할 필요가 있음을 시사한다.

3관광레저분야 일반협동조합의 성공요인 고찰

저자 : 권유홍 ( Kwon Yoo-hong ) , 허문경 ( Heo Moon-kyung )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 44권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 57-75 (19 pages)

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이 연구는 관광레저분야 일반협동조합의 공통적인 성공요인을 파악하기 위해 수행되었다. 국내외 협동조합 성공요인에 관한 문헌을 폭넓게 살펴보았으며, 인적 결사체라는 협동조합의 본질적 특성에 주목하여 협동조합성과 창출과정을 정리하였다. 비교분석 결과, 협동의 장점이 잘 발휘되면서 조합원의 필요를 충족시킬 수 있는 업종 또는 사업 분야에서 비즈니스모델을 개발하고, 조직역량에서는 인적자원 가운데 특히 리더의 헌신과 능력, 그리고 조합원 간 신뢰와 협동이 중요하며, 협동조합의 부족한 경쟁력을 보완하기 위해서는 협동조합 간 및 외부 기관과의 적극적인 연대가 필요한 것으로 파악되었다. 세 차례의 설문조사를 실시하였으며, 이를 통해 수집한 157부의 응답 자료를 분석한 결과, '조합원 간 신뢰와 협동', '리더의 역량과 헌신'이 가장 중요한 성공요인으로 나타났고, '비즈니스 모델'에 대한 중요성 인식도 '협동조합에 적합한 업종과 사업의 선정·전환' 및 '협동조합 간 협력 및 외부기관과의 연대'에 비해 높게 나타났다. 그리고 협동조합 설립초기에는 '리더의 역량과 헌신'을 가장 중요하게 인식하나, 이후 성장단계에서는 '조합원 간 신뢰와 협동'을 더욱 중요하게 인식하고, '협동조합에 적합한 업종과 사업의 선정 또는 전환'은 사업이 진행되면서 중요성이 다소 감소하지만, '협동조합 간 협력 및 외부기관과의 연대'는 점차 중요성이 커지는 것을 알 수 있었다. 조합원과 비조합원, 조합 이사장과 기타 임직원의 성공요인 인식에 대한 차이를 추가로 분석하여 몇 가지 정책적 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.

4집에서 혼자 보내는 여가경험의 심리적 의미: - 자기결정성 개념을 중심으로 -

저자 : 황영주 ( Hwang Young-ju ) , 남윤영 ( Nam Yoon-young ) , 이훈 ( Lee Hoon )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 44권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 77-95 (19 pages)

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청년세대를 중심으로 증가하고 있는 '혼자 보내는 여가경험'에 대한 평가는 첨예하게 대립된다. 관련 경험을 '비자발적' 여가소비의 측면에서 사회적 고립으로 간주한 연구들은 부정적인 결과를 주장하고 '자기결정성'에 초점을 맞춘 연구들은 긍정적인 심리효과를 제시한다. 본 연구는 '자기결정성'의 맥락으로 '집에서 혼자 보내는 여가경험'의 심리적 의미를 분석하였다. 연구 대상자들의 주관적인 여가경험의 본질을 이해하기 위해 현상학을 적용하였다. 심층인터뷰를 진행하였으며 연구 참여자들의 진술내용에서 새로운 내용이 나오지 않는 포화상태까지 총 7명의 자료를 수집·분석하였다. 분석결과 이들은 집을 '나만의 공간'으로 인식하며 심리적·신체적 편안함과 행복감을 경험하고 있었다. 특히 그동안 개인의 의사를 반영하지 못했던 비자발적 여가생활에서 벗어나 여가활동을 자유롭게 결정하고 스스로의 성향과 취향을 존중할 수 있는 여가시간을 즐기는 것에 대한 만족감을 드러냈다. 본 연구는 이러한 여가경험을 '자기지향적 여가경험'으로 명명하였다. 여가경험을 심리적 관점에서 해석한 결과로 자유의지 반영을 통한 실체감 강화, 높은 여가 만족감 등이 포함되어 있다. 자기결정성은 여가의 본질을 결정하는 요소로 이들은 스스로 적극적이고 능동적으로 여가생활에 참여하는 것으로 인식하였다. 하지만 '집에서 혼자 보내는 여가경험'은 한국사회에서 주요 가치로 공유하였던 집단문화와는 배치되는 현상으로 외부인들은 연구대상자들에게 부정적인 편견을 갖고 지속적인 우려를 표출하였다. 새로운 여가문화로서 여가의 개인화 현상을 이해하고 주관적이고 개별적인 여가경험에 대한 다양한 연구가 필요하다.

5다목적지 여행에서 관광 목적지 순위의 결정 요인: - 앵커 포인트 이론의 적용 -

저자 : 박득희 ( Park Deuk-hee ) , 이계희 ( Lee Gye-hee ) , 강상훈 ( Kang Sang-hoon )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 44권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 97-115 (19 pages)

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관광이 지역 발전을 위한 유효한 수단으로 인식되면서, 지역관광의 중요성이 더욱 강조되고 있다. 지역의 관광 환경을 활성화기 위해서는 우선적으로 여행객들의 다목적지 여행 패턴에 대한 이해가 선행되어야 한다. 특히 관광객이 한 번의 여행을 통해서 하나의 이상의 도시를 방문하는 다목적지 여행의 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 따라서 본 연구는 지리학에서 개발된 앵커 포인트 이론을 적용하여 여행객의 다목적지 여행을 통해서 방문한 관광목적지들 간의 위계적 구조를 파악하고 이러한 위계 구조를 결정하는 요인이 무엇인지를 조사했다. 이를 위해 문화체육관광부에서 실시한 “2016 국민 여행 실태 조사”의 원자료와 한국관광공사에서 2018년에 공개한 “관광 경쟁력 진단 및 분석”의 원자료를 이용하여, 사회연결망 분석기법과 상관분석 및 다중회귀분석을 실시했다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 내향·외향 연결정도 중심성 분석결과, 해운대구는 내향과 외향 연결정도 모두에서 가장 높은 순위로 나타나 대한민국의 관광 목적지 가운데 앵커 포인트임을 확인했다. 둘째, 15개의 관광경쟁력 진단 핵심 지표에서 내향 연결정도 중심성과 관련해서는 관광숙박업객실 수가 유일하게 유의미한 요인이었지만, 외향 연결정도 중심성 점수와 관련해서는 유의미하게 관련되어진 변수가 도출되지 않았다. 이러한 분석 결과는, 여행객의 다목적지 여행 패턴을 이해하는 것과 관련하여 앵커 포인트 이론의 시사점을 확인할 수 있었고, 국토 공간에 산재해 있는 관광 목적지 간의 연결 관계의 특징 및 연결 관계를 결정하는데 유의미하게 관련되는 변수를 파악했다. 여행객의 다목적지 여행과 관련한 이론적 시사점과 함께, 지역관광 활성화를 위한 실무적 시사점 및 향후 연구 과제를 결론에서 제시했다.

6컨벤션 의제(Agenda) 채택 과정에 대한 연구: - 정보채택모델의 적용 -

저자 : 김종철 ( Kim Jong-chul ) , 이예린 ( Yhee Ye-rin ) , 구철모 ( Koo Chul-mo )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 44권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 117-139 (23 pages)

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본 연구의 목적은 컨벤션 행사의 핵심 콘텐츠인 의제(agenda)선정과 관련하여 그 영향 요인이 무엇이고, 의제 결정자들의 의제 채택 매커니즘을 규명하는데 있다. 컨벤션 산업에서 의제는 사회가 직면하고 있는 가장 중요한 키워드이기 때문에 컨벤션 성공을 좌우하는 가늠자 역할을 하고 있음에도 관련 연구가 매우 부족하다. 따라서 기존 선행연구를 토대로 의제의 특성에 적합한 변수를 도출하고, 개인의 정보처리과정을 설명하는데 널리 사용되어 온 정보채택모델을 차용하여 개인의 정보 처리 과정(논거의 품질·정보 원천의 신뢰성·정보의 필요성)과 정보의 유용성을 통한 의사결정(태도·채택의도) 절차를 참고하여 실증연구 모델을 제시하였다. 또한, 컨벤션 맥락을 고려하여 사회적 영향 변인인 사회적 규범과 정부정책의제 변수를 추가하여 의제에 대한 태도와 채택의도에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위하여 컨벤션 전문가들의 질적 인터뷰와 선행연구를 바탕으로 설문조사를 실시하였으며, 총 203개의 데이터를 수집하였다. 그 결과, 의제의 품질 요소로 의제의 연관성과 시의성이 의제의 유용성에 선행 요인으로 작용함을 밝혀냈으며, 의제의 필요성 역시 의제의 유용성에 영향을 미치며, 이는 의제의 태도, 나아가 채택의도에도 영향이 있음을 확인하였다. 반면에 의제 내용의 정확성과 의제 원천의 신뢰성은 의제의 유용성에 유의한 영향을 미치지 않았다. 또한, 사회적 영향 변인인 사회적 규범과 정부정책의제는 의제에 대한 태도와 채택의도에 상이한 결과가 나타났음을 확인하였다. 이는 정보채택모델을 활용함으로써 이론적 근거 없이 진행되었던 컨벤션 의제 선정 절차에 대한 연구의 이론적인 틀을 한층 체계화함으로써 학문적으로나 실무적으로 유용한 바로미터가 될 것으로 기대한다.

7언어네트워크 분석을 활용한 국내 카지노 연구동향 분석

저자 : 윤태환 ( Yoon Tae-hwan )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 44권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 141-160 (20 pages)

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본 연구는 언어네트워크 분석을 활용하여 국내 카지노 관련 연구의 동향을 분석하였다. 이를 위해 학술연구정보서비스(RISS) 검색을 통해 파악된 2008년부터 2019년까지 12년 간 국내에서 게재된 카지노 관련 연구 517편을 대상으로 언어네트워크 분석을 실시하였다. 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 주제어 출현빈도와 주제어 중심성분석 결과 모두에서 인적자원/인사조직, 카지노고객 그리고 카지노기업으로 구분되는 세 분야와 관련된 연구 주제어가 상위를 차지했으며 그중에서도 '직무만족', '조직몰입', '카지노종사원'과 같은 인적자원/인사조직 관련주제어의 영향력이 가장 큰 것으로 조사되었다. 카지노 연구동향을 전반기(2008년~2013년)와 후반기(2014년~2019년)의 두 시기로 나누어 분석한 결과, 인적자원/인사조직 관리와 관련된 연구가 전·후반기에 걸쳐 지속적으로 수행되고 있는 것으로 나타났다. 하지만 전반기에 순위에 없던 '복합리조트', '기업의사회적책임'과 '조직시민행동', '책임도박'과 같은 주제어가 후반기 출현빈도 상위 순위에 함께 진입한 것으로 나타났다. 이러한 결과는 국내 카지노연구의 주제가 카지노 산업 변화와 사회적 요구에 맞춰 변화하고 있다는 것을 보여주는 것이다. 마지막으로 본 연구는 국내 카지노 연구가 연구의 양적 증가에도 불구하고 주제의 다양성은 매우 제한적으로 기존 연구의 답습에서 벗어나 다양한 측면의 창의적 연구 설계에 대한 시도가 필요하다는 시사점을 제시하였다.

8블록체인 기반 암호화폐 도입이 카지노 이용의도에 미치는 영향

저자 : 이사희 ( Lee Sa-hee ) , 윤지환 ( Yoon Ji-hwan )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 44권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 161-179 (19 pages)

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중국은 전체 비트코인 채굴량의 50% 이상을 차지하며 우리나라 관광객과 카지노 입장객 1위에 달한다. 또한 최근 암호화폐는 카지노의 주요 논제 중 하나인 결제수단의 일원화, 안전이 보장되면서 편리하고 빠른 환전거래 등이 가능하여 해외 카지노에서는 이미 도입을 시도하고 있다. 이에 따라, 이 연구는 향후 암호화폐의 영향력이 기대되는 관광산업의 한 분야인 카지노에서 암호화폐 도입 시 나타나게 될 이용자들의 의사결정과정을 보다 심층적으로 이해하고자 진행되었다. 구체적으로 이용자들이 암호화폐가 도입된 카지노 이용에 대한 결정을 내리기까지의 과정을 TAM과 TPB의 결합모델을 기반으로 규명하고자 하였다. 설문조사는 카지노 이용경험이 있는 중국인을 대상으로 진행되었으며, 최종적으로 수집된 315개의 설문자료에 대한 구조방정식 분석을 실시하였다. 분석결과, TAM과 TPB의 결합모델을 구성하는 변수 중 암호화폐가 도입된 카지노에 대한 개인의 태도에 인지된 용이성과 유용성이 유의미한 영향을 미치며, 결국 카지노 이용의도에까지 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인지된 행동통제 또한 카지노 이용의도에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났으나 주관적 규범은 카지노 이용의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이로 보아, 암호화폐 카지노의 성공적 도입을 위해선 누구나 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 환경이 조성되어야 하며, 이용자들의 주체성을 고려한 인프라 구축이 필요하다고 할 수 있다.

9호텔 직원의 감정노동, 직무스트레스, 반응행동 간의 구조적 관계: - Farrell의 EVLN모델을 중심으로 -

저자 : 김민영 ( Kim Min-young ) , 이형룡 ( Lee Hyung-ryong )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 44권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 181-207 (27 pages)

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본 연구는 호텔 직원의 감정노동, 직무스트레스, 반응행동(EVLN) 간의 구조적 관계를 살펴보기 위해 진행하였다. 선행연구를 고찰을 통해 설문서를 작성하고, 서울 지역의 4성, 5성 호텔의 직원 중 현재 근무하는 호텔에서 1년 이상 근무한 직원을 대상으로 진행하였다. 배포된 총 350부의 설문서 중 유효 표본 305부를 연구에 활용하였고 수집된 자료는 SPSS 22.0과 AMOS 22.0 통계 패키지를 사용하여 빈도분석, 확인적 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하고 구조방정식 모형을 통하여 가설을 검증하였다. 검증결과에 따르면 첫째, 호텔직원의 감정노동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 호텔직원의 직무스트레스는 반응행동의 구성요인 중 발언을 제외한 이탈, 순응, 태만에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 마지막으로 호텔직원의 감정노동이 반응행동에 미치는 영향관계에 있어서 반응행동의 구성요인 중 발언을 제외한 이탈, 순응, 발언에 직무스트레스의 유의한 매개효과가 검정되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 감정노동에 노출된 호텔 직원의 직무스트레스를 감소시킬 수 방안에 대한 필요성이 강조되었고, 이에 대한 효과적인 관리를 통해 구성원의 반응행동을 바람직하게 대처하는 방안의 중요성이 확인되었다. 또한 호텔 관리자들은 직원들의 업무 중 불만족과 관련한 반응행동의 중요성에 더욱 큰 관심을 가질 필요가 있을 것이다.

10항공기 객실서비스의 고객경험(CX)이 객실서비스만족도 및 고객충성도에 미치는 영향

저자 : 임진영 ( Im Jin-young )

발행기관 : 한국관광학회 간행물 : 관광학연구 44권 5호 발행 연도 : 2020 페이지 : pp. 209-228 (20 pages)

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서비스에 대한 고객의 경험은 만족과 고객의 미래 행동 의도에 중요한 영향을 미치게 된다. 서비스가 이루어지는 공간이 제한된 물리적 공간일 경우는 그 특성을 더욱 구체적으로 살펴 볼 필요가 있어 보인다. 이에 본 연구는 경험경제에 대한 연구의 일환으로 항공기 탑승객을 대상으로 객실서비스에 대한 고객경험이 객실서비스만족도와 고객충성도에 미치는 영향을 파악하였다. 표본은 설문을 실시하는 시점을 기준으로 6개월 이내에 국제선 탑승 경험이 있는 승객을 대상으로 온라인을 이용하여 실시되었으며 최종적으로 292부의 설문지가 분석에 이용되었다. 고객경험(CX)의 하위 요소는 감각경험, 감성경험, 인지경험, 관계경험의 네 요소로 구분하였다. 분석 결과 관계경험, 감정경험 순으로 객실서비스만족도에 유의한 영향을 미쳤고 감정경험, 관계경험, 인지경험 순으로 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있었다. 관계경험과 감정경험의 영향력이 모두 높게 나타난 것은 항공기 객실서비스의 특성이 나타난 부분으로 보인다. 항공사의 유형(FSC/LCC)에 따른 집단 간의 차이를 다중집단분석을 통해 확인해 보았다. FSC 항공사는 관계경험, 감각경험에 유의한 영향이 나타났으며 LCC 항공사는 관계경험, 감정경험, 인지경험에 유의한 영향을 나타내어 항공사의 유형에 따른 차이가 나타났다. 본 연구는 경험경제의 이론적 배경을 바탕으로 항공기 객실서비스의 특성이 드러난 고객경험(CX)의 요인을 파악하였다. 이는 항공기 객실서비스의 고객 경험을 관리하기 위한 이론적 근거를 제시하였다는데 의의가 있다. 또한, 항공기 탑승 경험이 고객에게 미치는 영향력의 크기를 요인별로 파악함으로 향후 객실서비스에 대한 경쟁력 강화 시 강조되어야 할 부분을 확인할 수 있다.

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주제별 간행물
간행물명 수록권호

KCI등재

Tourism Research
45권 3호 ~ 45권 3호

여가관광연구
33권 0호 ~ 33권 0호

KCI등재

관광학연구
44권 7호 ~ 44권 7호

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MICE관광연구(구 컨벤션연구)
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