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한국고객만족경영학회> 고객만족경영연구> 고령층 스마트 헬스케어 기기 사용경험이 삶의 질 개선에 미치는 영향

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고령층 스마트 헬스케어 기기 사용경험이 삶의 질 개선에 미치는 영향

The Effect of the Experience of Using Smart Healthcare Devices on the Quality of Life for the Old-Aged

김지영 ( Kim Jiyoung ) , 이준섭 ( Lee Junseop )
  • : 한국고객만족경영학회
  • : 고객만족경영연구 23권2호
  • : 연속간행물
  • : 2021년 07월
  • : 73-87(15pages)
고객만족경영연구

DOI

10.34183/KCSMA.23.2.4


목차

1. 서 론
2. 이론적 배경
3. 연구가설
4. 연구방법
5. 가설 검증
6. 결론 및 시사점
참고문헌

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고령인구가 급속도로 증가하는 가운데 헬스케어를 비롯한 서비스 환경은 날로 스마트화되어 감에 따라 이러한 상황에서의 서비스 고객경험에 대해 주목할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 고령층의 스마트 헬스케어 기기 경험 속성이 서비스 만족 및 삶의 질 향상 기대감에 미치는 영향력을 실증하였다. 고객이 경험하는 용이성과 즐거움은 고객의 서비스 만족도 증대에 유의미한 영향을 미쳤다. 특히 즐거움의 경우 상대적으로 높은 영향력을 보였는데 고령층 고객에게 기술기반 서비스를 쉽게 사용할 수 있는가 하는 부분보다 오히려 즐거움의 상대적 영향력이 높은 것에 주목할 필요가 있다. 그러나 도전감은 서비스 만족도에는 유의미한 영향을 미치지 않았다. 과거 연구에서는 도전감 역시 사용자 경험에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 고령층 고객에게는 유의미한 영향을 미치지 않는다는 점에 주목할 필요가 있다. 마지막으로 기술기반 스마트 기기 활용에 만족한 경우 고령층 고객의 주관적 안녕감 향상도 기대할 수 있는 것으로 나타나 해당 서비스가 고령층 삶의 질 개선에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다. 본 연구는 서비스 관련 분야의 실무진에게 고령과 같은 고객의 취약성을 극복하고 서비스 경험을 향상시키는 솔루션을 탐색하는데 시사점을 제공해줄 것으로 기대한다.
This study aims to explore the experience of the elderly in using healthcare related smart devices that are expanding day by day. This study demonstrates the relationship between customers’ using experience (perception of ease of use, enjoyment and challenge) and service satisfaction which relates to subjective-wellbeing in using smart devices. Therefore, if we find something that can understand and improve the use experience of the elderly, we can expect to improve the value of the service. A survey was conducted on 130 old aged people in Korea using online panel. Only subjects with experience in using smart wearable devices for managing healthcares within the last six months were investigated. As a result, perception of ease of use and enjoyment had a significant impact on increasing customer satisfaction with service. However, perception of challenge did not have a significant impact on service satisfaction. This study confirms that these factors (perception of ease of use, enjoyment and challenage) are major management targets by demonstrating the impact of elderly vulnerability on customer value creation behavior in healthcare services using smart technology.

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간행물정보

  • : 사회과학분야  > 경영학
  • : KCI등재
  • :
  • : 계간
  • : 1229-859X
  • : 2713-5667
  • : 학술지
  • : 연속간행물
  • : 2011-2021
  • : 301


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23권3호(2021년 10월) 수록논문
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1가정간편식(HMR) 구매행동을 향상시키기 위한 전략적 방안 제시연구: IPA분석을 중심으로

저자 : 남동현 ( Nam¸ Dong-hyun ) , 구영애 ( Ku¸ Yeong-ae ) , 안성식 ( Ahn¸ Sung-sik )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 3호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 1-19 (19 pages)

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현대사회는 급속한 경제발전과 소득 증대로 인해 라이프스타일이 크게 변화되고 있다. 특히, 여성의 사회진출의 기회가 늘어나면서 맞벌이 부부가 증가함에 따라 기존의 여성 주부들이 해오던 가정의 식사준비를 제대로 할 수 없게 되었다. 이 외에도 젊은 층의 열악한 경제 사정으로 결혼을 기피하는 현상과 황혼 이혼 및 사별 등의 이유로 1인 가구가 점점 증가하는 등 전반적인 사회ㆍ경제적 변화와 인구ㆍ가구구조의 변화를 맞이하고 있다. 이처럼 시장 환경의 변화로 소비자들의 맛과 요리의 편리성 등 다양한 요구가 늘어나고 건강과 다양성을 중시하는 방향으로 변화되고 비대면 시대로 유통업계의 성장이 둔화됨에 따라 가정간편식은 새로운 비즈니스 모델로 주목받기 시작하였다. 기업에서는 이를 극복하기 위한 전략상품으로 가정간편식을 분류하고 이러한 소비자 집단을 목표시장으로 다양한 제품을 출시하고 있다.
가정간편식 시장이 지속적으로 성장함에 따라 세분화된 가정간편식 개발에 대한 소비자 요구 파악을 통해 가정간편식의 품질 향상과 다변화를 통한 시장 확대를 통해 경쟁우위를 확보하여야 한다. 이에 본 연구에서는 IPA분석을 활용하여 가정간편식 선택속성을 측정하고 중요도와 만족도를 분석하여 분석된 결과를 바탕으로 소비자들의 구매행동을 높이기 위한 전략적 방안을 제시하고자 연구를 진행하였다. 연구결과, 가정간편식 선택속성에 따라 구매행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다.


Our modern society is going through significant changes in lifestyle due to rapid economic progress and income increase. In particular, since the number of two-paycheck couples is on the rise as the opportunities for women to advance into society expands, it has become difficult to properly prepare meals at home in the way housewives used to carry out in a conventional manner. In addition, we are facing general socioeconomic changes and transformation in the structure of population and household as the number of single-person households is gradually growing because young people tend to avoid marriage due to poor economic conditions, and the elderly couples get divorced or suffer a bereavement. Like this, the changed aspect in the market environment leads to increase of various demands of consumers in terms of convenience of taste and cooking, putting emphasis on health and diversity. Moreover, the growth of distribution industry is slowing down because of the shift to enlarging non-face-to-face culture. All such phenomena made home meal replacement (HMR) attract attention as a new business model. Companies classify HMR as a strategic product to overcome this issue and start to earnestly launch a variety of products targeting this new consumer group.
As HMR market continues to grow, it is required to secure a competitive advantage through market expansion based on quality improvement and diversity of HMR by identifying consumer needs for the subspecialized HMR development. With this in mind, based on the analysis results of measurement of HMR selection attributes and analysis of importance and satisfaction using the IPA analysis method, this study conducted research to present strategic proposals aiming at improving purchase behavior of consumers. According to the research results, it turned out that the selection attributes of HMR gave an influence on purchase behavior of consumers.

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2O2O 서비스 품질이 고객의 서비스 만족과 충성도에 미치는 영향

저자 : 김정아 ( Kim¸ Jeong-a ) , 김판수 ( Kim¸ Pan-soo ) , 박성민 ( Park¸ Sung-min )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 3호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 21-47 (27 pages)

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본 연구의 목적은 O2O 서비스의 품질을 정보품질, 시스템품질, 서비스 품질, 상품 품질, 지각된 가격으로 나누어 O2O 플랫폼 서비스를 이용한 고객들을 대상으로 O2O 플랫폼 서비스의 온라인 및 오프라인 품질이 고객의 서비스 만족에 미치는 영향요인에 대해 분석하는 것이다. 설문 자료는 279개가 사용되었으며, SPSS와 PLS 2.0을 사용하여 타당성과 경로분석을 실시하였다. 분석결과, O2O 서비스 품질 중 온라인 품질(정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질)과 오프라인 품질(상품 품질, 지각된 가격)은 서비스 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 만족은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, O2O 서비스 품질이 충성도에 미치는 영향을 살펴본 경로계수는 모두 비유의적인 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 만족이 O2O 서비스 품질(온라인 품질, 오프라인 품질)과 충성도 사이에서 유의한 정(+)의 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과는 O2O플랫폼 실무자들에게 그동안 만족에 비유의적이었던 O2O 서비스 품질의 새로운 역할을 제시하였으며, O2O플랫폼의 경쟁력 향상을 위한 방향성을 제시하는 역할을 할 것이다.


This study divides the quality of O2O service into information quality, system quality, service quality, product quality, and perceived price. The effect of online and offline quality of O2O platform service on customer service satisfaction for customers who used O2O platform service factor analysis. 279 questionnaire data were used, and feasibility and path analysis were performed using PLS 2.0. The analysis shows that the quality of online and offline among O2O service quality has a significant positive effect on the satisfaction level of use. While usage satisfaction has been shown to have a significant positive impact on loyalty, all items looking at the impact of O2O service quality on loyalty have been found to be non-significant. Finally, service satisfaction was found to play a significant positive (+) partial mediating role between O2O service quality and loyalty. These analysis results showed the new role of O2O service quality, which had been insignificant to satisfaction, to O2O platform practitioners, and will serve to suggest a direction for improving the competitiveness of the O2O platform.

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3수제맥주 브루어리의 점포선택속성이 고객 재방문의도에 미치는 영향 : 실용적 가치와 쾌락적 가치를 중심으로

저자 : 이준섭 ( Lee¸ Junseop ) , 김지영 ( Kim¸ Jiyoung )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 3호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 49-67 (19 pages)

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본 연구는 수제맥주 브루어리(Brewery, 수제맥주 제조 양조장)의 점포선택속성이 방문고객의 소비가치에 미치는 효과와 방문고객의 소비가치가 고객 재방문의도에 미치는 영향을 분석하는 데 그 목적이 있다. 또한 소비가치를 실용적 가치와 쾌락적 가치로 이분화하여 점포선택속성 각 차원들과의 차별적 인과관계를 확인하고자 하였다.
본 연구의 표본은 강원도 강릉시에 거주하는 소비자와 방문 관광객들을 대상으로 하였으며, 수집된 자료에 대한 분석은 빈도분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석을 실시하였고, 구조방정식모형을 활용하여 연구가설을 검증하였다.
실증분석결과, 먼저 수제맥주 브루어리 점포선택속성의 하위차원인 제품구색, 제품가격은 실용적 소비가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만, 물리적 공간은 실용적 소비 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 수제맥주 브루어리 점포선택속성의 하위차원인 제품구색, 제품가격, 물리적 공간은 쾌락적 소비가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 실용적 소비가치와 쾌락적 소비가치는 고객 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 수제맥주 브루어리가 제공하는 실용적이고 쾌락적인 요소를 어떻게 설계하고 활용할 수 있을지에 대한 시사점을 제공한다.


The purpose of this study is to analyze the effects of the craft beer brewery selection attributes on the perceived consumption value of visiting customers and perceived consumption value on customer revisit intention. In addition, consumption value was divided into utilitarian value and hedonic value, and to identify discriminatory relationships with each of the store selection attributes. The sample of this study was collected on residents and tourists in Gangneung and collected data was utilized to analyze frequency analysis, reliability analysis, and confirmatory factor analysis, and the research hypothesis was verified by utilizing the structural equation model.
As a result of analysis, the product assortment, product prices have been positively affected by utilitarian consumption value. However, the physical environment has not been significantly affected by utilitarian value. Second, product assortment, product prices, and physical environment showed a positive impact on utilitarian consumption value. Finally, utilitarian consumption value and hedonic consumption value showed a positive impact on customer revisit intention. From the results of this study, we suggest implications for how to design and utilize utilitarian and hedonic factors provided by hcraft beer breweries.

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4COVID-19에 따른 호텔 서비스품질, 위생안전방역인식, 고객만족, 행동의도 간의 영향 관계 연구 : 수정된 IPA 분석을 중심으로

저자 : 최동수 ( Choi¸ Dong-soo ) , 강현나 ( Kang¸ Hyeon-na ) , 한진수 ( Han¸ Jin-soo )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 3호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 69-107 (39 pages)

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본 연구는 COVID-19에 따른 호텔의 서비스품질과 고객의 위생안전방역인식, 만족, 행동의도 간의 영향 관계를 분석하는 것을 목적으로 한다. 추가로 수정된 IPA 기법으로 서비스품질별 중요도-만족도를 분석하였으며, 이를 통해 사분면별로 위치한 품질요인을 고찰하여 품질관리에 입각한 CS 전략을 논하고자 하였다. 연구의 표본은 호텔 이용객으로, 온라인 설문 응답 398부 중 유효한 381부의 응답을 실증분석에 사용하였다. 먼저, 연구의 가설검증결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 서비스품질 중 인적 품질과 물적 품질만이 고객만족과 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 인적, 물적, 방역품질은 고객이 지각하는 위생안전방역인식에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 위생안전방역인식은 고객만족, 행동의도 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질별 IPA 결과에 따른 구체적 논의 다음과 같다. 첫째, '중요한 실행 요인'으로는 종업원이 고객을 대할 때의 태도(1), 예약 및 체크인/체크아웃의 신속성(7), 호텔 직원들의 방역수칙 준수상태(9), 호텔 내/외 전반적인 방역 상태(11)의 4개 요인이 분류되었다. 둘째, '중요하지 않은 실행요인'으로는 부대시설 상품 및 식음료의 질(6), 계산의 편리성(8)의 2개 요인이 분류되었다. 셋째, '매력요인'으로는 부대시설 이용의 편리성(4), 부대시설의 다양성(5)의 2개의 요인이 분류되었다. 넷째, '기본 요인'으로는 고객의 요청에 대한 신속성(2), 종업원의 친절성과 예의성(3), 발열 체크 및 QR 체크인의 편리성(10), 호텔 내/외 사회적 거리두기 수준(12)의 4개 요인이 분류되었다. 이러한 가설검증결과와 IPA 분석 결과를 바탕으로 COVID-19 상황 속 호텔업의 서비스품질관리 및 CS 전략을 실무적으로 제시하였다.


The purpose of this study is to analyze the relationship between hotel service quality and customers' hygiene-safety-quarantine awareness, satisfaction, and behavioral intentions under the COVID-19. In addition, the importance-satisfaction level of each service quality was analyzed with the revised IPA. The sample of the study was hotel guests, and 381 valid responses out of 398 online survey responses were used for empirical analysis. The hypothesis test results of the study are as follows. First, among hotel service quality, only human quality and physical quality had a significant positive (+) effect on customer satisfaction and behavioral intention. Second, the customers' hygiene-safety-quarantine perception had a significant positive (+) effect on both customer satisfaction and behavioral intention. Third, customer satisfaction was found to have a significant positive (+) effect on behavioral intention. the detailed discussion according to the revised IPA results by service quality is as follows. First, as 'important execution factors', four factors : employees' attitude toward customers(1), speed of reservation and check-in/check-out(7), hotel staff's compliance with quarantine rules(9), overall quarantine inside and outside the hotel(11) were classified. Second, as 'non-important execution factors', two factors : the quality of products and food and beverages for facilities(6), convenience of calculation(8) were classified. Third, as 'attraction factors', two factors : convenience of using auxiliary facilities(4), diversity of auxiliary facilities(5) were classified. Fourth, as 'basic factors', four factors : promptness to customer requests(2), kindness and courtesy of employees(3), convenience of temperature check and QR check-in(10), level of social distancing inside and outside the hotel (12) were classified into four factors. Based on these hypothesis test results and revised IPA analysis results, the hotel industry's service quality management and CS marketing strategies in the COVID-19 situation were presented in practice.

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5현장 기술자의 경력성공과 경력관리 행동이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

저자 : 김대웅 ( Kim Dae-woong ) , 배규락 ( Bae Gyu-rak ) , 김계수 ( Kim Gye-soo )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 3호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 109-129 (21 pages)

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일선종사자는 조직의 핵심자원이며 조직발전의 원동력이다. 고객과 직접대면하는 현장기술자나 영업사원의 역할은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 본 연구에서는 현장 기술자의 경력성공과 경력관리 행동이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향관련 연구모델을 구축하고 구조방정식모델분석의 부분최소자승법(PLS)으로 실증분석하고 분석결과를 토대로 실무분야에 시사점을 제공하는데 연구의 주된 목적이 있다. 현장기술자 및 영업사원 총 339명을 대상으로 설문결과를 분석하였다. 경력성공요인을 구성하는 대인관계성공, 개인의 삶, 그리고 직무성공이 α=0.05에서 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또한 경력개발행동을 구성하는 경력계획과 경력지도요인이 α=0.05에서 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또한 직무만족은 고객지향성에 α=0.05에서 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족은 경력성공, 경력관리 행동, 고객지향성간에 부분적으로 매개효과 작용을 하는 것으로 나타났다. 따라서 기업은 현장기술자나 일선종사자가 직무만족감을 느낄 수 있는 조직문화를 만들고 인적자원관리 전략을 수립해야 한다.


Front-line workers are the driving force for organizational development. No matter how much we emphasize the role of field technicians or salespeople in face-to-face with customers, it cannot be overemphasized. In this study, the main purpose of the is to establish a research model related to the effect of field technicians' career success and career management behavior on job satisfaction and customer orientation and to empirically analyze it with the Structural Equation Model Analysis Partial Least Square(PLS).
The survey results were analyzed for a total of 339 field engineers and salespeople. It was confirmed that job satisfaction had a significant effect on job satisfaction in interpersonal success, individual life, and job success, which constitute career success factors. In addition, it was confirmed that career planning and career guidance factors constituting career development behavior had a significant effect at α=0.05 on job satisfaction. In addition, job satisfaction was found to have a significant effect on job satisfaction in customer orientation at α=0.05. Job satisfaction was found to have a mediating effect between career success, career management behavior, and customer orientation. Therefore, managers or managers should establish an organizational culture and human resource management strategy in which field technicians or front-line workers can feel job satisfaction.

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1IT교육서비스품질, 교육만족, 구전의도의 관계구조에서 인지적가치와 자기효능감의 조절력에 관한 연구

저자 : 노정숙 ( Noh Jeong-Suk ) , 장형유 ( Jang Hyeong-yu )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 1-30 (30 pages)

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현시점까지도 다양한 서비스산업을 망라하여 IT교육서비스 분야의 서비스품질을 어떻게 평가하고 또한 어떤 품질평가모형을 구성해야 할 것인가에 대한 고민과 논의가 진행되고 있다.
본 연구는 새롭게 구축된 IT교육서비스품질 맞춤형 측정도구를 최초로 활용하여 교육 수요자들에 따른 맞춤형 교육방법과 IT교육서비스품질관리를 차별적으로 실시하여 보다 향상된 IT교육서비스 품질을 창출할 수 있다는데 의의가 있다.
설문결과 수집된 최종 표본 508부를 SPSS 19.0을 활용한 신뢰도 분석을 실시하였으며, 구조방정식모형을 분석하는 AMOS 21을 활용하여 확인적 요인분석과 경로분석 및 조절효과 분석을 실시하였다.
본 연구목적에 따라 연구가설을 규명하기 위해 IT교육기관 수강생들을 대상으로 설문조사를 실시하였다IT교육서비스품질 구성요인 교육만족이 구전의도에 미치는 영향을 검증하고, 또한 조절변수 인지적가치 및 자기효능감의 관련성을 검증하였다.
본 연구 결과에 따라 IT교육서비스현장에서 효율적으로 활용하여 해당 분야 교육의 내실을 기함과 동시에 IT교육서비스기관들에게 적합한 프로모션 활용 및 방안들에 관한 실질적인 실무적 관점을 제시하였다는데 의의가 있다.

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2COVID-19 시기에 중국에서 짧은 동영상 플랫폼을 이용한 신뢰-구매의도 관계의 실증연구 : 온라인 리뷰의 유용성과 사용기간의 조절효과

저자 : 장이월 ( Zhang Yiyue ) , 하홍열 ( Ha Hong-youl )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 31-47 (17 pages)

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COVID-19 이후 소비자의 비대면 소비활동이 강화되면서, 짧은 동영상 플랫폼을 이용한 농산물 쇼핑이 중국시장에서 소비자의 주목을 받고 있다. 본 연구에서는 짧은 동영상 플랫폼에서 정보를 제공하는 크리에이터의 신뢰성이 소비자의 구매의도에 어떠한 영향을 주는가에 관한 직접효과 및 간접 효과를 검증하였다. 이를 위해 온라인 고객리뷰의 유용성을 1차 조절 변수, 사용기간을 2차 조절 변수로 설정하고, 회귀분석의 Process Macro(M=3)를 활용한 조절적 조절효과를 분석하였다. 본 연구의 중한 결과는 다음과 같다. 첫째, 크리에이터의 신뢰성은 구매의도에 대한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 하였다. 둘째, 사용기간의 2차 조절변수의 효과로써, 온라인 리뷰의 유용성에 대한 크리에이터의 신뢰성- 구매의도 관계는 정(+)의 조절적 조절효과가 나타났다. 조절적 조절효과를 구체적으로 살펴보면, 리뷰의 유용성은 낮지만 사용기간이 장기일 때, 크리에이터의 신뢰성-구매의도의 관계는 향상되었다. 또한 리뷰 유용성이 높은 경우에는, 사용기간의 단/장기 유무와 관계없이 크리에이터의 신뢰성-구매의도의 관계는 향상되었다. 그러나 그 효과는 장기일 때, 보다 강하게 나타났다.

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3온라인 구독경제(Subscription)서비스가 소비자의 지각가치와 구매 지속의도에 미치는 영향 연구

저자 : 백남길 ( Baek Nam-gil )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 49-71 (23 pages)

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코로나 19로 먹거리 문제는 생존이 되면서 온라인 구독서비스는 생활 속의 한 부분이 되었다. 본 연구는 일상 속에서 빈번하게 이루어지는 온라인 구독경제 서비스의 품질 요소를 확인하고 시스템적으로 구축된 지각 가치와 구매 지속의도를 실증적으로 검증하고자 하였다. 연구가설 검증에는 SPSS와 AMOS 프로그램이 활용되었으며, aT 식품산업통계정보(FIS)실을 방문한 소비자들을 대상으로 수집된 342부를 최종 분석에 사용하였다.
분석결과, 구독경제 서비스의 품질 요소는 플랫폼 최신성, 시스템 안정성, 사용 용이성으로 나타났으며, 소비자의 지각가치는 기능적 가치와 감정적 가치로 나타났다. 플랫폼 최신성은 기능적 가치에 유의하며, 시스템 안정성은 기능적 가치와 감정적 가치 모두에 유의하였다. 다만, 사용 용이성은 감정적, 기능적 가치에 음의 방향으로 유의한 결과를 나타내어 복잡한 메뉴 구성이나 카테고리, 부가서비스 등 접속의 어려움이 클 때 호감이 떨어진다는 것을 알 수 있다. 구독경제 서비스를 이용한 소비자의 감정적 가치는 구매 지속의도에 유의한 결과로 나타났으며, 플랫폼 최신성은 소비자가 구매를 지속하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같이 부가서비스, 다양한 기기로의 접속 가능성, 새로운 컨셉트 제공 등 합리적인 구매기능을 통해 즐거움과 기쁨, 흥미로움과 같은 정서적인 가치를 극대화할 때 지속의도가 높아 진다는 것이다. 따라서 기업은 플랫폼 가치를 극대화시키기 위해서는 원산지 표시나 라벨표시 등을 명확히 하며, 고객평가 후기 등 의견 반영이 잘 이루어지도록 설계되어야 한다. 이에 따라 인플루언서의 1인 방송, V커머스 확대 등 소비자가 매력을 느낄만한 정보제공 등 지속적인 업데이트가 이루어져야 된다는 것을 알 수 있다.

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4고령층 스마트 헬스케어 기기 사용경험이 삶의 질 개선에 미치는 영향

저자 : 김지영 ( Kim Jiyoung ) , 이준섭 ( Lee Junseop )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 73-87 (15 pages)

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고령인구가 급속도로 증가하는 가운데 헬스케어를 비롯한 서비스 환경은 날로 스마트화되어 감에 따라 이러한 상황에서의 서비스 고객경험에 대해 주목할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 고령층의 스마트 헬스케어 기기 경험 속성이 서비스 만족 및 삶의 질 향상 기대감에 미치는 영향력을 실증하였다. 고객이 경험하는 용이성과 즐거움은 고객의 서비스 만족도 증대에 유의미한 영향을 미쳤다. 특히 즐거움의 경우 상대적으로 높은 영향력을 보였는데 고령층 고객에게 기술기반 서비스를 쉽게 사용할 수 있는가 하는 부분보다 오히려 즐거움의 상대적 영향력이 높은 것에 주목할 필요가 있다. 그러나 도전감은 서비스 만족도에는 유의미한 영향을 미치지 않았다. 과거 연구에서는 도전감 역시 사용자 경험에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 고령층 고객에게는 유의미한 영향을 미치지 않는다는 점에 주목할 필요가 있다. 마지막으로 기술기반 스마트 기기 활용에 만족한 경우 고령층 고객의 주관적 안녕감 향상도 기대할 수 있는 것으로 나타나 해당 서비스가 고령층 삶의 질 개선에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다. 본 연구는 서비스 관련 분야의 실무진에게 고령과 같은 고객의 취약성을 극복하고 서비스 경험을 향상시키는 솔루션을 탐색하는데 시사점을 제공해줄 것으로 기대한다.

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5무인점포의 고객만족과 신뢰, 관계몰입이 충성도에 미치는 영향 연구

저자 : 이제원 ( Lee Je Won )

발행기관 : 한국고객만족경영학회 간행물 : 고객만족경영연구 23권 2호 발행 연도 : 2021 페이지 : pp. 89-109 (21 pages)

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리테일테크 기술발전과 COVID-19 비대면 활동 증가는 점포 이용과정에서 효과성이 강화된 무인화 점포의 개점을 확산시키며 다양한 분야로 확대되고 있다. 본 연구는 고객만족과 충성도가 온라인과 오프라인에서 제시된 직·간접의 총합적 결과로 형성된다는 선행연구에 근거하고 있으나 무인점포에 직접 적용하는 것에는 한계가 있어 세부적 행동 연구를 통해 이론 확장을 진행하였다. 온ㆍ오프라인에서 연구된 점포 소비자 행동 이론을 무인점포 이용 고객경험과 행동 분석을 위해 고객만족 이후에 나타나는 신뢰와 관계몰입, 그리고 충성도와의 영향력 관계성을 검증하였다. 고객만족을 독립변수의 다차원으로 확대하여 가격만족, 서비스만족, 품질만족으로 제시하였고 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 만족은 무인점포 충성도 강화의 가장 주요 변수로 확인되었다. 무인점포 서비스만족은 신뢰, 관계몰입, 충성도의 모든 변수에 영향력을 제공하는 유일한 변수로 확인되어 변수 강화전략이 요구된다. 둘째, 가격만족과 서비스 만족은 신뢰의 영향력을 강화하는 변수이다. 셋째, 관계몰입은 품질만족과 서비스만족의 영향력이 확인되었다. 무인점포에 대한 관계몰입은 품질만족이 높은 영향력을 제공하고 있으며, 서비스만족도 영향력을 제공하는 것으로 확인되었다. 넷째, 무인점포는 신뢰가 관계몰입에 영향력을 제공하지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 충성도에 직접적 영향력 제공 변수는 가격만족과 서비스만족으로 나타났다. 마지막으로 고객만족과 충성도 간의 신뢰, 관계몰입의 매개효과가 확인되었다. 결과적으로 무인점포 소비자 충성도 강화전략은 가격만족과 서비스만족이며, 품질만족은 관계몰입의 매개효과를 통해 충성도에 영향력을 제공하는 것으로 확인되었다. 온·오프라인 점포 선행연구에서 품질만족은 신뢰와 관계몰입에 영향력을 제공하는 것으로 나타나고 있으나 무인점포의 품질만족은 영향력을 제공하지 않는 것으로 확인되었으며, 무인점포의 서비스품질 영향력이 주요변수로 나타나 고객경험의 충성도 향상을 위한 서비스 마케팅 강화 전략을 제안한다. 본 연구결과는 무인점포에 대한 고객만족과 충성도를 통해 실질적 구매행동으로 진행되는 소비자 의사결정 분석 연구로서 학문적 실무적 시사점과 향후 완전무인점포 등장에 대한 전략적 접근 방안을 제공하고 있다. 연구결과가 무인점포 개점에 따른 일자리 감소 등의 부정적 관점보다는 긍정적 효과성 확대를 통해 무인점포에서의 고객경험 개선과 고관여 제품 판매 등 완전무인화 점포 운영을 위한 선도적 프로세스 구축의 필요성을 제시하는데 주목하고 있다.

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주제별 간행물
간행물명 최신권호

지방재정
2021권 5호

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호텔리조트연구
20권 5호

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한국항공경영학회지
19권 5호

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유통경영학회지
24권 5호

KCI등재

고객만족경영연구
23권 3호

KEFe매거진
85권 0호

POSRI 이슈리포트
2021권 10호

KCI등재

로지스틱스연구
29권 5호

KCI등재

생산성논집(구 생산성연구)
35권 3호

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기업교육과 인재연구
23권 3호

KCI등재

의료경영학연구
15권 3호

KCI등재

보험학회지
128권 0호

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리스크 관리연구
32권 3호

KCI등재

해운물류연구
112권 0호

텔코 저널
9권 0호

KCI등재

품질경영학회지
49권 3호

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중소기업연구
43권 3호

KCI등재

재무관리연구
38권 3호

KCI등재

유통물류연구
8권 3호

KCI등재

정보시스템연구
30권 3호
발행기관 최신논문
자료제공: 네이버학술정보
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